4教案公共关系基础第四章沟通协调

第1页共13页第四章沟通协调第一节组织内部的公共关系【教学内容分析】沟通协调是处理人际关系的一条重要途径，也是处理组织内外各种关系的重要途径。本节内容就是要培养学生的沟通协调能力，通过自己与家人、老师和同学在思想情感等方面的沟通，学会对学校及一般社会组织内部和外部的公共关系进行沟通协调。【教学目标】知识和技能目标：让学生了解组织内部公共关系的含义，理解不同对象公共关系的特点和要求情感目标：学会运用公共关系对一般社会组织内部进行沟通协调。【教学重点和难点】教学重点：员工关系教学难点：员工教育中的形象识别系统、员工的福利待遇和非正式团体中的“意见领袖”。【课时安排】2课时【教学方法】案例法、讲述法、练习法教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入案例导入，强调内部公众关系是公关工作的起点，内求团结，方能外求发展。内求团结是企业内部公关的根本目的，而员工关系，又是极为重要的一种关系，以此导入新课用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课一、组织内部公关的定义及相关知识要点用幻灯片展示建议用时5分钟二、处理员工关系的基本要求1.举例说明员工关系的要求2.教师总结用幻灯片展示建议用时10分钟第2页共13页第一课时【教学步骤】【课堂外延】1.关于形象识别系统:详见教参2.关于员工的福利待遇:详见教参3.拓展训练:设计情境：某厂长治厂很严，能干而又散漫的工人小任上班擅离职守，被厂长扣发了奖金。小任不服气，怒气冲冲地来找厂长：“你们凭什么扣发我的奖金？为什么那些干活儿不如我的人不扣？你们这么做是不是鼓励我们上班消极怠工？”问：如果你是这位厂长，如何来解决这个问题？【教学建议】1.本节课应多运用案例进行讲授，并让学生提出解决问题的办法，增强内部公关意识。2.授课过程中教师可引用如下蒙牛集团针对员工关系总结的两句话：（1）蒙牛的成功在于善于“经营人心”：在企业内部，注重向下经营人心，以聚揽人才，激发其工作热情；在市场上，善于经营客户之心，消费者之心，善于抢占其心智资源，建立企业品牌的美誉度与忠诚度。（2）蒙牛老总牛根生引用一句话“小胜凭智，大胜靠德。”“这个世界不是有权人的世界，也不是有钱人的世界，而是有心人的世界。”三、处理员工关系的主要途径1.案例导入，讲同学们分析案例2.教师总结用幻灯片例举实例建议用时12分钟课堂训练结合本节讲授内容，分析一则案例，并尝试解决用幻灯片展示建议用时10分钟课堂小结建议用时2分钟作业第3页共13页第二课时教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入案例导入，组织内部的公共关系中除了员工关系，还包括股东关系和团体关系用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课一、股东关系的定义及相关知识点用幻灯片展示建议用时5分钟二、如何加强与股东的信息沟通1.案例导入2.师生共同分析，教师总结用幻灯片例举实例建议用时10分钟三、处理好股东关系要遵循维护股东权益的原则，具体表现在哪些方面用幻灯片例举实例建议用时8分钟第4页共13页【教学步骤】【课堂外延】1.股东关系中的公众对象主要有：详见教参2.董事会一般由占有股份较多，或在社会上能影响企业利益的名流组成，他们由股东选举产生，代表股东管理企业。3.关于股东关系:详见教参4.股东大会和股东年会:详见教参5.关于“意见领袖”:详见教参6.处理好股东关系要做到：(1)及时将企业的情况通报给股东。凡是企业重大的经营决策、人事任免、生产经营中的重大成果或严重失误应通过股东大会及时通报给股东，以求得他们理解信任与支持。与股东的信息沟通应自股东购得股票之日始，到售出股票为止。(2)经常的股东调查，了解股东的特点、态度和兴趣，了解他们对公司状况的熟悉程度及其需求，了解他们对企业的意见和看法。(3)使股东成为本组织或企业的业余宣传员。对外而言，每位股东都可以成为本企业产品和服务的宣传员和推销员。