《导游业务》.

导游业务第一章导游服务【学习目标】•了解导游服务产生和发展的历程•••第一节导游服务的发展历程我国导游服务发展历程•（一）起步阶段（1923—1949年）•（二）开拓阶段（1949—1978年）•（三）发展阶段（1978—1989年）第二节导游服务的内涵和类型•概念•导游服务是指导游人员代表旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供一整套旅游接待服务。•类型•（一）图文声像导游•图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。具体包括：•（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；•（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；•（3）有关国情介绍和景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片以及CD、VCD光盘等。（二）实地口语导游实地口语导游，亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动。实地口语导游不仅不会被图文声像导游所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：1．导游服务的对象是有思想和有目的的游客2．现场导游情况复杂多变3．旅游是一种人际交往和情感交流关系三、导游服务的服务范围（一）导游讲解服务（二）旅行生活服务（三）市内交通服务第三节导游服务的性质、特点和作用社会性文化性1．导游服务是传播文化的重要渠道2．导游服务是审美和求知的媒介服务性1．导游服务可以提高旅途生活质量2．导游服务可以促进文化交流，满足游客心理需求经济性1．优质服务、直接创收2．扩大客源、间接创收3．因势利导、促销商品4．增进了解、促进经济交流涉外性二、导游服务的特点（一）独立性强（二）脑体高度结合（三）客观要求复杂多变（四）跨文化性三、导游服务的地位和作用（一）导游服务的地位1．从旅行社的角度来讲，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分（1）导游服务体现了旅行社服务的水平和质量。（2）导游服务在旅行社业务中具有核心地位。（3）导游服务是旅行社竞争的焦点。（4）导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径。2．从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证（1）导游服务是游客了解旅游地文化的桥梁。（2）导游服务是旅游活动顺利开展的前提条件。（二）导游服务的作用1．纽带作用2．标志作用3．信息反馈作用4．扩散作用第四节导游服务的发展趋势一、导游服务工作面临新的挑战导游服务工作将面临越来越挑剔和成熟的游客。近年来游客对我国旅游市场的意见就集中在：产品老化、单一，缺乏趣味性；购物次数过多，买到假货、次货的事经常发生；餐饮水准下降，用餐地点不合理；有时需绕道，路上浪费不少时间；对导游服务安排提出质疑。二、导游服务的发展趋势1．导游内容高知识化2．导游手段科技化3．导游方法多样化4．导游服务个性化5．导游职业自由化【实训项目】课堂讨论：你想象中的导游工作是什么？实训目的：理解导游服务的类型、范围、特点和作用。实训内容：分组讨论，每个小组形成自己的意见，派出代表在课堂上说明本组讨论的结果。教师主要观测点：（1）观察各小组的合作状态以及成员的参与性。（2）考查本代表的语言表达能力和普通话水平，为后续训练搜集信息。【思考题】1．导游服务是怎样产生的？2．我国导游服务的发展经历了哪几个阶段？3．怎样理解导游服务的内涵？4．为什么说实地口语导游在导游服务中永远处于主导地位？5．导游服务的文化性和经济性体现在哪些方面？6．导游服务具有哪些特点？7．简述导游服务在旅游服务中的地位和作用。8．未来导游服务的发展趋势是怎样的？第二章导游人员【学习目标】•了解导游人员的概念与分类•按业务范围熟悉不同类型导游的基本职责•掌握合格导游人员应具备的基本条件•掌握导游人员的职业道德•了解导游人员的培训、考核与管理的基本情况第一节导游人员的概念及分类一、导游人员的概念导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。二、导游人员的分类（一）国外导游人员的分类1．国际入境旅游导游（1）专业导游员：是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的人员。（2）业余导游员：亦称兼职导游员。（3）旅游景点导游员：是指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员。（4）义务导游员2．国际出境旅游导游（二）我国导游人员的分类1．按业务范围划分（1）海外领队：是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。（2）全程陪同导游人员：是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。（3)地方陪同导游人员：是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。(4）景点景区导游人员：是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。2．按职业性质划分（1）专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。（2）兼职导游人员：是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。（3）自由职业导游人员：以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务。3．按导游使用的语言划分（1）中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。（2）外语导游人员：是指能够运用外语从事导游业务的人员。4．按技术等级划分（1）初级导游人员。获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。（2）中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。（3）高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。（4）特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。