IPTV机顶盒故障处理手册

1中国电信股份有限公司湖南分公司IPTV业务机顶盒终端故障定位及处理手册中国电信股份有限公司湖南分公司2009年4月2目录一、ADSL拨号超时(错误号1404)..................................3二、开机进不了登录界面.........................................3三、设备未初始化或配置信息无效(错误号1306)！..................4四、ADSL用户名/密码错误(错误号1403)...........................4五、机顶盒开机后不升级.........................................5六、机顶盒升级失败重启后会继续升级依然升级不能成功。...........5七、点播节目时提示不支持的媒体格式(错误号1015)...............6八、网络没有数据(错误号1018)..................................6九、节目播放过程中提示无媒体数据(错误号1022)..................6十、机顶盒升级、开机后停在启动进度100％位置不进入EPG状态.....6十一、接入系统后是黑屏，需要在导入数据完成前进行按键操作或进行拔网线的操作否则出现黑屏无法登陆EPG...............................6十二、机顶盒不响应遥控器操作...................................6十三、DNS域名解析不成功、慢....................................7十四、在观看轮播节目时进行软关机，开机后出现黑屏。但是如果等待十五分钟左右之后再开就没有问题。..................................7十五、时移电视通过定位条或者快进快退时，时间有较大的一次性跳变.7十六、机顶盒播放大多数节目正常，但提示某个别节目不存在.........7十七、点播没有声音.............................................8十八、节目播放效果差...........................................93湖南电信IPTV业务机顶盒终端故障定位及处理手册一、ADSL拨号超时(错误号1404)答：原因：网络设备及电话线、网线不能正常使用。处理：a)电话线是否可用。b)电话线和ADSLModem的链路是否通（看ADSLModem上的状态灯，灯常亮表示正常）。c)检查ADSLModem是否能上网（用PC机拨号上网）。d)如果机顶盒或Modem直接断电，ADSL线路会掉死，等2～3分钟以后重启机顶盒，才能拨号使用。e)检查ADSLModem的设置。f)检查网线是否为标准网线。二、开机进不了登录界面答：原因：网络不通或者EPG地址错误。处理：如果是ADSL入网方式，请检查：a)电话线是否可用。b)检查ADSLModem的设置。c)电话线和ADSLModem的链路是否通（看ADSLModem上的状态灯，灯常亮表示正常）。d)检查ADSLModem是否能上网（用PC机拨号上网）。e)如果机顶盒或modem直接断电直接，ADSL线路会掉死，等2～3分钟后重启机顶盒，才能重新拨号使用。f)检查网线（看指示灯、检测网线）。g)更换网线。h)进入系统设置察看网络信息是否获取IP地址、子网掩码、网关、DNS地址。如果获取的地址不正确，请检查BAS是否正常。i)进入配置页面检查EPG服务器的地址。j)用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名。k)用PC机能否访问EPG。4如果是LAN入网方式，请检查：a)检查网线（看指示灯、检测网线）。b)更换网线。c)进入系统设置察看网络信息的IP地址、子网掩码、网关、DNS地址配置是否正确。d)进入配置页面检查EPG服务器的地址。e)用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名。f)用PC机能否访问EPG。如果是DHCP入网方式，请检查：a)检查网线（看指示灯）。b)更换网线。c)进入系统设置察看网络信息是否获取IP地址、子网掩码、网关、DNS地址。如果获取的地址不正确，请检查DHCP服务器是否正常。d)进入配置页面检查EPG服务器的地址。e)用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名。f)用PC机能否访问EPG。三、设备未初始化或配置信息无效(错误号1306)！答：原因：a)机顶盒没有进行初始化配置，没有任何配置信息。b)机顶盒的关键配置信息（比如MAC地址、EPG主页地址等）无效。c)旧版本中如果配置信息中加入了空格，则导致配置文件读取错误。处理：直接返修。四、ADSL用户名/密码错误(错误号1403)答：原因：用户名或者密码错误。处理：进入系统设置进行修改。具体操作：根据提示（点击界面上的“取消”按钮）进入系统配置，在系统设置界面选择“基本设置”进入，在“接入方式”界面选择“PPPOE”进入子页面，输入正确的用户名/密码。提示：可用遥控器激活“软键盘”键进行输入。5五、机顶盒开机后不升级答：a)原因：机顶盒已经为最新版本，所以不用再升级。处理：通过遥控器进入系统设置－软件信息查看机顶盒版本信息是否已经是最新版本。b)原因：版本文件路径错误。处理：先要确认版本获得的途径。