G201648医疗质量质与患者安全

完善医疗质量管理体系保障患者安全杨有业中山大学附属中山医院卫生部《医院评审标准》制定小组成员国家卫计委医院等级评审专家组成员2016.4.13.山东个人简介杨有业男医学、管理哲学博士（美）教授中山大学附属中山医院副院长，卫生部督导骨干专家、国家级评审员，广东省医院协会副会长、广东省医疗安全协会常务副会长、广东省医院评审评价委员会主任；卫生部医院管理年活动、全国“医疗安全百日专项检查活动”、“医疗质量万里行”、大型公立医院巡查督导专家、三级医院评审骨干专家、；卫生部《2009-2011年三级医评审价标准及其实施细则》和《评审员手册》起草制定小组成员，《公立医院改革试点指导意见》、《全国电子病历功能规范》制订小组成员；卫生部和中国医院协会医疗质量管理委员会委员和《全国院长培训班》特聘讲师；多所大学客座教授。曾先后在南京医科大学、中科院、美国纽约Rochester大学和Virginia管理科技大学、教育部高校管理干部培训中心处长班、党校党政管理班、北京大学EMBA等读书学习；在美国系统观摩学习JCAHO对JohnHopkinsHospital、MayoClinic等医院的评审过程。长期从事并负责主持大学和医院的教学、医疗、科研及其管理工作，曾在国内外杂志上公开发表论文70余篇，主编、副主编专著7本、合著９本专业书和大学教材，获得全国首届优秀教学成果奖，中国医院科技创新奖，多次获得省部(教育部)、市（厅）级的优秀教学成果奖和科技进步奖一、二、三等奖，2003年被广东省政府授予“抗非”二等功臣。2005年至今，被卫生部指定为医院管理组组长，并被指派对北京、上海、天津、浙江、湖北、山东、河南等省市的150多家重点医院（包括北京的协和医院、中日友好医院、北大医院、北大人民医院、北大三院，上海的瑞金医院、中山医院、华山医院和天津医科大学总院，华中科大同济医院、协和医院，山大齐鲁医院，浙大一、二附院，郑大一院等一批全国一流的医院）的督查和评审工作。长期受聘在卫生部、中国医院协会举办的《全国医院院长／科室主任培训班》和多所大学/医院授课，受到广泛好评。内容一、医疗行业整体简况二、全面质量管理概念三、医疗质量的管理概念四、完善医疗质量的管理体系五、严格医疗质量管理的实施六、加强医疗安全和风险防范七、医疗质量管理重在保障患者安全八、提升医院全面质量管理的要素一、医疗行业简况•全国总数超过98.1432万个，比上年增加24101所•其中医院2.5860万个基层91.71万个公共卫生机构3.5万个•医院中：公立医院1.3314万个（51.4%）民营医院1.2546万个(48.6%)■医院按等级分：■三级医院1954个,其中：■三级甲等医院1158所■二级医院6850所■一级医院7009所■未定级医院10047所■医院按床位数分：■100张床位以下15474所■100-199张3755所■200-499张3758所■500-799张1504所■800张及以上1369所行业慨况1.医疗卫生机构总数2、医疗服务(2014)A、门诊量:76.4亿人次，比增4.2亿人次（增6.1%），每居民平均就诊5.4次。其中:公立医院诊疗人次54.4亿人次（占78.8%）民营医院16.8亿人次（占22%)B、住院量：入院人数2.2亿人次，增1358万人（增长7.6%），年住院率为14.1%公立医院入院人数1.2315亿人次（占87.9%）民营医院1692万人次（占12.1%）3.医院门诊病人次均医药费用（2014）门诊病人次均药费检查费医药费用（元）合计平均220（100%）106.3（48.3%)40.3(18.3%)三级医院269.8136.0(50.4%)48.4(17.9%)二级医院176.082.8(47.1%)37.7(21.4%)一级医院125.366.4(53.0%)17.1(13.7%）4.住院病人人均医药费用（2014）住院病人次均医药费用（元）药费检查费合计平均7832.3（100%）2998.5（38.3%)640.6(8.2%)三级医院12100.24610.1(38.1%)1007.0(8.3%)二级医院5114.62003.9(39.2%)417.4(8.2%)一级医院3737.11519.8(40.7%)311.5(8.3%）二、全面质量管理的概念（一）管理的定义、要务与任务管理的定义：•质量:国家标准对质量下的定义为：“质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和,是符合标准的程度。”•管理:“管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。”这就是德鲁克对管理的定义。使命:使命就是组织存在的原因，是该组织认为它对整个经济和社会应做出的一种贡献；是肩负重大的任务和责任。有效性完成策划的活动和达到策划结果的程度效率达到的结果与所使用的资源之间的关系体系(系统)相互关联或相互作用的一组要素管理---指挥和控制组织的协调的活动最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的的管理体系质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量目标在质量方面所追求的目的持续改进增强满足要求的能力的循环活动质量策划质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量控制质量管理的一部分,致力于满足质量要求质量保证质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力管理与质量的关系质量管理的发展简史传统质量管理阶段质量检验管理阶段统计质量管理阶段现代质量管理阶段全面质量管理的产生和发展菲根堡姆最早提出全面质量管理的概念日本全公司质量控制或一贯质量管理加拿大四级质量大纲标准英国三级质量保证体系美国质量认证体系国际标准化组织：制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准该理念渗透到日本企业基层采用统计技术和计算机技术内容和要求得到标化生产管理和质量管理被提升到经营管理第一项要务：管理者必须建立一支单一有机体的团队。