IP呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案

ＩＰ呼叫中心解决方案呼叫中心解决方案分布式的IP呼叫中心，是指在多个场点建立的，能够互连互通的呼叫中心，这正符合分销企业的经营特点，帮助企业提供高度统一的呼叫中心服务，优化和协调呼叫中心资源、提高服务水平、降低呼叫中心运营成本。由于技能差异、语言差异、呼叫量的差异，以及客户服务中心客户所在地的变化，异地分部的IP呼叫中心是诸多问题迎刃而解。多个呼叫中心的互连互通，意味着需要在其间进行呼叫转移和数据实时交互。呼叫转移主要通过IP交换机来完成，而数据转移则通过广域数据网实现。利用IP呼叫中心技术，同一呼叫可在多个呼叫中心之间自由切换，而且并不增加话费（零话费），就像在同一间办公室工作一样。更重要意义在于，异地分部的IP呼叫中心把企业对外的客户服务管理充分延伸到企业内部服务、内部管理，是企业应用呼叫中心的方向。异地分布的IP呼叫中心应用包括呼叫分流，数据同步及交互，回访分流，企业内部通讯的增值应用等。分布式呼叫中心的数据交互数据集中统一是建立分布式呼叫中心的目标。数据的及时交互是分布式呼叫中心关键的一步。从公司实际业务需求出发，分中心与分中心之间的数据交互不是非常必要，通常只有分部呼叫中心与总部呼叫中心联系最为密切，因此，在各数据库交互上，我们选择以总部呼叫中心数据库为中心数据库，各分呼叫中心数据在总部呼叫中心数据库汇总的方案。为了简化工作人员的工作，提供一个数据交互接口程序，每天无需人工处理数据交互，只要设定交互时间，系统将自动进行数据库的数据汇总工作。异地呼叫中心呼叫分流处理地域差异也造成了异地呼叫中心空闲状态不统一，因此经常会出现分部呼叫中心忙得不可开交，而总部呼叫中心却处于空闲的状态。IP呼叫中心将让各个呼叫中心的工作量更为平衡，让较忙呼叫中心的电话分流到其他空闲呼叫中心，提高各呼叫中心的协同工作，而不必增加额外的通信成本。异地呼叫中心回访分流处理通过IP呼叫中心，让总部对分部呼叫中心客户的回访工作的通信成本大大降低。如京总部对分部的用户进行回访：在传统方式下，总部的坐席人员通过PSTN（公共电话网）拨通客户电话，这样，需要支付长途话费。运用IP呼叫中心之后，总部的坐席人员先通过IP网关拨通到分部呼叫中心，然后通过上海的PSTN拨通客户电话，这样，所需支付的电话费仅仅是分中心所在地的市话费（我们的呼叫中心提供了自动速拨功能，使坐席在外拨长途电话时可以大量使用目前的折扣IP电话卡，降低通话费用，为企业节省了大量的长度和国际通话费用）。远程电话传送客户页面弹出采用分布式呼叫中心后，各个分呼叫中心之间通过IP电话网关连接起来，分呼叫中心可以通过Internet将客户来电转接到其他呼叫中心的同时告知该客户的来电号码总部坐席人员只要输入电话号码，再按回车键，该客户的页面资料将从数据库中调出，并直接显示在坐席人员的屏幕前。或通过客户号来识别，操作同前。通过客户号识别，是可以确保客户的唯一性。亦可根据地区、姓名等进行快速查询。企业内部远程通信增值应用分布式呼叫中心使得企业总部及各个分中心之间可以充分利用呼叫中心的IP电话资源降低公司内部的远程通信费用。企业通过租用DDN专线或其他上网方式（有固定IP地址，足够带宽即可）连接各个网关系统，构成一个企业内部电话网，以Internet作为长途电话的传输网络，实现低成本的远程内部通话。主要有以下应用：·IP电话应用：该方式点对点之间的通话，即异地办公室之间的通话，总部中心分机301、302与分中心分机201、202之间的通话，此通话就像同一个办公室分机之间的通话一样方便，同样也支持装有IP网关的两地的公司外部电话。