一汽大众奥迪A6特许经销商形象分析最终报告

-绝密-SINOTRUST奥迪A6特许经销商形象分析最终报告-售后服务卷-客户：一汽-大众销售有限责任公司编号：00AUFV001-142-055北京·上海·广州·香港北京新华信市场研究咨询有限公司SINOTRUSTAfter-salesPage2第一部分项目介绍第二部分总结论第三部分经销商形象评价第四部分经销商形象分析第五部分车辆满意度研究第六部分用户群分析第七部分新华信建议第八部分附录目录SINOTRUSTAfter-salesPage3第一部分项目介绍项目背景研究目标研究流程样本结构研究内容第二部分总结论第三部分经销商形象评价第四部分经销商形象分析第五部分车辆满意度研究第六部分用户群分析第七部分新华信建议第八部分附录目录SINOTRUSTAfter-salesPage4项目背景一汽-大众于2000年元月推出了目前国产档次最高的轿车-奥迪A6。该车型一经推出，就以其优良的品质和优雅的外观取得了很好的市场表现。与此同时，公司采用国际领先的三位一体的营销模式，按照国际化的标准在全国建立起了一套特许经销网络。到2000年底，奥迪在全国的特许经销商已经达到29家，其中实有销售能力的23家。为进一步确立和巩固奥迪品牌在市场上的竞争地位，一汽-大众销售有限责任公司计划对奥迪轿车的用户进行跟踪调查，以了解用户对于现有服务体系的满意程度，为进一步改进和完善销售和售后服务体系提供支持。SINOTRUSTAfter-salesPage5研究目标•了解特许经销商整体服务水平状况，从中发现优势和不足，即哪些方面得到了消费者的认可，哪些方面尚需进一步改进和提高。•了解每一个具体经销商的服务水平，找出彼此间的差异，评价各自在经销商体系中的地位。•为一汽-大众销售公司今后进行营销管理工作的改进、以使用户享有更优质的服务提供依据。SINOTRUSTAfter-salesPage6研究流程提出新华信建议电话甄别有效用户档案库电话访问可抽样数据库数据处理量化结果随机抽样可分析数据库用户满意度分析经销商综合评价发现优势与不足经销商形象排名SINOTRUSTAfter-salesPage7样本结构*样本说明被调查对象中不包括集团购买用户（集团购买用户指购车数量在10辆及以上的用户）购车数量在2-9辆之间的用户，只按一个样本计算此次调查的样本量有两种情况：•标准样本量为100•小样本量为50及以下经销商样本数北京百得利汽车修理服务有限公司91北京博瑞祥和汽车销售中心100北京亚之杰汽车贸易有限公司100北京中润发汽车销售有限公司100长春通立汽车服务有限公司100大连汇迪汽车销售服务有限公司100广州市锦龙汽车发展有限公司96广东物资君奥汽车贸易有限公司100广东中奥汽车销售服务有限公司100江苏华兴汽车有限公司100山东华达汽车商贸有限公司100上海东联沪港汽车有限公司100上海开隆汽车贸易有限公司100上海永达汽车浦东销售服务有限公司100深圳市宗正德奥汽车贸易有限公司100天津港保税区捷丰国际贸易有限公司100武汉华星汉迪汽车销售服务有限公司100浙江奥通汽车有限公司100成都三合汽车技术有限公司26珠海市珠光汽车贸易有限公司50广州梅花园汽车修理厂（单项服务）19深圳佳永梅实业有限公司31上海南空军械厂（单项服务）100Total2012经销商样本数SINOTRUSTAfter-salesPage8售后服务流程与研究内容（一）维修/保养取车后跟踪服务取车忠诚度保修/索赔SINOTRUSTAfter-salesPage9售后服务流程与研究内容（二）维修/保养维修人员服务态度•态度是否友好•替代交通工具的提供情况•能否乐于完全满足用户需求•为用户提供建议和信息的情况人员的专业性与工作质量•用户对维修工作的满意度•正确诊断故障•解决故障•车辆返修情况维修费用•是否进行用户未要求的工作•维修费用的合理性•是否超过用户的预计费用时效性•能否快速地登记到达车辆•能否按约定