用ＰＣ替换机顶盒，与机顶盒的网络配置一致，通过IE去访问http://升级服务器地址/zteSTBVer.cfg是否ie能打开这个配置文件，如果不行就需要检查文件放置的路径是否正确。c)原因：升级配置文件zteSTBVer.cfg内容不正确。处理：检查升级服务器上的升级配置文件zteSTBVer.cfg内容是否正确。d)原因：开机进入记忆频道或EPG首页有视频预览时不提示升级。处理：按遥控器“菜单”键进入EPG主页，选择“频道”进入子页面，则提示升级；或者按遥控器“系统”键，进入系统设置，则提示升级。六、机顶盒升级失败重启后会继续升级依然升级不能成功。答：a)原因：进入安全模式后无法解析域名，升级前的安全模式处于低版本，该版本的安全模式不支持。处理：如果升级服务器地址是域名方式，则通过PC配置工具将升级服务器地址修改为IP地址并保存。重启终端。b)原因：机顶盒用到的端口号被防火墙禁用。处理：开放防火墙1024~5999的所有端口。c)原因：安全模式文件不能升级。处理：检查zteSTBVer.cfg文件中Boot&Safe的版本号是否与实际一致。6七、点播节目时提示不支持的媒体格式(错误号1015)答：原因：机顶盒不能识别该节目的媒体类型。处理：联系内容提供商确认片源格式。八、网络没有数据(错误号1018)答：检查网络是否正常或者更换网线。九、节目播放过程中提示无媒体数据(错误号1022)答：原因：媒体信道长时间没有收到媒体数据。处理：a)检查网络环境是否正常。b)检测网络带宽和QoS。十、机顶盒升级、开机后停在启动进度100％位置不进入EPG状态答：原因：机顶盒旧版本（V40031801之前版本）视频输出的制式设成了自动。处理：通过配置工具更改为其他制式，重启终端就正常了。十一、接入系统后是黑屏，需要在导入数据完成前进行按键操作或进行拔网线的操作否则出现黑屏无法登陆EPG答：原因：机顶盒用到的端口号被防火墙禁用。处理：开放防火墙1024~5999的所有端口。十二、机顶盒不响应遥控器操作答：原因：机顶盒收不到服务器指令。处理：检查网络是否正常。7十三、DNS域名解析不成功、慢答：a)原因：DNS地址错误。处理：检查系统配置信息中DNS服务器地址配置是否正确。b)原因：机顶盒用到的端口号被防火墙禁用。处理：开放防火墙1024~5999的所有端口。十四、在观看轮播节目时进行软关机，开机后出现黑屏。但是如果等待十五分钟左右之后再开就没有问题。答：原因：机顶盒用到的端口号被防火墙禁用。处理：开放防火墙1024~5999的所有端口。十五、时移电视通过定位条或者快进快退时，时间有较大的一次性跳变答：原因：由于网络原因或者编码器原因造成流媒体服务器该频道在问题时间段没有收到码流。处理：联系内容提供商确认这段时间编码器是否发码流、检查网络。十六、机顶盒播放大多数节目正常，但提示某个别节目不存在答：可能原因和处理办法如下a)原因：该节目源已经不存在。该节目的源文件已经不在流服务器上或源文件存放路径有变化。需要检查流服务器的磁阵是否连接正常，节目源文件是否被人为误删除。处理：重新人工拷贝节目源文件到磁阵的节目路径中b)原因：该节目刚刚被系统管理员删除，由于EPG有一定的同步周期，用户机顶盒未刷新网页。处理：建议用户等待5－10分钟后，再次进入该EPG页面就不会再有该节目信息。c)原因：机顶盒IP是否有访问限制，是否能正常访问到该节目所在8的流媒体服务器。处理：从流媒体服务器上ping机顶盒的IP地址，是否可以到达。如果不行，检查开放机顶盒的IP地址，使该范围的IP可以访问该流媒体服务器；或者将该节目分发到机顶盒可以访问的边缘节点上去。d)原因：机顶盒的PPPOE帐号有地域限制，只能访问特定的区域的节目。处理：开放机顶盒的PPPOE帐号，使该帐号的机顶盒可以访问目的流媒体服务器；或者将该节目分发到机顶盒帐号可以访问的边缘节点上去。e)原因：如果是不能参加的是组播节目，需要检查各级网络设备的组播设置是否已放开这个节目的组播地址。处理：通知网络管理员确认开放各级网络的该节目组播地址；或者将该节目以以单播形式分发到到该机顶盒所在的边缘节点上f)原因：直播频道在设置了频道混排时，EPG还需要等待5分钟才能同步到节目，频道号的同步会比较快，用户进行频道加减切换到新的频道时，暂时会有几分钟报错。处理：新增加频道时，需要先将该频道分配给用户分组5分钟后，再给该频道添加的频道号。十七、点播没有声音答：a)原因：音频线连接错误。处理：请检查两根音频线是否连接正常。b)原因：机顶盒被静音了。处理：检查是否按了机顶盒遥控器的静音键。c)原因：电视被静音。处理：检查电视是否设成静音模式或音量调至很小值。d)原因：机顶盒音量被调节的很小。处理：按遥控器的音量调节按钮，调节至较大值。9e)原因：电视是单声道。处理：用遥控器切换声道。十八、节目播放效果差答：a)原因：和节目源本身有关――主要是制作节目的软件有问题造成的。处理：联系内容提供商确认片源是否正常。b)原因：和带宽有关。处理：增加带宽。c)原因：网络设备的模式不匹配。处理：将自动协商方式设置为全双工模式。十九、连接EPG失败1．原因1原因：EPG服务器地址设置不正确；处理：配置正确的EPG服务器地址。2．原因2原因：系统平台侧问题；处理：询问平台侧值班人员，确认平台是否正常。3．原因3原因：网络设备的MTU值设置不正确；处理：更改EPG服务器网卡的MTU值，目前一般设置未1452。二十、直播黑屏但点播和回看正常原因：频道为组播频道，网络问题导致STB收不到组播码流；处理：检查是否全部直播频道都是黑屏，如是且点播、回看正常，则可以确认是直播频道组播问题，检查相关网络设备的组播设置是否正确。