FTTH工单调度操作管理办法

开通工单管理操作办法，投诉工单管理操作办法，开通运维管理操作办法2013-08-01第一版开通工单调度组的管理操作办法（预案）第一条、总目标工单调度管理作为FTTH网络运营的核心部门，为实现用户快速营销、快速开通、使用户满意起到关键的支撑作用。第二条、开通工单小组职责和工作未范围：负责将营销工单的按照布线、熔接、开通三个环节组织工单派发和销单工作。负责对用户按照营销、布线、熔接、开通等四个环节进行随时检查，及时发现各环节上的未布线、未熔接和未开通用户状况，并给予及时响应和处理。第三条、开通工单小组管理调度操作办法3.1、开通小组分为A/B两个岗位：3.2、A岗位工作职责和完成要求（1）、负责在收到营销用户资料清单后24小时内将用户数据分别完整、准确录入永辰和电信信息支撑系统（信息系统完成后可支撑营销人员直接将营销用户名单录入电信系统，并简单直接导入永辰系统）；（2）、24小时内按片区用户集中性布线熔接开通原则，将用户按片区集中打包为布线、熔接或开通工单，便于运维开通人员有计划的派发集中片区工单，并支持运维人员快速的完成每天的布线、熔接、开通工作；（3）、负责在每天点，将已营销的用户名单派发到运维主管岗位，为运维主管安排施工队上门为用户完成布线工作提供支撑；（4）、负责在布线工单录入后的24小时内，在每天点，将已布线的用户名单派发到运维主管的岗位，为运维主管安排熔接人员上门为用户完成熔接工作提供支撑；（5）、负责在熔接工单录入后的24小时内，在每天点，将已熔接的用户名单派发到运维主管的岗位，为运维主管安排开通人员上门为用户调测开通提供支撑；（6）、负责在每天点，将每天的布线、熔接、开通等各类派发工单整理成表（信息系统完成后，信息系统将自动完成），转到本组B岗位人员对派发的工单进行销单跟踪管理；（7）、负责在每天点，从B岗位收集未完成的各类派发工单，按本组A岗位（2）的要求（信息系统完成后，信息系统将自动完成）重新派发到运维主管岗位安排相关人员进行返工或重做。3.3、B岗位工作职责及完成要求（1）、每日定时点钟，与A岗位（派单）人员统一承接每天派发的布线、熔接、开通等各类派发工单统计表。（2）、根据各类派发工单统计表按完成时限要求，及时跟踪布线、熔接、开通工单的完成情况。（3）、每日定时_____点钟，从运维主管处回收已完成并经用户确认的布线，熔接，开通等各类工单，并录入用户管理系统，进行销单。（4）、每日定时_____点钟，收集未完成的布线、熔接、开通等各类型工单并将未完成的原因录入系统，转发到A岗位，由A岗位将未完成工单重新派发到运维主管的岗位安排人员返修开通。3.4、布线、熔接、开通工单的销单时限及未完成的销单办法（1）、销单时限；布线、熔接、开通工单销单时限为，下单后48小时内销单。（2）、未完成工单的处理；如各类工单未在48小时规定时限内完成，运维主管同样需将未完成工单收回来，进行销单处理。未完成工单经销单后，才能重新派发到运维主管的岗位。3.5、A/B岗位轮换制度（1）、A/B岗位一月轮换一次，相互熟悉各岗位的工作内容和流程。3.6、开通工单调度岗位薪酬管理办法（1）、当月发放的岗位薪酬=底薪+奖金—被考核的金额薪酬发放时间：按照公司规定的时间发放。（2）、底薪；按公司规定的岗位级别工资计发。奖金；由公司核定奖金基数，每月按奖金基数金额核发到工单调度组，由工单调度组按考核结果进行奖金核发。（3）、代办费提成；A/B岗代办费提成金额为，当月与电信代办费结算金额*X%/工单调度组人数。（4）、代办费提成金额的发放时间，收到电信代办费结算款后，当月计算提成金额，次月发放。3.7、开通工单调度组A/B岗位的考核办法1、开通工单环节A岗考核办法：（1）、在24小时规定时限按时录入定额完成营销工单，营销工单录入定额为______份/天。（2）、如A岗位人员未及时录入工单，导致用户及其它岗位环节投诉的，情况查证属实，按投诉一次50元/次进行处罚。（3）如果录入营销工单时，产生差错，发现差错一次50元/次进行处罚。（4）、如果派发工单的过程中，产生差错，发现差错一次50元/次进行处罚。2、开通工单环节B岗考核办法：（1）、在24小时规定时限按时录入定额完成布线、熔接、开通工单，布线工单录入定额为______份/天，熔接工单录入定额为______份/天，开通工单录入定额为______份/天。（2）、如B岗位人员未及时录入工单，导致用户及其它岗位环节投诉的，情况查证属实，按投诉一次50元/次进行处罚。（3）如果B岗位录入各类工单时，产生差错，发现差错一次50元/次进行处罚。（4）、如果派发工单未在规定时限内销单且未按规定记录统计，产生工单滞压，发现差错一次50元/次进行处罚。第四条、投诉工单小组管理调度操作办法4.1、投诉工单小组分为A/B两个岗位：4.2、投诉A岗位工作职责和完成要求（1）、负责用户的投诉接待，接待方式分为用户电话投诉／电信系统（包括但不限于１００００号）转来的投诉或用户到访投诉。