团队不仅仅是个体成员能力的简单集合，良好的团队能使全体成员的能力倍增。协调是管理的精要所在。第二项要务：管理者必须权衡目前利益与长远利益。管理者所做的一切必须既有利于当前，又有利于根本的长期目标和原则。•任务之一：实现组织的特定目的和使命•任务之二：使工作富有成效，员工具有成就感•任务之三：处理对社会的影响与承担社会责任•第一、要制定目标•第二、从事组织工作•第三、从事激励和信息交流工作•第四、建立绩效衡量标准•第五，培养他人（包括自己）（二）管理的本质与原因管理的本质就是追求（组织）效率。效率是管理的灵魂，它既是管理所追求的最终目的，也是判断管理成败的最终标准，管理就是为了使组织获得更大的效率，更快更好地达到组织的目的。管理的根本原因在于:外部环境的不确定性内部资源的有限性（三）管理的实施•第一：对下管理1.管理的真谛在于简化2.激发下属的智慧3.你的上帝是员工4.做个搭“舞台”的人5.员工的利益就是你的利益6.善待下属（就是善待自己）•第二：对上管理1.了解上司的人才能被提升2.让上司知道你的态度3.注重与上司交往的细节4.你的领导是你的主要服务对象5.在上司面前要少说多听6.牢记忠诚与服从的原则•第三：横向管理1.把你最短的木板接长2.牢记大雁法则3.从认清自己的目标开始4.让对方说出真实的想法5.懂得和谐与制衡医院目标科室目标员工目标职业发展培训计划绩效奖励目标管理：培养下属督导跟踪/辅导阶段小结考核综合等级评定培训计划（四）管理工作流程—一切为了达到目标核心结果目标设置标准绩效评估绩效监督指导绩效计划1.概念：全面质量管理就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（TotalQualityManagement，TQM）的概念（五）全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)2.全面质量管理的特点（1）全员参与的质量管理（2）全过程的质量管理（3）全方位实施的质量管理（4）管理对象的全面性（5）管理方法的全面性（6）经济社会效益的全面性3.全面质量管理的内涵（1）强烈地关注顾客（2）坚持不断地改进（3）改进组织中每项工作的质量（4）精确地度量（5）没有最好，只有更好（6）向员工授权全面质量管理•“企业全体员工和有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济的开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动”。•——中国质量管理协会对工业企业全国质量管理的定义特征基础工作•全面质量的管理：产品质量&工作质量。•全过程的质量管理：质量管理重点由事后检验转移到事前控制。•全员性的质量管理：质量涉及医院所有部门和所有人员。•综合性的质量管理：综合多样的方法体系。•标准化工作；•计量工作；•质量信息工作；•质量教育工作；•质量责任制。定义4.全面质量管理的基本框架框架与内涵：全员、全过程；全方位全员——医院全体员工全过程——事先、过程、事后全方位——基础质量、专业质量、服务质量•基础质量——工作制度、工作规范、工作纪律•专业质量——专业机构医疗、护理、医技、院感、信息、病案、行政、后勤、科研、教学…•服务质量——内部、外部；病人、员工、社会5.全面质量管理的八大原则领导作用系统管理互利的供需双方关系过程方法全员参与持续改进以顾客为中心以事实为基础全面质量管理原则6、全面质量管理的推行步骤步骤一：培训教育员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想；步骤二：制订单位人、事、物及环境的各种标准，以衡量运作过程中资源的有效性和高效性；步骤三：推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与；步骤四：做好量化工作，保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行；步骤五：做好质量信息管理工作。建立相应的信息、数据库；步骤六：建立质量责任制，设立专门质量管理机构。一把手要亲自推动与领导，从上到下，逐步向下严格实施。7.全面质量管理的关键点•质量第一•为顾客服务•质量形成于生产服务全过程•质量具有波动的规律•质量控制要以自检为主•质量好坏要凭数据•预防为主•科学技术、经营管理和统计方法相结合（六）高质量的核心要素——标准化和规范化1、标准化工作什么是标准按照我国国家质量管理协会的定义，标准——就是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。标准化——按照ISO国际组织的定义，标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。2、标准化的基本原理标准化的基本原理主要有以下五个方面的内容：最佳协调原理简化统一原理分解合成原理优选再现原理稳定过渡原理3、标准化的形式标准化有五种形式：简单化、统一化、系统化、通用化、组合化或模块化。简单化要求将最复杂的东西最简单化，让使用更为方便；（专家；林彪在红军大学的报告…）统一化要求质量能有统一的标准可依；系统化是将流程进行归类、整理或加工、系统排列，以便于使用的活动；通用化是指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性的子系统或功能单元的标准化形式；组合化或模块化要求质量能够进行分解和组合。4、标准的类型标准类型具体类型•技术标准基础标准、产品标准、方法标准、安全卫生与环境标准等•管理标准管理业务标准、质量管理标准、程序标准、例如ISO9000等•工作标准专用工作标准、通用工作标准、管理工作标准等5.标准的分级