CRM期末考试复习资料

一、判断题1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。（）2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。（）3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。（）4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。（）5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。（）6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（）7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（）8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（）9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通（）10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。（）11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度（）二、填空题1、客户关系管理（简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓3、BPR的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，进而显著提高企业效率提升企业价值4、总体上讲，CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层5、B/S结构分为四层结构：客户端、表示层、应用层和数据层6、CRM的三个层面理念、技术、实施构成了CRM稳固的“铁三角”7、CRM是以流程为核心，它是一种事件触发性的管理软件，业务流程的概念更为重要。8客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能。9、OLAP是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息。，10、所谓信息系统是指为了支持组织决策和管理而进行信息收集、处理、储存和传递的一级相互关联的体系。11、商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等。12、一个企业的供应链可以分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链（或动态联盟供应链）、全球网络供应链。三、名词解释1、客户价值：指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。（课本148页）2、客户关系价值：简记为CRM，指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。3、关系：即利用个人所拥有的人际资源以谋求政治或经济上的利益好处。这里给出一个新的定义:关系是发生在两个人之间的一种社会交往的过程。4、CTI技术：是将电话通信和计算机这两大技术融合在一起的产业即计算机电话集成技术，是从传统的计算机电话集成技术发展而来的，到现在，CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体5、客户满意：客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益6、客户忠诚：指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来7、OLTP：联机事务处理系统(OLTP)，也称为面向交易的处理系统，其基本特征是顾客的原始数据可以立即传送到计算中心进行处理，并在很短的时间内给出处理结果。这样做的最大优点是可以即时地处理输入的数据，及时地回答。8、OLAP：即联机分析处理，是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息。指分析人员、执行人员或管理人员能从多角度对信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。9、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。（课本52页）。10数据集市：也叫数据市场，是一个从操作的数据和其他的为某个特殊的专业人员团体服务的数据源中收集数据的仓库。从范围上来说，数据是从企业范围的数据库、数据仓库，或者是更加专业的数据仓库中抽取出来的。数据中心的重点就在于它迎合了专业用户群体的特殊需求，在分析、内容、表现，以及易用方面。数据中心的用户希望数据是由他们熟悉的术语表现的。11、数据挖掘：数据挖掘，就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。一种透过数理模式来分析企业内储存的大量资料，以找出不同的客户或市场划分，分析出消费者喜好和行为的方法。（课本104页）10、商业智能：简写为BI，是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等。11、客户服务中心（CallCenter）：客户服务中心，又称呼叫中心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统12、IVR(Interactivevoiceresponse)交互式语音应答：交互式语音应答是一个自动电话系统，用于与呼叫者交互，收集信息并把呼叫转给合适的接线人。交互式语音应答系统（IVRS）接受语音电话输入和按键式键盘选择，并以语音、传真、回拨、电子邮件或其他的形式提供适当的应答15、CIC(客户互动中心)系统：根据客户的相关案按键、指令、语言请求，自动将客户电话专职语音咨询、电话留言或人工坐席桌面为来电客户提供助于产品介绍、发生费用信息和相关指南等服务；网络服务坐席同事在坐席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息和相关时间段内来电统计及坐席工作量等信息。13、ACD（AutomaticCallingDistributor）自动呼叫分配/排队机:成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。14、PBX（PrivateBranchExchange）程控交换机:指用于电话交换网的交换设备，它以计算机程序控制电话的接续。是利用现代计算机技术，完成控制接续等工作的电话交换机。即公司内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户分享一定数量的外线。它是现代办公常用的电话通讯管理手段的一种，使电话管理者可集团性管理外线来电与内线呼出。15、工作流（WorkFlow）:就是“业务过程的部分或整体在计算机应用环境下的自动化”，它主要解决的是“使在多个参与者之间按照某种预定义的规则传递文档、信息或任务的过程自动进行，从而实现某个预期的业务目标，或者促使此目标的实现”。16、管理信息系统：是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持企业的高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。是一种建立在各有关业务信息系统(OIS)之一,利用人工过程、数学模型以及数据库等资源为企事业单位的运行、管理、分析和决策等职能提供信息支持的综合性计算机应用系统,是管理人员实现其目标的有效工具。16、事务：是访问并可能更新数据库中各种数据项的一个程序执行单元(unit)。事务通常由高级数据库操纵语言或编程语言（如SQL，C++或Java）书写的用户程序的执行所引起，并用形如begintransaction和endtransaction语句（或函数调用）来界定。事务由事务开始(begintransaction)和事务结束(endtransaction)之间执行的全体操作组成。16、SFA（SalesForceAutomatic）销售自动化：是CRM客户关系管理系统的一个业务组件。SFA是在销售过程中,针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够有效销售规范、实现团队协同工作。17、商务智能：商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。18、DSS（DecisionSupportSystem）决策支持系统：是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是管理信息系统(mis)向更高一级发展而产生的先进信息管理系统。它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。19、SCM（SupplyChainManagement）供应链：是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。四、简答题1、简述4P，4C，4R理论？2、答：4P。产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）四个单词的第一个字母缩写为4P。它是以适当的产品、适当的价格、适当的渠道和适当的传播促销推广手段，将适当的产品和服务投放到特定市场的行为4C理论是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，产品必须满足顾客需求，同时降低顾客的购买成本，产品和服务在研发时就要充分考虑客户的购买力，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。4R营销理论分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。3、BPR的含义和主要内容？答：BPR即业务流程重组，强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。4、客户数据包含哪些内容？答：客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。5、简述CRM应用系统的分类及作用？答：CRM应用系统分为操作型、分析型和协作型作用有以下几个方面：1、帮助企业实现跨地域办公2、流程的审批全部通过电子化的方式进行，即时老总出差在外，也可以方便地上网签批3、帮助企业节约成本4、无纸化的流程签批、电子阅办，减少了很多资源上的浪费5、大量的知识文档、经验的共享、转移，节约了员工培训时的人力成本6、规