G公司汽车售后服务质量的现状和问题分析

G公司汽车售后服务质量的现状和问题分析一、G公司简介G公司（简称G公司）隶属于GH集团，从事本田系列轿车销售代理及售后服务工作，该公司占地面积12180平方米，总投资2500万元人民币，是严格遵照本田技研全球统一规范而建立的集整车销售、售后服务、纯正零部件供应和信息反馈“四位一体”的本田系列车型特约销售服务店。服务项目包括：广州本田/HONDA汽车免费首次保养服务；广州本田/HONDA汽车定期保养服务；广州本田/HONDA车辆索赔服务；汽车的机电、钣金、油漆、修理服务；汽车美容服务；24小时救急、拖车服务；代办保险及保险索赔服务；免费技术咨询服务；维修预约服务；汽车精品销售与安装服务；上门保养服务（对边远地区）；定期保养提醒服务。GH售后服务部总人数60余人，其中工程师8名，高级及中级技师30名，占总人数50％以上，这些专业技师及质检员均经过广州本田专业培训及国家相关部门培训考核合格。公司备有专用急救车、客户服务车，24小时急救热线随时准备解决车主所遇到的困难。对边远地区的车主，还提供上门保养服务。顾客的接待及休息环境明亮、舒适，电视、报刊杂志、各种饮料、糖果一应俱全让客户自得其所；透过宽敞的全景玻璃和车辆维修状况滚动显示屏，客户对自己车辆的维修情况一目了然，倍感放心。通过前面对中国汽车产业现状和目前维修行业服务质量分析，不难看出对于G公司来讲，有机遇也有挑战，虽然G公司现在行业内售后服务工作情况总体居中上水平，但由于其代理的品牌特点，反而掩饰了很多在服务质量方面的问题，因此，有必要通过对其现状的分析，形成对G公司服务质量存在的缺陷和问题的深刻认识。汽车售后维修服务基本是一个顾客全程参与的过程，服务质量的好坏取决于顾客的亲身体验。根据汽车售后维修服务的特点，我们可以看到，提高汽车售后维修服务质量的关键就在于对服务质量的评估，优化服务流程，对服务流程中可能产生的失误点进行保证设计，并设计一套行之有效的服务补救系统。图1为G公司汽车售后服务质量分析模型。上述模型说明：服务需求2服务质量评估是提高服务质量的前提，发现目前影响服务质量的原因，对关键因素进行分析，找出服务质量存在的差距，才能有的放矢地提升服务质量。在质量因素评估的基础上进行服务流程分析，这是汽车售后服务质量的关键，拥有一个完善的服务流程不仅能够主动地减少服务质量事故发生的可能性，增强企业的控制能力，而且可极大地提高顾客感知的整体服务质量。分析了公司的服务流程后，还应该对流程中容易出现服务失误的关键点进行研究，以求将汽车售后服务中可能出现的失误降低到最小。任何组织都不可能百分之百地确保不发生任何服务差错，一旦差错出现，就意味着服务失败，为消除质量事故所带来的顾客不满，必须设计行之有效的“补救服务”。员工提供的实际服务与顾客的服务需求能否符合，需要严格遵照流程要求，注意对关键点的控制，及时实施服务补救，这样才能提供优质的服务质量。二、G公司售后服务质量衡量顾客感知服务质量是决定企业服务质量的重要因素，但是，在关注顾客的同时，不能忽视了企业在服务质量形成过程中的作用，因为企业的作用不只是作为服务提供者在互动过程中的作用，他的自我认识、自我评判标准也决定了企业服务质量的高低。从前文对中国汽车维修市场和G公司的具体情况分析中不难看出，中国汽车维修市场缺乏话语权，顾客缺乏知情权，具体体现在G公司上，就是企业没有自己的服务质量评价体系，一切质量标准和运作模式都是厂商由国外引入，而因为这种体制的原因，顾客也被迫遵守由厂商制定的运作规则，对于自己应该享受的服务标准与内容并不知情，所以，对G公司的服务质量衡量采取从顾客感知服务质量和公司服务质量自我评价两个角度进行，目的是对后面的质量差距和流程等分析工作提供数据支持。