上海大众汽车卓越销售核心流程

《卓越销售核心流程》全国推广启动会2012.4一、概述二、《卓越销售核心流程》内容介绍三、《卓越销售核心流程》工具四、《卓越销售核心流程》日常管理方法五、推广与实施Page2内部资料严禁外传一、概述二、《卓越销售核心流程》内容介绍三、《卓越销售核心流程》工具四、《卓越销售核心流程》日常管理方法五、推广与实施Page3内部资料严禁外传项目背景内部资料严禁外传42009年3月销售核心流程发布，对经销商运营管理起到重要作用20092010201120123年来，市场、客户、竞品、上海大众都发生了变化市场竞争不断加剧客户期望不断提高销售网络不断壮大结论：需要审视销售流程并进行流程再造销售核心流程再造思路标杆访谈客户调研竞品对标行业基准销售核心流程再造方向优化细化可操作可评估-基于竞争对手、基于上海大众用户、基于经销商的标杆表现、基于上海大众业务需求与行业基准（如VGC评估）等的流程再造策略内部资料严禁外传Page5访谈与调研内部资料严禁外传Page61234总部领导及业务部门访谈经销商调研现场走访、网上调研客户调研：MOT调研经销商听证会与试点访谈总部一二级领导和5个RSSC共计18人次与4大增值业务部门开展3轮会谈，将增值业务融入销售流程涉及部门SV，SVN，SVM，SVS，SVA，SF，S*U，S*T涉及江苏、西南、北方、华中和西北共5个RSSC走访全国16家经销商-覆盖优、中、差经销商-每家经销商走访2天-重要岗位访谈与销售流程观摩调研全国509家经销商-涉及经销商运营各方面共208道问题5大车型10个区域100家经销商5000个样本-调研时间：8月11日-22日-调研对象：S-VW品牌已购车用户-调研车型：Passat，Tiguan,Lavida,Touran,Polo邀请6家经销商参加听证会，听取经销商合理意见选取2家经销商开展试点工作，改进和完善销售流程分析、总结SVW车主调研—12项大项MOTTimeSusceptibility销售过程成交过程后续保安门卫销售顾问迎接问候销售顾问接待服务展厅布置电话接待车辆介绍试乘试驾成交签约手续办理增值业务与上牌服务交车时间交车过程交车后关怀S-VW车主MOT内部资料严禁外传Page7卓越销售核心流程成果展示内部资料严禁外传Page8随身册演示光盘DOS替换页ICare工作指导书增设销售主管增设试乘试驾专员流程类岗位支持类卓越销售核心流程5大特点1.用户导向的卓越流程再造卓越销售核心流程5.图文并茂的友好手册界面3.一致性的体验塑造强大的品牌4.嵌入式的现场执行工具开发2.面向未来业务的前瞻设计保险二手车Usedcar消费信贷附件Page9内部资料严禁外传卓越销售核心流程概述客户邀约展厅接待需求分析产品展示试乘试驾交易洽谈增值服务与成交车辆交付与说明忠诚客户培养销售核心流程积极开拓市场践行主动营销热情接待建立信心精准展示寻求认同深度体验促进成交真诚沟通寻求双赢深度挖掘发现需求衍生服务延伸价值精细流程惊喜一刻持续关爱培养忠诚Page10内部资料严禁外传一、概述二、《卓越销售核心流程》内容介绍三、《卓越销售核心流程》工具四、《卓越销售核心流程》日常管理方法五、推广与实施Page11内部资料严禁外传客户邀约展厅接待需求分析产品展示试乘试驾交易洽谈增值服务与成交忠诚客户培养车辆交付与说明优化的销售流程关爱客户全生命周期，创造卓越客户体验卓越销售核心流程2大基础9大环节45步骤Page12内部资料严禁外传客户邀约Page13内部资料严禁外传展厅接待Page14内部资料严禁外传需求分析Page15内部资料严禁外传产品展示Page16内部资料严禁外传试乘试驾Page17内部资料严禁外传交易洽谈Page18内部资料严禁外传增值服务与成交Page19内部资料严禁外传车辆交付与说明Page20内部资料严禁外传忠诚客户培养Page21内部资料严禁外传岗位职责设置目的增配岗位：销售主管销售总监零售经理关键客户经理二手车经理内训师销售主管关键客户专员渠道管理专员销售顾问车辆计划与控制车辆管理试乘试驾专员销售PDI销售支持带领小组团队完成销售任务；完成自身销售任务；根据销售目标分解计划，并对组内销售顾问进行日常支持和辅导；积极配合公司的客户满意度管理，支持销售顾问提升客户服务水准；支持增值业务的发展，提升增值业务的销售业绩。