时间修好•由于缺少配件使维修廷误忠诚度•用户向他人推荐经销商的可能性•用户的再次光顾取车•是否解释维修过程•是否解释发票金额取车后跟踪服务•是否与用户电话联系询问对维修工作的满意情况索赔•是否乐于实施保修/索赔项目•实施的技术和质量对经销商的总体满意度SINOTRUSTAfter-salesPage10第一部分项目介绍第二部分总结论第三部分经销商形象评价第四部分经销商形象分析第五部分车辆满意度研究第六部分用户群分析第七部分新华信建议第八部分附录目录SINOTRUSTAfter-salesPage11总结论(一)特许经销商整体形象用户对经销商总体满意度的平均水平是“很满意”本次售后服务调查的4个环节24项内容中，经销商表现最好的方面是：服务态度热情友好不擅自扩大维修范围，不进行用户未要求的不必要的维修工作正确诊断车辆故障讲求时效性SINOTRUSTAfter-salesPage12总结论(二)相对来说，有些方面还需引起经销商的重视，有待于今后进一步完善和提高：维修费用高用户把车留在经销商后，经销商不能很好地为用户考虑或解决替代交通工具问题维修质量有待提高缺少配件而延误维修SINOTRUSTAfter-salesPage13特许经销商形象差异总结论(三)•售后服务总体形象最佳和最差的经销商差异比较明显。•售后服务总体形象最佳的经销商在各方面的表现都居首位或前列，同样最差的经销商也非某些方面的不足造成的，而是各方面都有差距。•经销商差距相对明显的方面有：•专业水平，包括故障诊断和返修率•维修收费•维修后的跟踪服务•不同背景的用户呈现出比较明显的满意度差异。26-35岁年龄组的用户的满意度明显低于其它年龄组用户，表现出比较高的服务期望。•经销商满意度表现出比较强的地域差异，满意度水平具有明显的“北高南低”特征。•6大区域中，辽鲁区的经销商受到了用户的最高评价，而以上海为核心的华东地区用户评价最低。SINOTRUSTAfter-salesPage14第一部分项目介绍第二部分总结论第三部分经销商形象评价第四部分经销商形象分析第五部分车辆满意度研究第六部分用户群分析第七部分新华信建议第八部分附录目录SINOTRUSTAfter-salesPage15综合评价程序形成综合评价结果设计指标体系确定评价指标根据指标重要程度确定评价指标权数根据指标值特点进行指标同一化处理根据指标体系特点确定指标合成方法经销商形象排名SINOTRUSTAfter-salesPage16评价指标体系售后服务形象评价指标体系评价指标体系分两个层次，第一层次包括四个方面，第二层次是具体评价指标，是对第一层次的支持每一指标前的标号对应于调查问卷（见附录）中题项的编号指标后的数字是表示重要程度的权数维修质量0.35Q1对服务工作的满意度Q9返修情况Q8.3诊断车辆故障原因Q8.4解决诊断出的故障Q11.2实施保修/索赔项目的技术与质量对待顾客0.3Q3提供替代交通工具Q7是否电话联系Q8.2满足用户需求Q8.5为用户提供建议信息Q11.1愿实施保修/索赔业务时效性0.15Q8.1快速登记到达车辆Q5约定时间取车Q6发票金额的解释Q4维修过程的解释Q8.7进行用户未要求的工作Q8.6维修费用合理性维修费用0.2SINOTRUSTAfter-salesPage17指标同一化处理与合成方法指标的同一化处理•指将不同类型的指标值按一定方法转化为具有相同度量尺度的值•其目的是解决不同度量标准的指标如何进行合成的问题指标同一化处理的方法•本次调查中，评价指标的值有两种类型—分值型和百分比型•这两种类型的值都转化为百分点的形式，具体转化方法如下：分值型指标•计算该指标各分值（1-10分）的百分比•将各分值百分比乘以对应分值的系数（利用统计方法计算而来，是分值的量表）•将乘积转化为百分点百分比型指标•将指标值直接乘以对应的系数•将乘积转化为百分点指标的合成方法加法合成法•将同一化处理的各单项指标值采用加法形式合成，得出被评价对象综合评价值（