（一）GH公司顾客感知服务质量分析表1G公司2005年1月用户满意度调查情况3图2G公司2005年1月用户满意度比较图从以上图表的数据反映，G公司在用户满意度上与本田最优公司之间的差距主要集中在顾客接触服务质量，等待维修时间，维修质量方面，因此需要对这三个影响顾客感知服务质量的因素作进一步分析：1）顾客接触服务质量分析图3顾客接触服务质量分析图从上图看到影响顾客接触服务质量的11个因素：贵重物品做了提示，排除因素1.2；预计交车时间估算和实际交车时间基本准确，排除因素2.3，3.2结算价格做了说明，排除因素3.1。排除了以上因素后，剩下的就是影响维修质量的主要因素，分别是：前台人员的接待态度欠缺，表现在顾客到来时，有时忘记引导停车和主动问好，接车后有时忘记引导顾客到休息区，交车后也忽略了对顾客的送别礼仪；前台人员对维修前内容和价格说明不清晰，顾客没有完全理解维修内容和必要性，导致在结算时有时发生争执事件；结算后有时忘记对顾客的使用注意事项和下次保养做提示；对于顾客维修后，车辆使用情况的跟踪调查有遗漏。024681012等待维修用户接待故障诊断估价说明结算交车维修质量跟踪服务自店得分全国平均单项最佳42）等待维修时间分析图3维修时间分析图对上图列出的影响维修时间的9个因素加以分析：G公司前台人员有7人，维修工人人数充足，维修场地和设备有富余，排除因素2.1、2.2、2.3和2.4。因此，影响维修时间的主要因素，分别是：维修前服务质量存在问题；用户来维修站时间过于集中；预约管理不到位；休息区设施简陋。具体原因是由于有时前台人员不能分辨车辆的先来后到，使一些顾客产生不满；故障诊断时间长短与设备的正常运转有关，公司的四轮定位仪经常出现故障；顾客维修内容不同，所需时间长短也不同，公司没有针对只做小修项目，而又时间紧迫的客户开辟快修通道，因此延长了其维修时间；由于服务的不确定因素影响，再加上预约宣传力度不够，导致某一段时间内，等候维修的车辆集中，顾客不得不排队等候；公司与其他竞争对手相比较，休息区域小，娱乐项目也少，顾客抱怨较多。3）维修质量分析图4维修质量分析图5对上图影响维修质量的11个因素加以分析：前台人员服务顾问在接车时认真听取顾客反映的问题，排除因素1.2；服务站的维修工人都经过了专业培训，排除因素1.1，1.3，3.1，3.2；维修工人严格按派工单维修车辆，排除因素2.2，2.3；更换的备件都交还顾客，排除因素3.4。排除了以上因素后，剩下的就是影响维修质量的主要因素，分别是：前台人员没有完全了解清楚顾客报修的内容，在现场确认用户要求方面不够仔细，没有完全理解顾客的要求；在维修中发现了车辆的其他故障，维修人员有时没有主动通知前台，进而通知顾客；维修完成后，公司在流程设计上就没有安排主修技工与顾客交流，仔细交待车辆目前状况和使用注意事项。（二）GH公司售后服务质量因素评价分析表2G公司2004年售后服务质量情况表图5G公司2004年售后服务质量比较图图表显示，G公司在移情性和保证性方面问题最大，管理内化率低于目标值21％，首保实施率低于目标值4％，定期保养成功率低于目标值12％，跟踪服务成功率低于目标值12％，用户不满解决率低于目标值6％。公司在可靠性方面也存在差距，用户档案记录准确率低于目标值21％，保修登记率低于目标值3％，定期保养通知率低于目标值11％。另外在响应性方面也有所欠缺，除了前面提到的用户不满解决率外，还有管理内用户服务覆盖率也低于目标值9％。80951008080951009085905974977668839498939005010015020025004年实绩%04年目标%6三、GH公司售后服务质量的差距分析笔者结合SERVQUAL模型的分析思路和维修企业的行业特征，以及前面对G公司售后服务质量衡量结果，对G公司的售后服务质量差距模型进行了以下变动分析：图6服务质量差距模型差距1：公司对顾客服务需求理解的差距差距2：公司对服务标准制定的差距差距3：公司提供服务质量差距差距4：公司承诺服务质量差距差距5：顾客期望与感受的差距差距6：公司与竞争者提供的服务质量的差距差距1在G公司目前的现状表现为缺乏对购车顾客期望进行管理。