peij网络营销下消费者权益保护问题研究

网络营销下消费者权益保护问题研究（一）网络营销中消费者知情权的履行问题我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”而消费者的这些知情权的实施，使在与传统购物方式中的看货、了解情况、试用、讨价还价、进行交易、送货等一系列的环节相配套的。从而，这些环节中，除送货以外，其他的都变成了虚拟化的方式。消费者与供应者并不见面，通过网络宣传了解商品信息，通过网络远距离订货，通过电子银行结算，由配送机构送货上门，等等。这种情况下，就自然产生了对于商家和商品相关信息的真实可靠表示怀疑的问题。在现实生活中，消费者的知情权受到侵害的现象已屡见不鲜了。而互联网技术又使得某些商家通过匿名的方式躲避调查，利用其监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行虚假广告和欺诈之道，侵犯消费者的权益。（二）网上消费者的隐私权和个人数据的保护问题我国现行消费者权益保护法中没有规定消费者的隐私权问题。在传统的消费关系中涉及消费者隐私保护的内容也不多。但是，基于互联网进行的个人互联网消费活动与传统的完全不同，网上消费者一般偶需要向注册网站提供相关个人信息，包括姓名、出生年月、身份证号、住址、婚姻状况、财产状况等等。然而对于这些个人资料，很多网站并没有像事先承诺的那样采取措施加以保密。有的甚至还擅自将用户信息出卖给其他网站，牟取暴利。美国国家消费者联盟的一份调查报告就显示，64%的美国互联网用户认为网站将共享他们的信息，59%的用户担心网站在他们不知道的情况下收集个人信息。除上述隐私外，还有消费者的信用卡、电子消费卡、上网卡、上网账号和密码、交易账号和密码、财产秘密以及消费者的上网习惯、使用状况、网络活动踪迹以及消费者计算机存储的书籍、信息、内容等个人数据的侵犯。消费者购买、试用的某些应用软件，内含能窥探使用者计算机软硬件配置、数据信息内容的程序。还有一种技术手段（cookie），可以对消费者的网上行为进行跟踪，并对其建立专门的个人档案。这就造成了对消费者隐私权和个人数据的潜在危害。如果泄露给不正当竞争对手或者犯罪分子，或者黑客，就可能造成对这个客户的实际危害。（三）消费者网络通信权的履行问题网络营销的时代，电子邮箱作为通信来往的重要工具，起着不可忽视的作用。几家大的邮件服务商，如263（包括免费邮箱和收费邮箱）和163.net的服务条款里对消费者隐私权的保护不约而同的有四种例外的规定：（1）根据中华人民共和国国家安全机构，公安部门的要求及根据相应的法律程序要求；（2）维护邮件服务商的商标所有权及其他权益；（3）在紧急情况下竭力维护用户个人、其他社会团体和社会大众的安全；（4）符合其他相关的要求。在这四种情况下，服务商可以公开、编辑或透露用户的邮件内容。除了263和163.net之外，新浪、易网、搜狐等网站没有直接表述为公开、编辑或透露用户的邮件内容，用了更加含糊的语言。服务商掌握、搜集用户的邮箱地址，将之公开或提供给他人，致使消费者受到大量的广告邮件、垃圾邮件，以致用户的正常使用受到干扰或受到黑客、病毒的攻击而不能使用，消费者因此受到损失。（四）网络营销中消费者公平交易权的保障问题消费者在网上购物时，网上商店往往采取格式合同以节约消费者的时间，大兴所谓“捆绑”条款：消费者只能点击“接受”或“拒绝”，而没有商量讨价还价的余地。在网上商店制定的格式条款中，有许多是违背消费者以致“单方权利条款”如规定网上商店对商品或服务运输延迟不承担相应的责任等。对于网上消费者权益的条款在一般情况下文字较小，内容很多，消费者往往没有在认真阅读思考的情况下就表示接受。事后，发生纠纷不能很好地解决，消费者无法得到很好的保护。在互联网环境下消费者退换货权利也遇到很多新问题。例如在网上购买音乐及影视CD、软件、电子书籍等数字化商品，一般都提供在线传递的交易方式，并且消费者在购买这些数字化商品前，大多有浏览其内容或使用其版本的机会。