《导游综合实习》课程设计张红娟

《导游综合实习》课程设计一、课程基本信息1.课程名称：导游综合实习2.课程类别：旅游管理专业的专业核心课3.课程编码：0810994.学时：共90学时5.适应专业：旅游管理专业二、教学设计（一）学习基础分析：1．先修课程导游综合实习前，必须完成以下课程：公共课：《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》、《思想道德修养与法律基础》、《形势与政策》、《体育》、《就业指导》、《计算机应用基础》、《军事理论》；专业平台课：《管理学原理》、《旅游礼仪》、《旅游概论》、《旅游经济学》、《旅游公共关系》、《导游基础》、《陕西导游》、《导游业务》、《旅游政策与法规》、《旅游心理学》、《旅游市场营销》；2.后续课程修完本课程后，结合其相关知识学生可以修一下课程：专业骨干课：《酒店服务与管理》、《旅行社经营与管理》、《景区开发与管理》、《旅游企业人力资源管理》、《旅游财务管理》；选修课：《旅游美学》、《旅游策划》、《客源国概况》、《会展策划与经营》等。（二）学习目标1.学生具旅游企业各个岗位的服务、管理能力；2.锻炼学生的综合能力，即旅游企业各部门各岗位的高级服务能力、各岗位实际问题的处理能力等，使学生能够完全胜任岗位要求。（三）教学内容（含作业设计）模块一：导游员形象的建立序号模块教学内容作业设计导游员形1.导游员的仪容、仪表、仪态等外部特征和内在素质的要求；2.自身与优秀导游员的差距，从而明确今后努力学习方向；3.手势、体态、目光、表情、动作要1．在课外按要求自由组合进行练习（建议每组不少于三人，练习时间不少于二节课）。主要从体态（姿态）、表情、手势和举止等方面练习，结合致一段欢1象的建立领，养成良好的职业习惯。迎辞内容来塑造自己的形象，并通过同组同学间互相观摩和交流，不断提升自身形象。2．每位同学自编一段欢迎辞，准备参加课堂实训评价考核（时间控制在二分钟以内，语速按120-150字/分钟）。模块二：导游组织能力序号模块教学内容作业设计2导游员的组织的能力1．心理学知识，使自己的表现大方、自然、得体；2．沟通协调过程中常见的服务技巧，培养自己的亲和力与组织协调能力；3．地方特色曲目和常见的娱乐项目；4．性格类型及定位。1构思2—3个组织活动预案；2.分学习小组（上课时随机方法组成）活动，由组员轮流充当导游组织陌生同学（代表游客）开展一项活动，要求各自表演最拿手的节目（包括讲故事、说笑话、歌曲戏剧、诗歌朗诵、技能表演、语言游戏、猜谜语、玩纸牌等）；模块三：导游服务实训序号模块教学内容作业设计3导游服务实训1.地陪接团前的物质准备工作；2.旅游景点的导游词；3.旅游团的旅游线路；4.首次沿途导游；5.游客及地陪、司机信息；6.带领游客用好第一餐；7.做好游客的联络员、安全员、服务员；8.游客参观游览路线及讲解内容；9.送团程序；1.每位同学组织策划首次沿途导游，包括欢迎词、风光导游、风情导游、以及下榻饭店的介绍；2.组织一段精彩的欢送词。10.做好善后处理工作；11.全程导游服务规程；12.出境领队服务13.定点导游服务规程模块四：序号模块教学内容导游语言的运用作业设计4导游员语言的运用1．口头语言的基本要求2.导游讲解口头语言中语音、语调、节奏、停顿、语速的运用技巧；3.体态语言在语言表达中的作用；4.副语言在口头语言中的效果；5.口头语言的表达技巧；6.比喻、引用、比拟、夸张手法在导游语言中的运用技巧；1.实战演练“光绪的凄苦,只有他的贴身太监王商能领会,一天晚上,王商趁慈禧熟睡之机,买通了看守珍妃的宫女,偷偷地将珍妃带到了玉澜堂同光绪见面。相见之下,两人有诉不尽的衷情,说不完的心里话,真是难舍难分。月过中天了,珍妃还不忍离去,真是相见时难别亦难啊。就在这时,殿外传来小太监的咳嗽声,王商一听,不好!慈禧太后来了,怎么办?珍妃此时再走已来不及了……2.练习说五个字：“我不认识她”。