lucenttransmission服务内容及技术服务方案

朗讯传输设备技术维护服务方案第2页，共26页1.前言本方案是上海朗讯科技有限公司(以下简称“朗讯”)针对联通过保修期的朗讯光网络传输设备（不包含朗讯集成的第三方设备）提供的技术维护服务的内容及流程的描述。本合同项下的服务期限为。2.服务标准体系及流程第一部分日常技术咨询服务（1）在线网络技术支持（OLCS）服务内容：朗讯全天候的在线技术支持网站为联通提供在线网络技术支持，内容包括系统咨询、产品信息、常见问题解答、信息公布文件等一系列专业技术知识，联通用户在网站上注册后便可以在任何地方、任何时间访问网站，通过在线自助或辅助工具获取需要的信息和帮助。OLCS技术支持网站可以向授权客户提供下列服务内容：提供有关便于解决常规维护操作问题和非紧急故障的信息：朗讯全球技术支持热线电话查询技术文档查询产品功能、版本发布信息和更新信息查询一般故障诊断手册常见问题解答（FAQs）朗讯在OLCS网站上获得的信息属于朗讯专有的机密信息，未经朗讯同意用户不能向第三方随意泄露。朗讯也不能随意更改、转售网站上的内容，以保证资料的正确性和完整性。提供一系列自助和技术辅助工具：CARES系统：CARES是一个基于网站的强大的技术支持信息库。朗讯可以对无法自助解决的一般问题和故障在CARES系统上提交帮助请求（AR），联通技术人员将通过OLCS网站及时地提供建议和指导，并尽力确保提供的有关技术支持事宜的解释和指示信息尽可能全面和正确。在线帮助：对任何有关OLCS网站使用上的问题，如：无法登陆、找不到产品文档等，朗讯可以利用“在线帮助”提交问题，获得解答。下载可得的产品软件更新第3页，共26页OLCS服务作为支持和询问工具使用，对于网络故障的确认及解决，OLCS不提供履行或响应承诺。对于紧急问题的咨询和解决，请使用朗讯本地的技术支持热线电话直接咨询，以避免对紧急问题解决的时延。服务流程：硬件准备配置适当的电脑及相关的Internet接入连接（如：IE浏览器）注册和登陆第一次访问网站的客户需要进行注册才能获得服务。客户登陆网站后,点击“访问和注册”链接，再点击“注册”即可，然后根据页面提示完成所需信息输入。产品信息查询和更新软件下载客户登陆网站后，点击“文档和下载”后选择需要查询的产品类型即可。常见故障解决方案查询客户登陆网站后，点击“工具”后选择“CARES帮助请求”。在CARES页面中，客户点击“查找解决方案”（FindaSolution）即可。帮助请求（AR）客户登陆网站后，点入“工具”链接，然后选择“CARES帮助请求”。在CARES页面中，客户根据需要进行的操作选择相应的链接：1)“创建一个AR”（CreateanAR）:提交一个新的帮助请求；在核实相关信息后，朗讯将分配一个AR号并以Email通知客户；随后朗讯会主动联系客户开展技术支持。2)“查找AR”(FindanAR)/“高级查询”(AdvancedQuery)/“快速报告”(QuickReport)：跟踪、核实AR的状态；或者在找到相应的AR后更新AR。3)“AR报告格式”（ARReportFormat）:客户可根据自己的需要定义AR报告格式，删选不需要的条目信息。所有查询得到的AR清单细则都以客户定义的格式存放到客户的主机上。（2）远程电话技术支持（RTS）服务内容：1朗讯为用户提供如下7×24小时技术支持电话：8008107558/010-62255337当客户在使用朗讯产品遇到疑难问题或发现设备出现不正常情况时，可以通过电话或传真向联通寻求技术咨询、支持和帮助。在确认客户的服务请求后，联通将在承诺的响应时间内通第4页，共26页过电话回答客户有关系统故障的问题，帮助客户找出故障原因并远程协助、指导客户解决故障。2在重大节假日和通信保障期间，朗讯指定专人进行技术支持，并提前5天提供人员名单和联系方式服务流程：当用户在日常维护中遇到一般维护操作和技术问题时，可以每周7天、每天24小时与朗讯工程师联系。