因此，企业公共关系部门应经常组织股东参观企业生产的全过程；向股东分发较详细的介绍本企业发展及产品、服务情况的书面材料；及时向他们介绍企业采用的最新技术、最新工艺和产品，劝说他们尽可能地购买本企业的产品，并通过他们影响周围的公众。7.领导者处理好股东关系，目的是争取股东的潜在的投资额者，了解组织、信任组织，创造有利的投资环境和条件，稳定已有的股东队伍，吸引更多更新的投资者，因而应从以下几方面进行沟通：（1）鼓励股东关心组织事务；（2）消除股东对组织的误解；（3）在股东中提高组织的地位和领导者的威信；四、团体关系的相关知识要点用幻灯片展示建议用时5分钟课堂训练有位同学丢失了数学课本但过后又找到了，他总怀疑是你在搞恶作剧，并且开始疏远你。假如你真的遇到这种情况，该怎样与那位同学沟通呢？建议用时10分钟课堂小结建议用时2分钟作业第5页共13页（4）争取更多股东的支持，作为新的资金来源，扩大组织的财力；（5）与股东一起为组织的兴旺而共同努力。8.案例补充：“海尔”理智宣传，股东充满信心青岛“海尔”电器集团股份有限公司的股票是1993年年末在上海上市的，上市伊始便带动大盘指数一路上扬，这在当时整个大势下滑的山东板块的拖累，股价下滑到8~9元并做平台整理。1994年春，海尔公司在青岛召开了第二届股东大会。在会议召开的前一天，海尔股票寓意深长地收盘在“8.80元”上，其涨幅在当时沪市中名列第二，为此次大会的召开增添了喜庆色彩。此次股东大会的主要议题为：（1）1993年工作情况和1994年发展规划的报告；（2）1993年度利润派送方案；（3）关于修改公司章程的报告；（4）1993年理事会的报告。股东们对此进行了认真的研究和讨论，最后以99.9%的赞成票通过了上报告。最引人关注的是十送三的派送方案，股东们表示满意。海尔董事长对于股东们提出的关于送股的依据、股款的运用、企业的发展预算等问题做了详细、条理清晰的解答通过这次股东大会，展示了“海尔”与股东们的和谐关系，理智、充满信心是这次海尔股东大会的最大特点。评析：随着我国经济体制改革的深入和资金、证券市场逐渐发育成熟，公众的投资意识和投资要求日趋成熟和理智。因此，股东关系成为了组织内部公共关系的一个新课题。股东关系沟通的目标是唤起股民对公司的兴趣，使公司、股东和经济团体之间有更好的了解；建议股东使用和购买公司产品；减少股东们对管理部门的批评和集体对抗，得到了股东的支持，提供新的资本来源。海尔公司在处理与股东关系的问题上以取得了符合我国国情的经验，值得借鉴。9.拓展训练:分析一下你与班级同学及老师关系的现状，请用团体关系的相关知识谈一谈你将采取何种方式来改善这种关系。【教学建议】本节课应多运用案例进行讲授，并让学生提出解决问题的办法，增强内部公关意识第二节组织外部的公共关系【教学内容分析】通过本节学习，让学生了解组织外部公共关系的含义，运用传播信息和进行信息交流与组织外部进行沟通协调。【教学目标】第6页共13页知识和技能目标；让学生了解组织外部公共关系的含义，理解不同对象公共关系的特点和要求情感目标：学会运用公共关系对一般社会组织外部进行沟通协调。【教学重点和难点】教学重点：顾客关系、社区关系、媒介关系和竞争对手关系教学难点：树立顾客第一的观念、与主管部门关系的协调、与竞争对手关系的协调。【课时安排】4课时【教学方法】案例法、讲述法、练习法第一课时【教学步骤】教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入案例导入，“顾客第一”即“顾客是上帝”在当今社会已成为成功企业的一个座右铭。让学生意识到顾客关系的重要性用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课一、顾客的含义用幻灯片展示建议用时5分钟二、在处理顾客关系中公共关系部门的作用有哪些？1.通过案例进行讲述2.学生讨论,总结公关部门的作用3.教师总结用幻灯片例举实例建议用时20分钟课堂训练某市百货商场装修后重新开业，并在报纸上进行大力宣传，于某日开业，并宣传在开业当天前五百名消费者可获赠精美礼品。开业那天，上千人很早就在商场外等候，结果，该商场却因故没有如期开业，而商场方面却无人出面解释。问：（1）你认为商场的这种做法对吗？