东风汽车股份有限公司绩效管理体系设计报告(改)

东风汽车股份有限公司绩效管理体系设计摘要绩效管理是人力资源管理的重要组成部分，如何建立有效的绩效管理体系，提高员工绩效，提高组织整体绩效，是许多企业正在积极探索的问题。现以东风汽车股份有限公司（以下简称DFAC）的绩效管理为研究对象，吸纳了KPI和BSC管理理论的精髓，结合东风公司发展战略和绩效管理现状，通过理论联系实际，为DFAC建立了一套完整的绩效管理体系，以期在企业绩效管理方面有所突破。关键词：绩效管理;体系;KPI;BSC第一章企业基本情况分析1.1公司概况东风汽车公司是中国四大汽车集团之一，其前身是1969年始建于湖北十堰的“第二汽车制造厂”，经过三十多年的建设，已陆续建成了十堰（主要以中、重型商用车、零部件、汽车装备事业为主）、襄阳（以轻型商用车、乘用车为主）、武汉（以乘用车为主）、广州（以乘用车为主）四大基地，除此之外，还在上海、广西柳州、江苏盐城、四川南充、河南郑州、新疆乌鲁木齐、辽宁朝阳、浙江杭州、云南昆明等地设有分支企业。东风汽车公司业务范围涵盖全系列商用车、乘用车、校车、汽车零部件和汽车装备，是与中国第一汽车集团公司和上海汽车工业(集团)总公司、中国长安汽车集团股份有限公司一起被视为中国综合实力最强的四大汽车企业集团之一。1.2公司战略进军海外开辟襄樊开辟南方合资合作中长期事业计划1.3公司愿景建设一个永续发展的百年东风，一个面向世界的国际化东风，一个在开放中自主发展的东风。1.4公司使命制造优质汽车，提供满意服务，优化生活质量，实现人与自然的和谐1.5企业规模东风有限仍然属于中国汽车行业迄今为止规模最大、合作层次最深、领域最广的合资项目。规模最大。从资本规模上看，公司注册资本达到167亿元，超过了国内任何一家合资企业。这也是日产历史上仅次于美国的海外第二大投资项目；人员最多。合资公司员工数达到70000人，是目前国内汽车行业人数最多的合资企业；产品最全。公司产品涵盖了商用车、乘用车、零部件和汽车装备，是国内汽车行业第一全系列产品的合资公司，也是日产公司在海外唯一的一个全系列合作项目；层次最深。合作业务范围不仅涉及双方的研发、生产和销售，而且日产方还将向合公司提供包括产品规划、采购、物流、质量控制、品牌管理、市场开拓、销售网络、金融服务等各个方面经验，涉及整个价值链的各环节。1.6行业特点产品结构复杂，集机、电、液、软等为一体跨地域的产品开发已成为常态多品种、小批量生产成为发展趋势在不同的地区，针对不同的客户，汽车企业需要遵守不同的法律法规产品质量要求高，并要求对成品、重要部件有质量跟踪记录汽车零部件商如同夹在下游原材料提供商与上游整车厂中间的“三明治”第二章各部门职能及工作说明书2.1销售部2.1.1部门职能1、完成公司制定的营销指标。2、营销策略、计划的拟定、实施和改进。3、营销经费的预算和控制。4、营销管理制度的拟定、实施和改善。5、负责市场调研、市场分析工作，制定业务推进计划。6、负责如实向顾客介绍产品、投标、与顾客洽谈合同和签订合同，确保所签合同规范、有效和可行；7、负责常规合同评审，组织有特殊要求合同的评审。8、了解客户的基本情况及与本企业有关的数据资料，建立和运用客户资料库。9、负责合同、评审记录的及时传递和保存。10、负责货款回收的管理。11、协助质管部对顾客满意程度的调查。12、参与组织对顾客技术培训。13、为公司研发项目决策提供市场动态的信息。14、负责本部门的行政管理和绩效考评工作。2.1.2岗位设置岗位名称定员(人)业务人员(人)管理人员(人)岗位数备注销售总经理111销售经理111路区经理111销售代表221销售行政221电子商务专员221小计94562.1.3职位说明书职位说明书销售部销售经理汇报关系直接上级总经理虚线上级无直接下级销售行政职位功能（请列出本职位的作用、设立本职位的目的）直接向公司总经理汇报，对公司整体产值负责，指导路区经理的业务开展，协助路区、门店、销售代表完成业务开发，组织督促完成销售能力的培养工作，定期开展销售营销主题活动，确保城市销售工作的顺利开展。