第二节导游人员的素质要求一、良好的思想品德（一）热爱祖国、热爱社会主义（二）优秀的道德品质（三）热爱本职工作、尽职敬业（四）高尚的情操（五）遵纪守法二、渊博的知识（一）语言知识（二）史地文化知识（三）政策法规知识（四）心理学（五）美学知识（六）政治、经济、社会知识（七）旅行知识（八）国际知识三、较强的独立工作能力和创新精神（一）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法（三）善于和各种人打交道的能力（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力四、较高的导游技能服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智力技能。五、竞争意识和进取精神六、身心健康（一）身体健康（二）心理平衡（三）头脑冷静（四）思想健康第三节导游人员的职责和纪律要求一、导游人员的基本职责（1）接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍我国（地方）文化和旅游资源；（3）配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全；（4）反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；（5）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责（一）海外领队的职责1．全程服务，旅途向导2．落实旅游合同3．做好组织和团结工作4．协调联络、维护权益、解决难题（二）全程导游人员（全陪）的职责1．实施旅游接待计划2．联络工作3．组织协调工作4．维护安全、处理问题5．宣传、调研工作（三）地方导游人员（地陪）的职责1．安排旅游活动2．做好接待工作3．导游讲解4．维护安全5．处理问题（四）景点景区导游人员的职责1．导游讲解2．安全提示3．普及知识三、导游人员的纪律要求（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（三）自觉遵纪守法（1）导游人员要严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画及音像制品。（2）导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。（3）导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不得偷盗游客的财物。（4）导游人员不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。（5）导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。（6）导游人员不得向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。（7）导游人员不得营私舞弊、假公济私，不大吃大喝。（四）自尊、自爱，不失人格、国格（1）导游人员不得“游而不导”，应做到不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。（2）导游人员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。（3）导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。（4）导游人员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。（5）导游人员不得迎合个别游客的低级趣味在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。（五）注意小节（1）导游人员不要随便单独去游客的房间，尤其不要单独去异性游客的房间。（2）导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。（3）导游人员不得与外国旅游团领队同住一室。（4）导游人员饮酒不要超过自己酒量的1/3。第四节导游人员的职业道德和修养一、导游人员的职业道德（一）爱国爱企、自尊自强（二）遵纪守法、敬业爱岗（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、游客至上（五）热情大度、整洁端庄（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌（八）团结协作、顾全大局（九）优质服务、勤学向上二、导游人员的修养（一）情操修养1．热爱祖国和社会主义2．全心全意为游客服务3．热爱集体4．热爱本职工作（二）学风修养1．要勤奋，贵在坚持2．要博览群书，不耻下问3．要严谨，循序渐进4．要精思明理，不图虚名（三）文化修养第五节导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的培训（一）导游人员培训的重要性1．适应市场竞争的需要2．导游人员知识更新的需要3．导游队伍建设的需要（二）导游人员培训的内容1．理念或价值观的培训（即职业道德培训）2．专业基础知识的培训3．语言素质的培训4．能力素质的培训（1）专业技术能力（2）处理人际关系的能力。（3）组织协调能力。（三）培训的方式1．课堂讲授2．直观教学3．专题研讨4．实践培训二、导游人员的考核（一）我国导游人员资格考试背景情况1988年国家旅游局在上海、浙江两地试点导游资格考试制度，1989年在全国推广。1989—1996年，全国导游资格考试按旅行社类别进行分类考试，当时的一、二类旅行社导游资格考试由国家旅游局负责；三类旅行社导游资格考试由省级旅游局负责组织。1997—1998年，全国导游资格考试按旅行社业务范围进行分类考试，国际社由国家旅游局负责，国内社由省级旅游局负责。1999—2000年又作了改革，按语种进行分类考试，外语导游资格考试由国家旅游局负责，中文导游考试由省级旅游局负责。从2001年起，国家旅游局将考试权力下放，国家旅游局制定政策，省级旅游局负责导游考试的培训、命题、发证等管理工作。（二）导游考核的ASK原则导游人员的考核是指对导游人员政治思想素质、业务素质和身体素质进行的全面考察和审核。“A”(Attitude)即导游人员的工作态度，“S”(Skill)是指导游技巧和能力，“K”(Knowledge)是指知识的深度和广度。（三）导游人员的考核方式考核包括三个方面：笔试、口试以及实践工作能力。新进导游人员的录用考核，包括全面考核和择优录用两方面。在职导游人员的考核，分为考试和年审两种形式。兼职导游人员的考核，包括聘用时的审核和导游工作的考核。三、导游人员的