总百分点）Q2.4反映的是“不满意率”，属于逆指标，需转化为正指标才能与其他指标合成，转化方法是（1-该指标%）SINOTRUSTAfter-salesPage1876.2475.1674.1972.5772.2871.1869.5868.8367.3168.7669.4769.971.9172.4172.8274.9275.5277.1278.6450556065707580859095100大连汇迪山东华达天津捷丰北京中润发广州锦龙长春通立广东物资君奥北京博瑞祥和平均武汉华星汉迪浙江奥通上海永达广东中奥北京亚之杰北京百得利上海东联沪深圳宗正德奥江苏华兴上海开隆经销商形象评价——销售与售后服务综合排名SINOTRUSTAfter-salesPage19经销商形象评价——售后服务部分总排名73.372.7372.0670.2969.869.1667.867.7167.5763.3267.6167.7268.3169.247070.6972.4673.0973.9278.9550556065707580859095100大连汇迪天津捷丰广州锦龙山东华达长春通立北京中润发广东物资君奥广东中奥平均上海东联沪北京博瑞祥和武汉华星汉迪上海永达北京百得利北京亚之杰江苏华兴深圳宗正德奥上海南空浙江奥通上海开隆售后服务形象评价第一名大连汇迪•本次售后服务评价中，大连汇迪是形象最好的经销商，总分值78.95；上海开隆是形象最差的经销商，总分值63.32。•其他各经销商之间的得分差异不非常明显。SINOTRUSTAfter-salesPage2077.2976.875.8674.771.9271.8370.3569.9965.5983.5977.876.9476.3275.2574.4771.970.3670.0769.3750556065707580859095100大连汇迪山东华达长春通立北京中润发天津捷丰北京博瑞祥和广州锦龙广东物资君奥上海东联沪北京亚之杰深圳宗正德奥广东中奥江苏华兴武汉华星汉迪上海南空北京百得利浙江奥通上海永达上海开隆经销商形象评价—维修质量排名SINOTRUSTAfter-salesPage21经销商形象评价—对待顾客排名61.5459.0858.0957.3155.4354.2353.7652.8450.6866.4863.7460.2358.1157.7456.3554.6154.2152.8651.4550556065707580859095100大连汇迪山东华达天津捷丰广州锦龙长春通立武汉华星汉迪北京中润发广东物资君奥广东中奥上海永达上海东联沪北京博瑞祥和北京百得利江苏华兴浙江奥通上海南空北京亚之杰深圳宗正德奥上海开隆•在顾客对待方面，各经销商评价分值普遍都低，主要是因为车辆试乘服务做得不好造成的。SINOTRUSTAfter-salesPage22经销商形象评价—维修收费排名76.7576.2575.5474.1972.3371.6671.3769.9364.6881.380.5776.5375.6274.2273.6572.2771.6271.0266.2850556065707580859095100大连汇迪山东华达天津捷丰北京百得利广东物资君奥广州锦龙上海永达广东中奥北京中润发长春通立上海东联沪上海南空江苏华兴武汉华星汉迪深圳宗正德奥浙江奥通北京博瑞祥和北京亚之杰上海开隆SINOTRUSTAfter-salesPage23经销商形象评价—时效性排名89.9188.287.6885.7385.0784.8284.2181.4370.8490.3489.9388.4188.1985.7585.5484.9284.5381.579.950556065707580859095100广州锦龙大连汇迪广东中奥北京中润发长春通立天津捷丰广东物资君奥上海永达武汉华星汉迪深圳宗正德奥上海东联沪浙江奥通北京博瑞祥和上海南空北京亚之杰上海开隆北京百得利江苏华兴山东华达SINO