然而，若根据传统的消费者保护原则，消费者在通过线上传递的方式购买了数字化商品之后，有提出退货的要求，很可能产生对商家不公平的情形。因为，商家不可能保证消费者没有保留其产品的复制品。所以，传统的消费者权益保护法中关于退换货的规定在数字化商品的电子商务中，还须重新审视和斟酌。此外，与互联网营销中消费者退换货的权利相关的问题还有很多，比如，在商品送货上门之后，如果消费者提出非厂商经销商与商品的退货要求，相应的配送费用由谁承担？如果是因为网上的商品信息不充分，使得消费者收到货物后发现与所宣传的不符，能否视为欺诈或假冒伪劣而适用双倍返还价款的处罚？等等许多问题。三、互联网营销中消费者权益保护的法律建议网络营销中消费者权益保护涉及的方面很多，本文就与电子商务立法关系密切的、与上述存在问题一致的消费者知情权、隐私权与个人数据、网络通信权、公平交易权提出立法建议。（一）互联网营销中消费者知情权的保护网络营销中消费者知情权的行驶与保护，是消费者权益的重要方面，在性质上属于远程交易的互联网环境中尤显重要。我国《消费者权益保护法》第八条规定，消费者知情权是指“享有知道其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。与消费者知情权相对应的是企业的信息披露义务。一些国家和地区的互联网电子商务法对此给予相当的关注和重视，有的还制定有关互联网中消费者保护的专门法规，比如欧盟《远程销售指令》。按照欧盟《电子商务指令》的规定，信息服务供应商应披露的信息包括：信息服务提供商的名称、地址、联络方式、注册证号，涉及经主管机关许可的经营内容的，应说明经许可的经营范围，属于专业管理的应说明其专业资格，以及纳税号码、价格条件和内容、各项附加收费，等等。特别是，商业信息的传播及从事传播活动的个人或法人应专门注明；各种促销优惠措施包括折扣、奖励及其获得的条件、各种促销游戏和竞赛活动及参与条件和规则必须详细无误地说明。该指令还规定，信息服务供应商在同消费者订立合同前，应准确无误地对电子合同的缔结方式给予解释说明。此外，还要说明合同订立应遵守的行业自律准则，以及如何查阅到这些准则。英国《2002年电子商务条例》除遵循上述欧盟指令的要求，规定信息服务提供者的一般披露义务外，还专门就以电子方式订立合同时须向消费者等提供的信息作了规定。可见，对消费者知情权的保护，主要是对相地方企业实施加以披露义务，而且披露的信息内容与深度要求都很具体明确。美国《国际国内电子商务签名法》、《统一计算机交易法》也都专门规定了消费者知情权的行驶和保护。值得注意的是，韩国《电子商务基本法》对消费者保护的规定显示了发展中国家对消费者保护的重视程度和水平。该法从政府和经营者两个角度分别规定了向消费者提供信息的义务：一是，政府应将与消费者利益有关的电子商务的主要政策和决定等事项告知消费者和用户；二是，电子交易者、网上商店经营者等应接受消费者保护组织提出的获得必要信息的要求，并予以合作，一边向消费者提供保护。从我国的情况来看，我国《消费者权益保护法》第八条的有关知情权的规定，在传统商业活动中是十分必要的。但在互联网消费的情况下，有些项目的信息可能难以得到落实。比如其中的“检验合格证明”如何通过网络提供、证实？对于互联网营销中消费者知情权的新特点新问题，我国的电子商务立法应给以充分考虑。（二）互联网营销中消费者隐私权和个人数据的保护随着信息技术的发展，获得信息越来越具有广泛性和容易性。在网络环境下，这些个人秘密、个人信息、个人数据会面临很大的被他人取得、泄漏的风险。所以，应对信息社会的个人隐私进行针对性的保护。互联网营销下的消费者对侵犯个人本身有关权益的主要方式是对个人有关资料的商业利用。在互联网消费环境下，应当强调对“个人资料”、“个人数据”的保护。一般来说，主要包括：姓名、出生年月、身份证号码、指纹、婚姻、家庭状况、教育、职业、健康状况、财务状况以及网络上的电子邮箱、个人账号、密码及IP地址等。