（2）、投诉的接待内容，记录用户信息（姓名、地址、电话）记录投诉内容；记录催装投诉内容：记录故障投诉内容：（3）投诉记录需录入永辰的用户管理系统，如系统暂时不支持录入投诉记录的，由手工记录，并手工完成投诉工单。（4）、用户投诉工单的分类，整理，转交到下一岗位处理投诉问题；催装投诉工单的处理：负责每天定时点钟，将当天所有催装的投诉工单，统一交接到开通工单小组的A岗位（派单）人员，由A岗位（派单）人员将催装的投诉工单按正常流程派发到运维主管的岗位上。故障投诉工单的处理：负责每天定时点钟，将每天所有的故障投诉工单派发到运维主管的岗位上。为运维主管安排运维人员上门为用户处理故障提供支撑。（5）、负责在每天点，将每天的催装、故障等各类投诉工单整理成统计明细表（信息系统完成后，信息系统将自动完成），转到本组B岗位人员对派发的投诉工单进行销单跟踪管理；4.3、投诉B岗位工作职责及完成要求（1）、每日定时点钟，与投诉A岗位（派单）人员统一承接每天派发的催装、故障等投诉工单统计表。（2）、根据催装、故障等投诉工单统计表及要求的完成时限要求，及时跟踪催装、故障等投诉工单的完成情况。（3）、每日定时_____点钟，从运维主管处回收已完成并经用户确认的催装、故障等投诉工单，并回访用户，确认投诉问题已处理后，将数据录入用户管理系统，进行销单。（4）、每日定时_____点钟，统计已派发但未按时限要求完成的催装、故障等投诉工单情况，整理成表（信息系统完成后，信息系统将自动完成），将未完成的催装、故障等投诉工单情况向工单调度组组长汇报，由组长启动投诉工单督办流程。4.4、催装、故障投诉工单的销单时限（1）、催装投诉工单的完成时限：从下单到运维主管开始到布线、熔接、开通完成时限在小时以内。（2）、故障投诉工单的完成时限：从下单到运维主管开始到故障处理完毕时限在小时以内。4.5、催装、故障投诉工单的督办管理操作办法（1）、督办的范围：包括已经按正常流程派发过催装工单、故障工单。但未按照时限要求完成，造成用户投诉不能销单的的所有工单。（2）、督办工单的处理原则；（2.1）、按照用户要求，将投诉问题处理完毕。（2.2）、如投诉问题不能马上处理，要与用户沟通，安抚用户，告知真相，给用户一个承诺，何时可以解决投诉问题。让用户在承诺时间内不再投诉。（3）、督办工单的处理办法；督办级别督办主体及责任比例第一督办对象及责任比例第一督办对象及责任比例备注一级督办工单组长10%运维主管20%运维人员70%二级督办部门经理10%工单组长15%，运维主管20%运维人员50%三级督办副总经理10%部门经理15%，工单运维人员40%组长15%，运维主管20%四级督办总经理副总经理，部门经理、工单组长、运维主管运维人员4.5、投诉A/B岗位轮换制度（1）、A/B岗位一月轮换一次，相互熟悉各岗位的工作内容和流程。4.6、投诉工单调度岗位薪酬管理办法（1）、当月发放的岗位薪酬=底薪+奖金—被考核的金额薪酬发放时间：按照公司规定的时间发放。（2）、底薪；按公司规定的岗位级别工资计发。奖金；由公司核定奖金基数，每月按奖金基数金额核发到工单调度组，由工单调度组按考核结果进行奖金核发。（3）、代办费提成；A/B岗代办费提成金额为，当月与电信代办费结算金额*X%/工单调度组人数。（4）、代办费提成金额的发放时间，收到电信代办费结算款后，当月计算提成金额，次月发放。4.7、投诉工单调度小组A/B岗位的考核办法1、投诉工单环节A岗考核办法：（1）、每天定时点钟，将当天所有的投诉记录分类，整理，形成投诉工单。如投诉工单未在当日完成，发现一次按元/次处罚。（2）、如A岗位人员未及时将当天的投诉工单转交到（催装投诉转到开通A岗，故障工单转交到运维主管，投诉工单统计表转至投诉B岗）下一岗位。造成工单处理延误，发现一次按元/次处罚。（3）、如A岗位人员因投诉问题记录不清晰，造成运维人员接单后无法处理投诉问题，发现一次按元/次处罚。2、投诉工单环节B岗考核办法：（1）、在每天定时点钟，未在投诉工单的完成时限内向运维主管收回已处理的投诉工单，发现一次按元/次处罚。（2）、如B岗位人员未及时录入完成投诉工单，进行销单，导致用户及其它岗位环节投诉的，情况查证属实，按投诉一次元/次进行处罚。（3）如果B岗位在跟踪投诉工单过程中，未按要求统计当天已经超时的投诉工单，并且未向组长报告投诉工单超时情况的，发现一次按照元/次处罚。4.7、催装、故障投诉工单的督办考核办法督办级别督办主体及第一督办对第一督办对完成时限及责任比例象及责任比例象及责任比例考核金额一级督办工单组长10%运维主管20%运维人员70%24小时/100元二级督办部门经理10%工单组长15%，运维主管20%运维人员50%48小时/300元三级督办副总经理10%部门经理15%，工单组长15%，运维主管20%运维人员40%48小时/500元四级督办总经理10%副总经理15%、部门经理15%、工单组长15%、运维主管15%运维人员30%48小时/1000元