由资深销售顾问担任销售主管，以销售小组的形式，管理一定数量的销售顾问，协助零售经理开展工作；民用车年销量（辆）2400以上1200-24001200以下兼兼兼*建议由具备一定管理能力的资深销售顾问兼任专兼职规定Page22内部资料严禁外传岗位职责设置目的增配岗位：试乘试驾专员销售总监零售经理关键客户经理二手车经理内训师销售主管关键客户专员渠道管理专员销售顾问车辆计划与控制车辆管理试乘试驾专员销售PDI销售支持支持销售顾问进行试乘试驾，提升客户体验；试乘试驾车辆的维护与管理；试乘试驾路线、活动的设定，配合销售话术的设计；试乘试驾的预约管理；试乘试驾工作的现场协调；与试乘试驾有关的市场营销活动支持设立专人进行试乘试驾服务，通过动态演示与专业知识讲解，有效提升客户试乘试驾满意度。民用车年销量（辆）2400以上1200-24001200以下专专兼*建议由驾驶技术精湛的资深销售顾问兼职专兼职规定Page23内部资料严禁外传一、概述二、《卓越销售核心流程》内容介绍三、《卓越销售核心流程》工具四、《卓越销售核心流程》日常管理方法五、推广与实施Page24内部资料严禁外传卓越销售核心流程工具现场执行演示——卓越销售核心流程光盘1盘标准与规范的文本——卓越销售核心流程的手册10册Page25内部资料严禁外传卓越销售核心流程工具0册总览—卓越销售核心流程概述•卓越销售核心流程的目的和意义•阅读说明•各步骤执行流程解析•附录：相关的外挂流程（二手车置换，消费信贷，车险/附件，客户投诉与抱怨处理）1-10册—卓越销售核心流程各步骤标准规范•各步骤的意义，相关定义，客户期望•销售核心流程重要节点的标准•标准规范的阐释：目的，说明，管控方法，参考资料，关键指标，相关人员•附录：工具等•卓越销售核心流程检查表：零售经理/展厅经理Page26内部资料严禁外传卓越销售核心流程工具上海大众销售核心流程共有9个步骤，为更好地说明销售核心流程，在流程图中以不同色标展示相关内容销售核心流程重要节点数1客户邀约42展厅接待53需求分析34产品展示45试乘试驾76交易洽谈47增值服务与成交48车辆交付与说明109忠诚客户培养4Page27内部资料严禁外传卓越销售核心流程工具销售核心流程重要节点依据客户体验过程，合理解构各销售步骤图片说明配合标准规范文字说明的图片，便于阅读者理解，图文并茂标准规范设定销售顾问执行销售核心流程的基本标准和规范动作Page28内部资料严禁外传卓越销售核心流程工具目的：各销售核心流程重要节点需达成的结果说明：针对标准规范中的重点内容进一步进行阐释，或说明执行方法，或提供场景范例管控方法：提示管理人员管理的要点和方法参考资料：提供SVW相关信息的索引数据指标：列出与该重要节点相关的量化指标相关人员：明确执行者和管理者Page29内部资料严禁外传卓越销售核心流程工具重点内容的文字说明（F）表格工具的示例或样张（B）核心流程检查表（B）Page30内部资料严禁外传卓越销售核心流程工具辅导教学光盘介绍Page31内部资料严禁外传卓越销售核心流程工具文本学习视频学习•内部传达•内部培训•自我学习•集中研讨•集中观摩•互动研讨•案例分析•场景演练Page32内部资料严禁外传一、概述二、《卓越销售核心流程》内容介绍三、《卓越销售核心流程》工具四、《卓越销售核心流程》日常管理方法五、推广与实施Page33内部资料严禁外传卓越销售核心流程管理方法Page34内部资料严禁外传预防法检查法奖惩法改正法您目前在管理工作中最常用的管理方法是哪一种？为什么？卓越销售核心流程管理方法Page35内部资料严禁外传卓越销售核心流程管理方法预防法政策规范和流程标准、管理系统、宣达说明、培训、演示检查法观察、询问、检查、测验、考核考评改正法现场支持与辅导、巡视督导、会议研讨、案例分析奖惩法评核及绩效奖惩、竞赛奖惩、表扬与批评、末位淘汰Page36内部资料严禁外传管理评估领导资源辅导知识技能执行公司政策个人发展管理平台追踪管理人员支持绩效卓越销售核心流程管理方法Page37内部资料严禁外传一、概述二、《卓越销售核心流程》内容介绍三、《卓越销售核心流程》工具四、《卓越销售核心流程》日常管理方法五、推广与实施Page38内部资料严禁外传卓越销售核心流程推广内部资料严禁外传Page39项目4月5月6月7月8月9月10月推广-网上直播-经销商标杆店集中培训MSDCA执行升级升级执行注：此处为项目进度计划，具体时间安排参见后续通知卓越销售核心流程切换：经销商内部执行内部资料严禁外传Page40内训制定行动计划内部动员参加集中培训绩效跟踪网上直播持续改善制定切换方案举行卓越销售核心流程切换内部动员会参加上海大众组织的集中培训在集中培训的基础上，内训师组织相关人员开展内训结合本店实际情况，制定卓越销售核心流程执行的详细计划结合本店实际情况，制定卓越销售核心流程切换计划找出执行弱项，制定改善措施结合本店实际情况，制定相关KPI，并进行绩效跟踪4月11日，卓越销售核心流程启动网上直播ThankYou!