（2）如果你做为商场的公关人员应如何应对？建议用时10分钟第7页共13页课堂小结建议用时2分钟作业【课堂外延】1.关于树立顾客第一的观念:详见教参2.“顾客满意度”：反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品或服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，也就是说”满意“并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。提倡优良服务的含义是多方面的。它包括事先向消费者公众传播有关产品及服务的信息，包括服务过程中的文明礼貌，细心周到。尤其应该重视的是，组织还应提供完善的售后服务。美国最大的汽车销售商乔。吉拉德有句名言：“我坚信销售真正始于售后，并非货品出售以前。”他正是由于坚信这一条，在短短11年中，从一个普通的汽车推销员，成为全美位居第一的汽车经销商。为了做售后服务，吉拉德每月要向消费者人众发出13000多封信，主动征询消费者公众对销出车辆的意见。一旦汽车在使用中出现什么问题，消费者公众只要同吉拉德联系，就一定获得最佳服务。因此，购买吉拉德销售的汽车的客户越来越多，消费者们不但感到放心，而且感到了人情的温暖。3.常见的公关纠纷:详见教参4.拓展训练:假设你是某社会组织的公关部工作人员，你是怎样看待顾客关系的，你将为你的组织提出怎样的建议，巩固组织的顾客关系。【教学建议】本节课应强调树立“顾客第一”的观念，任何社会组织的效益都是经由顾客的消费来实现的，所以加强重视与顾客保持良好的关系，引导学生在平时生活中多观察身边事例,从中学会如何去解决问题。第二课时【教学步骤】教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入案例导入用幻灯片例举实例建议用时5分钟第8页共13页讲授新课一、协作单位关系定义用幻灯片展示建议用时2分钟二、处理协作单位关系，要注意以下几个方面：1.案例导入2.学生讨论,教师总结用幻灯片例举实例10分钟三、社区关系定义用幻灯片展示建议用时5分钟四、社区关系的重要性用幻灯片例举实例建议用时10分钟课堂训练建议用时10分钟课堂小结建议用时2分钟作业分析自己所在的学校社区关系的状况，说说学校方面协调社区关系的方法。（根据具体情况，由团支部或班委会组织一项活动，实际进行一次协调社区关系的工作。必要时，应先征得学校团委会、教务处或校长室同意。）【课堂外延】1.协作单位关系：(1)互惠互利，建立稳固的合作关系美国一位企业家在谈到组织与消费者的关系时说，我们要使我们的顾客获得从别处得不到的益处，而公司也有合理的利润可图，真正遵循所谓的“黄金法则”：“你希望别人怎样待你，你就怎样待人”。这一互惠互利的原则同样也适用于处理协作单位关系。只有这样，才能在协作单位中提高自己组织的信誉，树立良好的形象，与对方形成稳固的合作关系，使组织在激烈的市场竞争中免除后顾之忧。(2)互相帮助，保持融洽的伙伴关系一个组织要保持同协作单位的友好关系，仅仅保证让对方有利可图还不够，公共关系部门应当配合组织有关团体，在力所能及的情况下帮助协作单位解决面临的实际困难，把第9页共13页对方的困难看成自己的困难。这样两个组织之间就不只是经济利益的互相依存，而且融入了牢固的友谊和感情。事实上，如果协作单位因无力解决困难而中止协作，本组织也会受到一定影响。假如在对方最困难的时候给予他们体谅和帮助，那么当自己面临困难时，也不会失去对方的友谊。(3)交流信息，及时通报双方的情况在许多情况下，向协作单位提供有用的信息，也是加深双方友谊的一项措施。尽管有时候对方可能已经掌握了这类信息，但仍能从中感到你以及你所代表的组织的关心和友情。在协作双方的信息交流中，要注意随时了解对方的业务发展情况，对可能出现的问题早做准备。同时要将本组织有可能增加或减少订货或供货的情况，在适当的时候向协作单位通报，使对方早做打算，以免造成被动。2.关于社区关系：详见教参3.拓展训练:案例：美国俄亥俄州的一个小镇有一家陶器工厂，一夜之间被大火烧个精光。由于该厂没有在保险公司投保，看来这个镇子