当系统运行不正常或出现故障，客户向朗讯申告时，请尽可能提供有关故障的详细信息以便朗讯正确诊断、解决故障，如：技术支持服务合同号、故障系统名称、地点、设备类型和串号、设备软件版本、故障描述及其严重等级、相关告警记录、联系人和联系方式等呼叫中心登记客户的技术帮助–开通帮助请求（AR），并且双方对故障的严重等级达成一致意见（严重等级定义请参见“服务承诺”部分）对不同严重等级的客户咨询、故障申告，朗讯将在承诺时间内尽快作出响应，并通过电话或调制解调器远程连接帮助客户分析问题、解决故障、恢复系统服务；当需要进行远端登陆时，客户应及时提供远程拨入连接所需的各类设施（包括调制解调器及其密码）以便朗讯进行远端登陆诊断对朗讯工程师当时不能解决的问题，根据双方一致同意的严重等级启用朗讯内部升级程序将问题提升至更高层的服务专家，并向客户汇报问题解决的进展程度朗讯对每个故障的申告、解决过程以及最终方案在朗讯服务简报上进行记录，以便定期向客户汇报工作进展的成果；同时朗讯还会与客户沟通，了解解决方案的有效性，以便日后查询参考.第二部分网络设备软件维护服务（1）软件维护（SU）软件更新是针对某一系统问题而做的微小改动，或错误修正集，有时也称为软件维护版本。它们都是被用于解决特定的问题、防止硬件设备超出生产厂商所规定的技术指标。软件更新通常只包括根据联通网络或其他同类网络发现的故障而进行修复或预防性更新。对于联通因工程或其他原因，需要开通朗讯设备合同承诺但原来未开放的功能或端口时，朗讯应无偿提供，包括朗讯的人工费。软件升级相对于软件更新涉及的改动更多更大。软件升级可能包含新功能，或者使现有产品获得增强功能，不包含在本维护协议内，需另行签订服务合同。1、朗讯在为联通网络进行软件更新时，首先要与联通工程师共同确认方案，朗讯派经验丰富并熟悉网络结构的工程师在双方约定的时间内到达联通指定现场提供技术支持。2、在现场技术支持期间，要求朗讯的工程师全程参与，制订详细的工作步骤、调整方案和技术指导意见并经联通确认后实施。朗讯工程师未经联通同意，不允许随意离开，并保证7*24小时的联系。第5页，共26页3、在软件更新后，甲乙双方确定观察期，朗讯应指定专人负责观察期内系统更新软件包的运行情况。朗讯负责按照故障处理实现的要求，解决由于系统加载补丁后产生的遗留问题。4、在网络调整期间，由于网络元素（包括硬件和软件的升级）改动导致故障的发生，朗讯工程师必须按照联通故障处理要求尽快解决，不得另外收取费用。第三部分故障处理朗讯为联通提供每周7*24小时的故障处理服务。在出现设备瘫痪或系统连续中断的紧急情况，由朗讯在事后成立故障调查小组对事件展开深入调查，并将包括紧急补丁的故障报告送相关设计部门评估。如果由于朗讯的设计缺陷和服务缺陷在成合同设备出现紧急故障，朗讯应免费给予排除和恢复业务。（1）紧急宕机恢复（EOR）朗讯在接到联通工程师的故障申告后，根据不同的故障等级，在承诺时间内作出响应，并通过远程技术支持指导联通工程师进行故障诊断、定位和排除。如果故障不能通过远程加以解决，朗讯必须马上派出具备故障处理能力的工程师在规定时间内赶到联通制定的网管中心或故障现场朗讯工程师在出发前，需要于联通工程师就排除障碍所需的仪表、相关板件及附件与联通进行确认，联通无法提供的部分由朗讯进行解决。朗讯工程师在到达现场后，应尽快分析问题，在规定时间内恢复业务故障解除后，除了提供双方签字认可的现场维护服务记录外，朗讯应在承诺时间内向联通提供一份故障原因分析及其解决方案的书面报告。