87分7天值班经理考试试题

岗位资格认证--值班经理87分一.单选题（共25题,共37.5分）1.（?）是指预先告知团队所有成员，并要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。（1.5分）A.规定B.制度C.规范D.流程☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：2.以下说法正确的是？（1.5分）A.酒店总经理可直接联系财务部申请安装POS机，由酒店总经理决定安装何种POS机B.如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算C.持卡人签署的POS签购单至少应保存1年D.当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向POS安装方及财务部提出，以尽快得以解决及完善☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：3.分店账户开设成功后，银行回联的相关资料、银行U盾、密码信封、开户申请书原件等全部寄回（）统一管理（1.5分）A.内审部B.财务部C.资金管理部D.集团行政办公室☆考生答案：B★考生得分：0分评语：4.以下属于计划内培训的项目有：（1.5分）A.紧急通告学习B.突发事件学习C.新员工培训D.最新通知转达☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：5.分店的发票由（?）进行妥善保管？（1.5分）A.店长/店助B.值班经理C.发票专管员D.文委☆考生答案：A★考生得分：0分评语：6.以下关于营业款缴存说法不正确的是：（1.5分）A.每个缴款日酒店总经理和值班经理一同打开保险箱，按《营业款交接投缴登记表》中的内容将前一个周期投入保险柜中的收银袋逐个点收。B.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，前台当值员工在场监点。C.将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。D.如果发现短款，可以先用备用金补齐，再追究当事人☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：7.以下属于个人疏忽原因造成账务问题的有？（1.5分）A.系统瘫痪，无法结账B.把现金录成银行卡C.押金不退给住房人，等付款人凭证件取D.外部欺诈☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：8.对于前台结算单据，各店指定专人自行保管，保管期限不少于()。（1.5分）A.1年B.半年C.8个月D.2年☆考生答案：A★考生得分：1.5分评语：9.客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？（1.5分）A.不知道分店客户来源在哪B.联系不到过去的客户C.分店订单多，熟客多，开房率稳定D.有新的政策出台无法告知老客户☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：10.以下关于客户资料保管的描述错误的是？（1.5分）A.客户资料要齐全B.由专人保管C.保管员可以把资料存放在宿舍D.如员工借用资料必须登记☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：11.各分店发票管理员应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记（1.5分）A.《发票管理台账》B.《发票使用台账》C.《发票领用登记表》D.《发票出入库记录本》☆考生答案：A★考生得分：1.5分评语：12.夜班上班，中班在交接时，有一位熟客打电话要求某个前台到房间帮助调电视，前台如何应对？（1.5分）A.不能拒绝客人的要求，到房间帮助客人B.婉转告知客人上班期间不能离开前台，会让有经验的保安前往C.前台两个女孩子一起前往D.直接告诉客人不愿意独自去客人房间☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：13.要加强培训效果，加深员工记忆，必须：（1.5分）A.加长培训时间B.增加培训道具C.培训方式多元化D.反复强调，随时抽查☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：14.客户资料管理对分店有重要作用，以下不是作用体现的选项是？（1.5分）A.了解客户来源B.知道核心商圈C.方便回访客户D.可以持续满房☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：15.以下不属于处理前台与其他部门关系原则的是（）（1.5分）A.以解决问题为最终目的B.必须找出矛盾产生的根本原因C.换位思考，有效沟通D.总结经验，再发生知道怎么处理☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：16.值班经理需每天检查的项目有？（1.5分）A.营业现金缴款登记情况B.银行投缴金额C.收银袋填写是否正确D.发票是否够用☆考生答案：A★考生得分：1.5分评语：17.值班经理要实现排班及出勤的有效管理，自身需做到：（1.5分）A.严格要求员工B.一切以制度为准C.以身作则D.以员工需求出发☆考生答案：C★考生得分：1.5分评语：18.新员工培训不包含哪些内容？（1.5分）A.产品教育B.理论知识C.技能入门D.投诉处理☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：19.前台哪个时间段需增加上班的人员？（1.5分）A.开房率好的周末B.退房人最少的时候C.满房的夜班D.周一到周四房态不佳的时候☆考生答案：A★考生得分：1.5分评语：20.以下关于调班的说法错误的是？（1.5分）A.员工必须提前知会值班经理，征得同意后才能调整班次。B.调班的前提是不能影响前台正常运作和他们的利益。C.值班经理本人班次有改动必须告知店长/店助。D.值班经理可以自行修改员工排班☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：21.关于平均房价（ADR），以下描述错误的是？（1.5分）A.指每间已出租客房的平均价格B.用客房收入总额除以已出租房间数C.客房收入总额÷已出租房间数D.用客房收入总额除以房间总数☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：22.客人在离店一段时间后，入住付款人本人来补开发票，前台应该？（1.5分）A.询问客人消费金额后可以补开B.核对身份证及查核入住信息并在其帐单中查看是否已开具发票，确定没开后要求客人在帐单中写明开票的付款单位并签名，再按规定开票C.不能不开D.核对当时入住信息正确即可补开☆考生答案：B★考生得分：1.5分评语：23.