通过控制声音的高低、速度、音量，以及重音的位置，来表达不同的情绪：生气的时候讽刺的时候害怕的时候惊讶的时候厌恶的时候快乐的时候模块五：导游词的撰写序号模块教学内容作业设计5导游词的撰写1．欢迎词的程序2.欢送词的程序3.首次沿途导游程序4．陕西导游资格考试八大景点导游词。1．假设你是一位导游员，请将以下内容用通俗易懂的语言将给游客。“各种质地的象，经常是皇帝宝座前的陈设品，象高大威严，体躯粗壮，性情温柔，粗大的四蹄直立于地，稳如泰山，象征着社会的安定和皇权的巩固。这是一对铜胎珐琅（falang）嵌料石太平有象，它能通四夷之语，身驮宝瓶而来，给皇帝带来了农业的丰收和社会的太平，故御名曰‘太平有象’。”2.请以白居易《长恨歌》中的精美诗句，写一篇华清池导游词的开场白！模块六：导游讲解技能序号模块教学内容作业设计6导游讲解技能1.导游讲解方法和技巧2.导游讲解时的注意事项；3.导游讲解内容；4.导游讲解常用十种方法5.导游讲解常见问题6.导游讲解技巧1.脱稿讲解陕西导游资格证考试八大景点导游词。秦始皇陵兵马俑华清池黄帝陵华山大雁塔---大唐芙蓉园现代农业示范园博览园新天地2.练习讲解中表情、手势、眼神的运用；模块七：导游纠纷处理能力序号模块教学内容作业设计7导游纠纷处理能力1.事故预防和处理的基本原则；2.计划变更的处理；3.旅游团漏接、错接、空接的预防和处理办法；4.送站时常见问题和事故的预防和处理；5.旅游者在丢失物品的预防和处理；6.旅游者在走失的预防和处理；7.旅游者患病、死亡的处理8.旅游安全事故的预防和处理。9.对旅游者个别要求处理的原则；10.在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；11.游客要求自由活动的处理办法；12.旅游者越轨言行的处理办法；13.旅游者其他个别要求的处理。分学习小组（上课时随机方法组成）活动，由组员轮流充当导游和游客，模拟导游带团中可能出现的各种突发状况，及应急方法。模块八导游救护常识序号模块教学内容作业设计8导游救护常识1.应急求救电话号码；2.人工呼吸要领；3.单人心肺复苏步奏；4.急救包扎步奏及所使用工具；5.外伤止血程序；6.伤员搬运中注意事项；7.昏厥的处理办法；8.常见运动损伤的应急处理方法；9.防治晕车晕船的药物及方法。1分学习小组（上课时随机方法组成）活动，由组员轮流充当导游和游客，模拟导游带团中可能出现的各种突发状况，及应急方法。（四）教学方法1.现场模拟示范，通过讲授和示范相结合，突出重点，让学生掌握重点。2.分组模拟练习，通过练习实现自评好互评，发现问题，纠正错误，实现提高。3.依据教学计划安排，对陕西省考证8大旅游景点作实地采点，如秦始皇兵马俑博物馆、华清池、华山、黄帝陵、大雁塔、大唐芙蓉园、杨凌昆虫博物馆等，并对景点进行实地讲解，加强学生口头表达和导游规范服务能力的训练。4.安排学生到各大旅行社进行为期三个月的实习，让学生能深入到旅行社内，了解旅行社业务的日常操作规程，并有机会进行实际带团。5.专职教师理论指导；6.企业兼职教师现场实践指导；7.模拟导游讲解、实习周记、实习日志、实习总结、实习报告。（五）教学进程序号内容学时（90）讲授实训1导游员形象的建立132导游组织能力133导游服务实训2104导游语言的运用2105导游词的撰写2106导游讲解技能2257导游纠纷处理能力2108导游救护常识25合计1476三、考核与评价（一）考核方式及成绩评定标准1.学校实习指导教师根据学生的实习态度与表现、提交的实习周记和实习报告等情况，填写“导游综合实习学校考核表”，并评定学校考核成绩。具体考核指标和考核标准如下：（1）实习态度和表现（40分）考核标准：服从实习安排（10分）；遵守实习纪律（10分）；按实习计划和实习任务书的要求完成实习任务（10分）；与辅导员或实习指导教师经常进行主动联系和沟通（10分）。实习指导教师根据上述要求酌情评分。（2）实习周记（20分）考核标准：实习周记认真、质量高；收获、心得体会具体翔实；能运用所学理论对某些问题加以深入分析或对某些问题有独到见解或提出合理化建议。