XX国际酒店服务质量管理手册

XX国际酒店服务质量管理手册第一章总则第一节前言-----------------------------------1-1-1-1第二节酒店概况-------------------------------1-2-1-1第三节手册的使用与管理------------------------1-3-1-1第二章质量方针和质量目标-------------------2-1-1-1第三章质量管理体系第一节管理体系-------------------------------3-1-1-2第二节管理体系文件化--------------------------3-2-1-1第三节文件、资料和记录的控制------------------3-3-1-第四章管理职责第一节管理承诺-------------------------------4-1-1-1第二节满足顾客需求---------------------------4-2-1-1第三节质量方针的制定--------------------------4-3-1-1第四节质量体系策划---------------------------4-4-1-2第五节管理机构-------------------------------4-5-1-4附：管理职能分配表第六节管理评审-------------------------------4-6-1-1第五章资源管理第一节资源管理-------------------------------5-1-1-2第二节人力资源管理---------------------------5-2-1-1第六章服务（产品）的实现第一节顾客要求的识别与评审--------------------6-1-1-1第二节采购-----------------------------------6-2-1-1第三节生产和服务提供--------------------------6-3-1-2第四节监视和测量装置的控制--------------------6-4-1-1第五节设计和开发-----------------------------6-5-1-2第七章测量、分析和改进第一节测量、分析和改进------------------------7-1-1-1第二节监视和测量-----------------------------7-2-1-1第三节不合格控制-----------------------------7-3-1-1第四节数据分析-------------------------------7-4-1-1第五节持续改进-------------------------------7-5-1-1发布令花园国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。《制度与规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。总经理：花园国际大酒店酒店专用术语与定义下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。一．旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。二．星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。三．客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。四．服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。五．服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。六．投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。七．VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。八．PA组----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。九．夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。十．查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。十一．查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。十二．OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。十三．楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。十四．会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。十五．房态----显示房间可供出租的状态。十六．确认预订----根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。十七．临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。十八．保证性预订----指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。十九．超额预订----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。二十．DND房间----住店客人提出免打扰要求的房间。二十一．叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。二十二．消控中心----为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。二十三．突发性事件----指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。二十四．巡逻----按照规定的线路巡视和检查。第一章第一节前言编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH--MA001/2003批准：周传新页数：共1页质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准第一章第二节酒店概况编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA002/2003批准：周传新页数：共1页1．地理位置浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。2．周围环境酒店东面近邻临海市政府;南向对街是台州市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。3．建筑及功能浙江远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。二楼设国际会议中心、十个豪华包厢及专业酒吧；三楼具有可容纳300人同时就餐的中式餐厅和19个餐饮包厢，并设有可容纳150人的星河演艺中心及15个KTV包厢；四楼设有足浴中心；五楼设有棋牌室；后院设有国际标准的网球场。酒店还设有卫星电视、VOD视频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。酒店共拥有242间客房，其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华客房及标准双人/单人客房，是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。4．经营宗旨与服务宗旨4.1经营宗旨：宾客至上、服务第一。4.2服务宗旨：以宾客的满意为服务的最高准则，永远将宾客的利益放在第一位.员工训练有素，文明热情，想宾客所想，做宾客所需，尽心尽力满足宾客的需要，提供优质服务，营造优雅、温馨、舒适的氛围。5．组织机构浙江远洲集团国际大酒店实行董事会领导下总经理负责制，总经理由董事会任命，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中，总经理的决定为最后决定。酒店行政机构设有总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部等部门。（详见第四章第五节《管理机构》）第一章第三节手册的使用与管理编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA003/2003批准：周传新页数：共1页一、手册的编制、审核与批准1.本手册根据ISO9001:2000版标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。2.管理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后的审定和批准。二、手册的发放、使用与更换本手册受酒店文件管理控制，其发放对象由管理者代表确定，酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。具体发放、更换手续按照《文件和资料控制程序》执行。三、手册的保管总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。四、手册的评审与修改管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不适用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者代表审核，总经理批准后，方可执行。五、手册的解释本手册的最终解释权为总经理。六、相关文件《文件和资料控制程序》YZ/IH-QB004/2003第二章质量方针和质量目标编制：张振第2版第1次修改审核：周传新生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA004/2003批准：周传新页数：共1页质量方针：星的标准----坚持四星标准、重视员工培训；规范质量管理、做到满意服务。心的服务----真心接待每一位宾客、倡导个性化服务；使:有形设施方便、舒适、安全；无形服务友好、主动、高效。新的起点----持续改进、务实创新、超越自我、追求卓越。质量目标：1、顾客满意率达到85%以上，确保台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。2、服务质量达到四星级服务质量评定标准要求（即得分率95%以上）。3、保证质量体系的有效运行，顺利通过ISO9000年度监审第三章第一节管理体系编制：张振第2版第1次修改审核：张振生效日期：2003.10.1编号：YZ/IH-MA005/2003批准：周传新页数：共2页1．目的确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。2．适用范围适用于酒店生产和服务提供的所有过程。3．引用文件3.1ISO9001:20004.1总体要求4．职责管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。5．质量体系概要5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重