虽然我们今天讨论的是公司的售后服务质量，但是实际上公司的服务质量管理工作应当从顾客购车就开始，因为G公司的私车客户占了总数70%以上，正确、科学、规范地使用车辆，是客户安全、高效、低耗使用车辆的基础，对车辆的认识、驾驶技术不同，车辆的使用效果、使用成本都有很大差异，据了解，大多数客户存在这种服务需求，只不过很少主动表达而已，反观公司04年的管理内化率（管理内化率＝自店销售并成为管理内用户数/自店销售累计数）平均约为59％，远低于目标值80％，与03年持平，现实是公司的销售人员的销售态度、动机和表现不佳，缺乏移情性，影响了顾客期望。销售人员的销售动机重点是向顾客推销产品，而没有服务期望服务感知服务传递服务标准管理层对顾客服务期望的理解外部宣传GAP5GAP1GAP2GAP3GAP4顾客服务企业7把帮助、指导客户正确、规范使用车辆作为主要服务项目之一（多数情况下，应为免费服务），让顾客觉得公司出售的只是汽车，而不是一个让人放心的系统方案，顾客流失也是必然的了。公司服务人员缺乏对管理内用户潜在需求的认识与管理，从对中国汽车售后服务的分析看，维修向保养发展是必然趋势，并且我国的汽车维修制度也是要求“预防为主，定期检测，强制维护，视情修理”，要让多数“不懂”车的客户理解国家维修制度的实质是保证车辆能安全、高效、低耗和低污染运行（车辆档次越高，这个要求也越高）。这需要服务人员向客户做出极其耐心、细致的解释和宣讲，让其接受这一观念，这也是客户需要得到的服务。在其接受这一观念后，紧接着应当立即帮助他（她）设计出定期维护的计划，在征得其认同后，与其签订定期定点维护合同（并进入该客户电子档案），只有这一步服务工作到位后，才可能实现下一步的“预约服务”或“提醒服务”。而G公司04年定期保养成功率平均只有68％，低于目标值80％，工作中我们也发现与顾客接触的前台人员只把提醒服务当作程序进行，忽略了顾客的潜在需求，没有将养护观念有效的传达给顾客，并且对这部分不愿来进行保养的顾客没有进行跟踪调查，管理层也没有引起重视，错过了调整服务战略和措施的时机。另外，从对用户满意度的分析中也发现，部分顾客认为维修等待时间过长，在实际工作中，我们也了解到很多顾客工作紧张，对维修时间要求高，对这部分顾客的需求忽略了。差距2的大小取决于差距1，但也存在即使企业掌握了充分的市场信息，仍可能出现差距2。GH公司这方面的差距现状是服务质量衡量标准本末倒置，缺乏自我评价标准体系，忽略国家技术标准。公司的服务标准与业务流程均是按照广州本田的要求进行操作，服务标准的设立是为了提供让顾客满意的服务产品，而公司对服务质量的衡量局限在标准的执行与比较上，这样相当于变相降低了服务质量标准。维修企业是服务企业，面对的是开放的社会，顾客对企业服务质量的比较与衡量，不会局限于同一品牌，企业与顾客对服务质量的衡量标准有了差距，必然会影响企业对所提供的服务质量的评价。并且，G公司管理层的服务质量衡量标准仅限于本田公司的统一调查表的全国平均数，本田公司在全国的维修站数目可观，而且各个地域的经济、文化、地理等各方面条件均有不同，这种比较不能反映G公司与高服务质量公司的差距。另外，从本田公司的服务质量调查情况反映，G公司的各方面业绩虽然在本田系统处于中上水平，但从其04年服务质量考核情况来看，有些项目的完成情况连续处于较低水平，没有得到相应的改善，思想已有僵化趋势。服务标准中最重要的就是维修标准，而当前公开出版的各类汽车“原厂维修技术资料”和各品牌的3S、4S店包括G公司所执行的生产商提供的《维修手册》中的各级里程维护项目，均是来自制造厂商的所在国，它们大多属先进、发达国家。这些国家的道路及公路设施条件、燃、润料供货的品质和其它运行条件都十分优良，因而车辆使用中的磨耗少，故障发8生率低，这些良好的运行条件决定了车辆维护的较长周期性和作业项目的简化性。在我国，经过长期的实践总结，政府主管部门从确保在用车辆的安全、环保性能和可靠性出发，结合我国汽车运行条件的实际情况，制定、颁布了国家技术标准GB/T18344-