每周要认真填写实习周记（见附表4），每缺1次扣2分，直至此项分数扣完为止；填写周记过于简单，不完全符合填写要求的，酌情扣1～10分。（3）实习报告（40分）考核标准：实习报告能认真归纳实习单位的经营与管理情况；对实习内容进行完整、系统地总结；能综合运用所学知识与理论对实习中发现的问题加以总结、分析；能认真总结在实习中的收获；能提出一些合理性的意见和建议。实习报告的评价分为四档：A档：在规定时间内按要求完成实习报告，报告内容正确、全面、系统。B档：在规定时间内按要求完成实习报告，报告内容基本正确且较全面、系统。C档：未在规定时间内按要求完成实习报告，或在规定时间内未按要求完成实习报告，报告内容不正确，不够系统、全面。D档：未完成实习报告，或实习报告内容基本错误。A档可评36～40分，B档可评28～35分，C档可评24～27分，D档可评0～23分，实习指导教师根据上述要求酌情评分。2.企业实习指导教师根据学生的劳动纪律、实习态度、工作能力、工作绩效等填写“实习单位鉴定表”，并评定企业考核成绩。具体考核指标和考核标准如下（供实习单位参考）：（1）劳动纪律（15分）考核标准：严格遵守实习单位的各项规章制度，无迟到、早退、旷工现象，病事假很少。全勤得满分，迟到、早退1次扣2分，旷工1次扣5分，直至该项分数扣完为止。无特殊情况，实习期间请假超过10天该项得零分。（2）实习态度（15分）考核标准：服从实习指导老师和所在部门负责人的领导与指挥，能吃苦耐劳，对工作安排没有抱怨（5分）；实习过程中积极主动、认真负责（5分）；积极参加实习单位的业务培训，成绩优秀（5分）。实习指导教师根据上述要求酌情评分。（3）工作能力（30分）考核标准：仪容仪表得体大方，服务礼仪规范（10分）；对所在岗位知识技能接受较快（3分）；勤学好问，向有经验的员工学习（2分）；能很好地将所学知识、技能应用在岗位上（5分）；在实习指导教师的允许下能够独立完成任务，有主见或创新精神（5分）；同学、同事关系相处融洽（5分）。实习指导教师根据上述要求酌情评分。（4）工作绩效（40分）考核标准：能够按时、优质、高效地完成所分配的工作（20分）；服务主动、热情、耐心、周到，无顾客投诉（10分）；临时性的工作能够有条不紊地完成（5分）；在力所能及的情况下主动承担额外的工作（5分）。实习指导教师根据上述要求酌情评分。3.学校实习指导教师根据顶岗实习学校考核表、实习单位鉴定表、实习现场考核表，按照“学校考核成绩×20%＋企业考核成绩×50%＋现场考核成绩×30%＋加分”计算评定学生最终实习成绩。4.最终实习成绩分为优秀（100～90）、良好（89～80）、中等（79～70）、及格（69～60）和不及格（59～0）五个等级。0%＋现场考核成绩×30%＋加分”计算评定学生最终实习成绩。（二）学习效果评价学生顶岗实习的考核采用三元评价体系，由企业、学院和学生共同完成评价。1．企业评价。顶岗实习过程中，企业对实习学生的劳动态度、职业道德、劳动纪律、工作能力、创新精神等方面进行全面考察，给出总体考核结论并评定成绩。企业评价占考核成绩的40%。成绩由所在实习单位的校内指导与联络教师根据企业对学生在实习期间表现的评定给出成绩。2．学院评价。学院评价包含对学生顶岗实习情况的考核，主要是根据指导联络教师实习对实习任务书的检查；还包括对学生需完成的专项任务进行考核，主要检查实习报告。学院评定占考核成绩的40%。3．学生评价。以实习单位为分组，顶岗实习结束后，学生以分组为单位，由实习单位学生负责人召集学生根据在实习过程中的表现情况进行自评、互评。其中优秀的比率不超过30%。学生评价占考核成绩的20%。4．每个实习单位的校内指导与联络教师负责将成绩汇总，给出最终成绩，在指定时间录入到教务管理系统。5．学生顶岗实习期满返校后应提交的资料有：学生实习任务书、企业指导教师的评价表、专项任务书、企业盖章后的工作经历证明、实习报告等资料。四、其他（一）参考教材、讲义、设备、网络等教学资源。1．参考书目