主要职责（请详细列出本职位的主要工作内容、职责，每条描述请以动词开始）对公司的经营产值计划负责，协助总经理完成一级公司经营产值指标计划；制定公司的市场和营销计划，督促并检查各项营销活动的执行情况；负责对公司人员业务能力的培养工作，对公司业务能力提升负责；按照集团的要求，组织完成特定的营销活动、市场活动和市场调查活动；建立公司销售报告、例会制度，及时掌握销售指标完成情况，引导和控制销售工作的方向和进度；协助路区、门店、代表产值客户的开发工作；公司销售团队人才梯队的建设；完成上级领导交办的其他工作。任职要求（学历、专业、资格证书方面）：大专以上学历，市场营销专业者优先。（经验、知识方面）：有业务团队管理工作岗位5年以上工作经验者优先。（能力、技能方面）：具备良好的文字写作能力，熟练操作办公自动化软件；有良好业务谈判能力及沟通能力；良好的团队带领能力；有对目标市场的分析和判断能力；能够承受较大的工作压力。（其他方面）：35岁以下。关键考核指标产值完成率；签约新客户产值达成率。职位说明书销售部路区经理汇报关系直接上级总经理虚线上级无直接下级销售代表，门店经理职位功能（请列出本职位的作用、设立本职位的目的）行政隶属总经理，接受销售经理的业务职能指导并和其他职能经理进行协调和互动。负责协助总经理完成路区内门店销售产值目标，制定路区内中长期发展规划和年度经营计划并组织实施，保证经营目标、企业文化、企业形象、品牌的实现；带领销售代表和门店聚焦于新客户的开发，并着力于产值和利润目标的实现。主要职责（请详细列出本职位的主要工作内容、职责，每条描述请以动词开始）对公司路区内的经营计划负责，完成各项产值指标任务；带领销售代表和门店团队成员完成销售开发任务；负责监督和协调路区内各项日常工作的完成；对路区人员团队的稳定性负责，完成路区内人员的甄选，选拔，培养等事务；负责所属区域的培训工作（非运营类）；负责协助公司各职能部门的管理工作，保证公司管理体系科学、有效、高速运行；负责协助总经理组织对所辖区域市场的调查、分析，制定新建网点计划（包括选址、筹建等工作）；完成上级领导交办的其他工作。任职要求（学历、专业、资格证书方面）：大专以上学历，市场营销专业（经验、知识方面）：有运营、销售、服务等相关知识；有业务团队管理工作岗位3年以上工作经验者优先。（能力、技能方面）：有良好业务谈判能力及沟通能力；良好的团队带教能力；有对目标市场的分析和判断能力具备良好的文字写作能力，熟练操作办公自动化软件。（其他方面）：35岁以下。关键考核指标产值完成率；签约新客户产值完成率。职位说明书销售部销售代表汇报关系直接上级路区经理虚线上级无直接下级无职位功能（请列出本职位的作用、设立本职位的目的）直接向公司路区经理汇报，接受销售经理的业务指导，负责客户的开发及维护工作，配合销售路区完成相应的销售指标任务。主要职责（请详细列出本职位的主要工作内容、职责，每条描述请以动词开始）完成个人产值指标销售计划；拜访潜在客户，向其推荐服务产品，完成客户开发；维护现有客户；输入并更新客户信息数据库，以便分析与跟踪；定期调查竞争对手市场活动状态，并及时向上级反馈市场讯息；完成上级领导交办的其他工作。任职要求（学历、专业、资格证书方面）：大专以上学历，市场营销专业或物流专业者优先。（经验、知识方面）：有1年以上销售工作经验；有运营，销售，服务等相关知识。（能力、技能方面）：有良好业务谈判能力及沟通能力；有对目标市场的分析和判断能力；能够承受较大的工作压力。计算机操作熟练，良好的办公软件使用能力。（其他方面）：无。关键考核指标产值完成率；签约新客户产值完成率。职位说明书一级公司销售部销售行政汇报关系直接上级销售经理虚线上级无直接下级无职位功能（请列出本职位的作用、设立本职位的目的）对公司的各项销售数据定期整合分析，协助销售经理处理日常事务。