酒店服务的?/span四心?/span不包含以下哪一点？（1.5分）A.诚心B.热心C.真心D.多心☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：24.已开具的发票存根联和发票登记簿，应当保存（）（1.5分）A.1年B.2年C.3年D.5年☆考生答案：D★考生得分：1.5分评语：25.以下开发票的做法哪个事错误的？（1.5分）A.可以根据客人的需求写开票日期B.填开发票时，按规定顺号、全部联次一次性填写，不拆本跳页和单联填写。C.不涂改、撕毁，如有错开、错写，按要求作废发票D.大小写金额数字的填写规范，有大小写金额。☆考生答案：A★考生得分：1.5分评语：二.多选题（共20题,共40分）1.分店前台最常用的培训方法有：（2分）A.讲义法B.实操演示C.情景模拟D.案例分析☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：2.以下关于临时沟通，说法错误的是？（2分）A.沟通必须在事件处理之后B.不要在客人面前谈论，也不要在发现问题时立即沟通，以免影响正常工作C.发生某些突发事件或员工状态不佳的某个时间段进行的沟通D.最好在人多的地方☆考生答案：C,D★考生得分：2分评语：3.以下属于纳税申报要求的有/（2分）A..分店税务登记证上面颁发日期的次月10日前必须申报税（无论是否有经营）B.分店在物业租赁合同签订后，需去房管部门备案合同、且在备案时已缴纳印花税的，应及时邮件告知会计，并将取得的完税凭证原件寄给会计，避免会计重复申报C.已办理网上报税的分店，由分店会计负责进行网上税务申报D.不能进行网上申报的，由各分店负责去税局上门申报☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：4.发票管理包含哪些内容？（2分）A.发票的购买B.发票的领用与退回C.发票的开具D.发票的交接与审核E.发票的保管☆考生答案：A,B,C,D,E★考生得分：2分评语：5.客户资料管理的步骤是？（2分）A.收集B.更新C.查找D.使用E.保管☆考生答案：A,B,D,E★考生得分：2分评语：6.出勤管理的原则是：（2分）A.严谨、严格B.人性化C.因人而异D.公平公正☆考生答案：A,B,D★考生得分：2分评语：7.考勤需注意的事项有？（2分）A.月底统计B.严禁错报、漏报C.以事实为依据D.如有个别申请可改动☆考生答案：A,B,C★考生得分：0分评语：8.属于沟通不畅引起的前台与其他部门出现问题的有：（2分）A.前台没及时跟客房报退房B.保安经常不在前台，有事找不到人C.前台操作失误引起投诉D.店长不在时不知如何处理突发状况☆考生答案：A,D★考生得分：0分评语：9.客户档案包含的内容有（）。（2分）A.联系方式B.入住记录C.特殊要求D.入住频率☆考生答案：A,B★考生得分：0分评语：10.以下属于前台标准服务流程的有？（2分）A.接听电话流程B.入住/退房流程C.行李寄存流程D.餐厅接待流程☆考生答案：A,B,C★考生得分：2分评语：11.以下关于客户资料保管说法正确的是？（2分）A.保存电子档案B.要资料全齐C.专人保管D.定点存放E.建立使用制度☆考生答案：A,B,C,D,E★考生得分：0分评语：12.属于前台现金账错误的原因有？（2分）A.系统原因B.个人疏忽C.已退未结D.外部因素E.开房率情况☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：13.以下内容属于服务态度管理的是？（2分）A.细致服务，抓住客人的心B.记住每一位客人的名字C.把?/span对?/span留给客人D.保持微笑服务☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：14.节假日该如何排班？（2分）A.实行轮休，相对公平B.想休息的都可以安排C.想上班的全部都上班D.值班经理一定休息☆考生答案：A★考生得分：2分评语：15.对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？（2分）A.找出具体问题点B.分析原因C.专项培训D.满足客人需求，撤销投诉☆考生答案：A,B,C★考生得分：2分评语：16.以下培训周期正确的是：（2分）A.消防演习：季度/次B.事故报告：1月/次C.员工收益提升：3月/次D.服务分析：1月/次☆考生答案：A,B,D★考生得分：2分评语：17.制度制定与实施的要求：（2分）A.全员参与，集思广益B.按章执行，人人平等C.有据可循，有理可依D.公平公正，公开透明☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：18.员工工作督导需要?/span听?/span来掌握别人对员工的评价，听的来源有：（2分）A.网络调查问卷B.宾客意见本C.员工投诉D.员工沟通情况☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：19.制定月培训计划需考虑的因素有：（2分）A.新入职员工&老员工B.固定项目的培训周期C.重点项目需多次培训D.合理安排☆考生答案：A,B,C,D★考生得分：2分评语：20.处理前台与其他部门的关系，包括以下哪些部门？（2分）A.客房B.维修C.店长D.维修☆考生答案：A,C,D★考生得分：0分评语：三.判断题（共15题,共22.5分）1.现金和发票得到有序、有效地管理，要求值班经理必须细心和严谨。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：2.某员工如果很有交代，做事很有条理，可让他负责遗留物品管理。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：3.值班经理在服务技能的管理中，最重要的是确保标准和流程的落实、执行到位。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：4.排班前需根据经验和分店具体状况预测下月开房率情况，具体到每一天的情况，确保前台人员能满足工作需要。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：5.没有一劳永逸的培训方法，培训本身就是一个持续并且反复的过程。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：6.我们还没有一看就能辨别一个人好坏的本领，也无法猜透每个人的心思，所以?/span防范心理不可无?/span，有安全和防范意识！（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：7.有跟客人意见不一的时候，只要我们是对的，就必须据理力争。（1.5分）错误正确☆考生答案：错误★考生得分：1.5分评语：8.客户资料管理混乱的分店熟客很容易流失。（1.5分）错误正确☆考生答案：正确★考生得分：1.5分评语：9.培训是按照实际需求决定的，不需要提前做计划。（1.5分