不同等级故障处理时限表故障等级响应时限服务升级的最大时限恢复时限提供故障报告时间解决时限非设计性改动（非涉及产品软件源码的改动）设计性改动（涉及产品软件源码的改动）工作时间非工作时间重大故障3分钟10分钟立刻升级(不迟于30分钟)2小时48小时5–45天45–180天严重故障3分钟10分钟30分钟2小时48小时5–45天45–180天重要故障3分钟10分钟30分钟2小时48小时5–45天45–180天第6页，共26页一般故障15分钟15分钟8小时12小时48小时5–45天45–180天轻微故障15分钟15分钟8小时12小时48小时5–45天45–180天服务流程：朗讯紧急宕机恢复的服务时间是：每周7天、每天24小时接到客户的紧急故障申告后，朗讯工程师必须在10分钟内作出响应，然后首先通过3.2服务指导客户进行故障诊断、定位和排除，此时客户方维护人员应提供远程连接所需的各类设施（包括调制解调器及其密码、现场联系电话等）以协助朗讯工程师诊断问题如果故障不能通过远程加以解决，朗讯将立刻派遣工程师以最快的速度赶到现场。旅途时间因距离和可得交通工具的不同而不同，请参照故障排除路途时间表。在朗讯工程师达到工程现场之前，客户应尽可能使现场准备充分，包括提供技术支持所需的工具、材料和仪器、相关告警记录文件以及有必要让故障重现时所需条件朗讯工程师达到现场后，确认故障描述，查阅告警历史记录，在承诺时间内尽快分析问题、解决故障、恢复系统服务。一级紧急故障解除后，除了提供双方签字认可的现场维护服务记录（附件三）外，朗讯还向客户提供一份故障原因分析及其解决方案的书面报告。（2）现场技术支持（OTS）服务内容：现场支持服务是指联通在使用朗讯设备遇到疑难或者系统出现不正常状态时，可以通过电话向朗讯寻求技术咨询、支持和帮助。在确认用户的服务请求后，如果朗讯不能通过远端电话指导或拨入服务解决设备的技术故障，在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，朗讯将派工程师奔赴工程现场分析故障原因、制定故障排除方案，并最终排除故障。服务流程：朗讯现场技术支持的服务时间是：周一至周五，每天上午8：30～下午5：30/7×24小时接到客户的故障申告后，如果朗讯按照3.2的流程确认故障不能远程解决时，则朗讯工程师将赶到客户现场提供支援，旅途时间因距离和可得交通工具的不同而不同，届时朗讯会根据实际情况作出承诺，请参照故障排除路途时间表。在朗讯工程师达到工程现场之前，客户应尽可能使现场准备充分，提供足够的通讯设施和工作场地以便朗讯工程人员进行现场技术支持，包括提供技术支持所需的工具、材料和仪器、相关告警记录文件以及有必要让故障重现时所需的条件；请客户尽量提供交通工具的配合，特别是对于交通不便的站点。需要客户安排技术人员在现场配合，以便在出现业务影响时能快速协调各方面资源尽快恢复业务，把影响降低到最少。第7页，共26页朗讯工程师达到现场后，确认故障描述，查阅告警历史记录，在相应严重等级的承诺时间内尽快分析问题、解决故障、恢复系统服务。现场故障排除后，双方在现场维护服务记录（附件三）上签字认可现场故障排除路途时间表距办事处距离范围路途时间30公里以内≦2小时30公里－－50公里≦4小时51公里－－100公里≦6小时101公里－－150公里≦8小时151公里－－200公里≦10小时201公里－－400公里≦第二日401公里以上双方商议第四部分故障件服务（1）硬件送回维修（R4R）服务内容：(本服务涵盖联通省际干线在用设备、搬迁调整设备及相应备品备件)硬件送回维修是指朗讯利用其全球的生产和维修工厂为联通在正常使用过程中自然损坏的板卡提供送回维修。朗讯为联通提供如下维修服务：服务电话：[phone]联系人：滕泓接听电话时间：周一至周五，上午8：30至下午5：001、从朗讯维修部件起开始提供此项服务，服务期从朗讯收到故障部件之日起至联通收到故障部件之日止。目标维修和返还时间分别为30个自然日（国内维修）和90个自然日（国外维修）。朗讯有责任尽最大努力来缩短海外维修周期，使之少于90个自然日。2、对于送修的关键电路板而客户又处于备件短缺的情况下，如果朗讯备件库有此功能相等的备盘，则将根据客户的要求尽快将此备盘寄给客户以作紧急替换。3、故障件修复后由朗讯