·WebCall应用：该方式支持任何一个地方的工作人员通过网络与公司内部人员进行通话。只要登陆公司网站，就可以利用电脑上的耳机与麦克风实现与公司总部任何一部连接在交换机上的分机通话。而这个电话因为通过Internet进行传输，就可以避开电信的PSTN网络，实现零话费。当然，客户亦可以此种方式要求服务。·网络传真应用：建立企业内部网络传真系统，就像发E-mail一样，不同之处在于你可以将传真直接发到对方的传真机上，亦可直接发送到传真服务器上。·网络会议应用：包括网络视频会议和网络电话会议，总部和分公司之间可以通过此系统进行实时的网络电话、视频会议，代表着Internet应用发展的趋势。企业内部远程通讯的应用还包括自动总机、语音信箱、OneNo.FollowMe等功能，可以为企业应用提供多种选择。在硬件上与企业原有通信设备无缝结合，避免重复投资。呼叫中心基本技术简介IP呼叫中心（IPCC）IPCC（IPContactCenter），是基于ＩＰ技术，架构于现有网络之上。尤其对于已经拥有数据网络的大型企业可利用公司的现有ＩＰ网络，有着较为切合实际和经济的客户服务基础平台。IPCC特性路由功能基于应用的路由与报告逐一呼叫路由根据等待时间进行的呼叫重新路由条件路由数据库呼叫处理负载平衡前瞻式排队网络溢出优先级排队基于技能的路由来话客户交互功能音频自动值守呼叫者输入的数字受控忙时根据实时状态进行通知根据呼叫者类型设定音乐等待根据实时状况设定音乐等待可视性排队管理特性呼叫明细报告集中式报告定制报告历史报告基于Web的报告浏览实时管理实时信息统计数据与图形化报告中继线利用情况报告Windows图形用户界面(GUI)座席特性座席桌面座席数据统计自动空闲自动收卷辅助工作状态空闲状态呼叫者信息:自动号码识别(ANI)、呼叫线路识别(CLID)、被叫号码识别(DNIS)、呼叫者输入IP呼叫中心(IPCC)架构图一体化级呼叫中心根据呼叫中心系统的结构，我们可以简单把呼叫中心要分为：1基于传统大型交换机的高端呼叫中心，主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR、传真服务器等等连接组成。一般来说，性能极稳定，扩展性强；但是系统复杂，价格高，实施周期长，一次性投入和综合拥有成本（TCO）均很高。适于构建规模超过100个坐席以上的较大规模的呼叫中心系统。2应用语音板卡的低端，价格很低，规模小，一般为三十个坐席以下，稳定性和扩展性受较限制；3基于通用OS如Linux等集成CTI软件、IVR，传真，录音和IP等呼叫中心功能的一体机化呼叫中心。稳定性，扩展性很好，而且相对基于交换机的呼叫中心来说价格便宜，实施快速，能够很快投入使用，赢得很多同时关心预算和呼叫中心的性能功效的企业的关注。一体化级呼叫中心架构图基于大型交换机的呼叫中心系统（集中式、分布式）基于大型交换机的呼叫中心系统，采用先进的电话交换机如Avaya,北电，Alcatel,西门子，和爱立信等，呼叫中心稳定可靠，接入和扩展能力，功能强大。系统包括交换机、CTI中间件、IVR系统、传真、录音、短信和管理平台，符合开放通讯标准，系统支持多厂家的交换机平台。可选交换机平台和厂家AvayaS8700/S8500/S8300系列AvayaDefinity系列Alcatel4400/OmniPCXEnterprise（OXE）Alcatel4200/OmniPCXOffice（OXO）SiemensHicom150E/Hipath3000SiemensHicom300E/Hipath4000NortelMeridian1/Succession交换机级呼叫中心架构图