主要职责（请详细列出本职位的主要工作内容、职责，每条描述请以动词开始）收集公司销售数据并对各类销售进行定期的分析；协助销售经理处理日常的事务性工作；完成销售团队的周产值报告；管理客户资料数据库及销售人员数据库；确保基础数据的完整性及数据准确性；完成上级领导交办的其他工作。任职要求（学历、专业、资格证书方面）：大学本科以上学历；英语4级以上。（经验、知识方面）：大型生产型企业或服务业相关背景；有销售分析工作经验为佳。（能力、技能方面）：具有一定文字表达能力；具有严谨的工作态度及较强的沟通能力；积极主动、乐观向上且能够接受高强度及高压力的工作；熟练掌握OFFICE软件，尤其是EXCEL函数、PPT使用等。（其他方面）：无。关键考核指标产值分析准确率100%；销售代表产值认定，准确率100%；签约客户数据整理，准确率100%。职位说明书销售部电子商务专员汇报关系直接上级销售经理虚线上级无直接下级无职位功能（请列出本职位的作用、设立本职位的目的）本职位隶属公司销售部，通过日常工作保证电子商务平台中的定单在即定时间内得到及时的响应，提高成单率，监控并督促从接到定单、分单、二级门店及时询单到提货成功的整个流程，保证客户的对服务的满意度。配合集团电子商务项目及公司销售部完成电子商务类的各种促销及推广活动。通过基础工作和各种促销、推广活动的推进最终实现电子商务业务的增长并完成即定指标。主要职责（请详细列出本职位的主要工作内容、职责，每条描述请以动词开始）负责在规定时间内，对OMS系统中的客户订单进行分单；对门店的询单、提货过程进行跟踪监控，确保门店在既定的时间内向客户询单，监督门店在与客户约定的提货时间范围内完成提货；负责培训、指导门店的OMS系统操作，发现错误的操作及时提醒、修正；负责监控门店OMS系统内信息的如实上报，包括询单失败原因、提货失败原因等，定期进行抽查、核对；负责公司OMS系统账号管理，有账号变更的情况及时向集团电子商务项目组上报；负责按集团电子商务销售政策推广、执行公司电子商务促销、宣传等动，确保促销宣传活动各环节的正确、有效的执行；完成上级领导交办的其他工作。任职要求（学历、专业、资格证书方面）：中专或以上学历。（经验、知识方面）：在行业内工作经验一年以上；熟悉公司业务流程及公司运作流程，有一定的电子商务基础知识；有销售或客服经验者更佳。（能力、技能方面）：有较强责任心、客户服务意识强及企业荣誉感；较强的沟通、协调及解决问题的能力；有较强计算机操作能力并熟练使用各类办公软件，Excel、Word等。（其他方面）：无。关键考核指标分单及时率；门店询单及时率；门店提货及时率；成单率。2.2客户服务部2.2.1部门职能1、负责管理订单中心接受、审核、打印、分发和处理订单的整个流程。2、负责各地分公司客户问题和投诉的处理和跟进。3、负责管理各类相关报表的制作。4、执行上级关于客户的服务与运作指令。5、全程跟踪订单执行过程，督促和协调公司内部作业，及时反馈存在的问题。6、收集与反馈客户的意见。7、负责统计客户事故反馈给相关部门，并跟进处理进程。8、负责订单中心的团队建设及分公司客服部的培训和业务指导。9、完成上级交办的其他事务。2.2.2岗位设置岗位名称定员(人)业务人员(人)管理人员(人)岗位数备注客服经理111客服主管111大客户服务主管111大客户服务专员221理赔主管111理赔专员221客户服务质量主管111小计94572.1.3职位说明书职位说明书客户服务部客服经理汇报关系直接上级总经理虚线上级无直接下级客服主管，大客户服务主管，理赔主管，客户服务质量主管职位功能（请列出本职位的作用、设立本职位的目的）对所属公司进行客户服务方面进行管理，并实施有效的团队和人员管理，改善客户服务质量，提高客户满意度。主要职责（请详细列出本职位的主要工作内