此外，还有消费者网上活动，如浏览网页、进行的交易等。个人数据一旦进入互联网，不论是出于人为还是非人为的滥用或泄漏，该信息就有可能在全球范围内传播，并可能被无休止地转载、复制。在互联网环境下，对个人数据的保护主要涉及三个问题：一是个人数据的征集，经营者取得个人数据包括利用技术手段，可以在消费者不知悉的情况下了解信息，要不要取得本人真实意思的同意，要不要告知数据征集的理由、用途及如何使用，消费者有那些权利；二是个人数据的滥用。经营者可不可以将征集的消费者的个人数据用于其宣称目的之外的其他用途，可不可以随意处置，包括转让给第三方，如果需要，是否必须经消费者的同意；三是个人数据的储存安全，经营者有没有义务对个人数据采取多种可能的谨慎措施予以储存，以防止非法进入、浏览、篡改，有没有义务应消费者的要求随时更正不准确的数据。这些问题的处理都直接关系消费者网上隐私权和个人数据的保护程度。对此欧盟1995年通过的《个人数据保护指令》规定：个人数据所涉及的个人为该数据的主体，个人数据归其所有；禁止未经该主体许可披露个人数据；数据用户对数据的使用仅限于主体许可的用途，未经许可，不得向他人转让该许可的使用权，等等。该指令最重要的精神是将隐私权视为一项基本人权，并将之延伸到个人数据的保护。我国尚无个人数据保护方面的立法，也没有关于隐私权保护的专项立法。我国《消费者权益保护法》也还尚未将隐私权纳入消费者权益。在2004年公布并向社会征集意见的《中人民共和电子商务法》（示范法）也仅仅提出对个人数据的保护。因此，在互联网消费立法中借鉴其他国家的经验，就个人数据的保护作出明确规定，无论是对保护消费者的权益，还是促进互谅网营销的健康发展，都具有重要意义。当然，对包括个人在内的隐私权的保护，与需要考虑信息自由的要求，信息社会的健康发展需要在这两者之间保持科学、合理的平衡。对哪一方的偏废都会对网络营销的发展产生不利影响，消费者的利益也就不能根本保障。（三）互联网营销下的消费互联网营销中消费者网络通信权的保护。美国从1995年起，关于广告邮件、垃圾邮件的发送与拒收、言论自由、隐私权保护与侵权案件的争议就不断，并发生了多起案件。许多法官认为，乱寄广告信的行为并不在宪法言论自由的保障范围之内，属于侵权行为，并颁布永久禁令。但同时也附带了条件：即必须让想收到电子广告信的消费者依然有权收到广告信。因为，站在消费者的立场来看，这些电子邮件虽然消费上网的时间与费用，但是，如果消费者可以自行选择接受想要的广告邮件类别，并可以防堵不想收到的广告邮件的骚扰，就应该将这样的选择权交给使用者。不能单纯考虑网络系统提供商的利益，而剥夺使用者的利益。我国目前尚无直接规范商业电子邮件的法律，只是出台了一些地方规章。在北京市工商行政管理局于20005月颁布的《关于利用电子邮件发送商业信息的行为进行规范的通知》中有这样的规定；因特网使用者在利用电子邮件发送商业信息时应本着诚实、信用的原则，不得违反国家的法律法规，不得侵害消费者和其他经营者的合法权益。应遵守以下规定：（1）未经收件人同意不得擅自发送；（2）不得利用电子邮件进行虚假宣传；（3）不得利用电子邮件诋毁他人商业信誉；（4）利用电子邮件发送商业广告的，广告内容不得违反《广告法》的有关规定。此外，有些法律、法规也可适用。我国《宪法》第40条规定：“中华人民共和国公民的通信自由和通信秘密受法律保护。”我国《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》第7条规定：“用户的通信自由和通信秘密受法律保护，任何单位和个人不得违反法律规定，利用国际联网侵犯用户的通信自由和通信秘密。”我国《消费者权益保护法》的某些规定也可以适用。以上法律、法规大多只是间接适用于电子邮件，并且其要求也非常原则与简单，而真正有针对性的只是北京市工商行政管理局的规定。所以，加强这方面的立法，规范电子邮件的运行，保护消费者网络通信权势在必行。（