CRM系统建设

我行启动CRM系统建设工作目前，国内银行已经进入充分竞争阶段，大量的有价值客户无一不是在多家银行激烈的产品和服务的竞争下。银行间竞争的重点已经从产品领域发展到服务领域，其根本在于对高价值客户、中高端客户的争夺。为适应业务发展的需要，我行进行了CRM系统（客户关系管理系统）的建设工作，最终文思海辉技术有限公司中标。CRM系统建设于2014年11月正式启动。一、CRM系统简单介绍CRM是英文CustomerRelationshipManagement的简写，一般译作“客户关系管理”，是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行一对一个性化服务。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在目前这个高速发展的时代显得日益重要。而CRM系统的核心正是“以客户为中心”。CRM系统通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。对于银行来说，客户关系管理正是改善银行与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的银行运用CRM系统来增加信息收集能力、优化赢利性、提高客户满意度。银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。二、我行CRM系统的功能目前我行CRM系统建设处于一期阶段，旨在建立起一套基础的CRM系统，整合客户信息，分析我行现状，并运用处理好的数据进行客户的营销及业务的发展。我行第一期CRM系统建设主要有以下7个模块：1、工作平台提供通知、公告、工作日程表和工作周志、提醒事件等管理功能，为用户提供有效的沟通和协作平台，为管理人员提供精细化管理工具。2、客户管理采集、整合、清理、加工行内各应用系统客户数据，形成客户360度统一视图。建立灵活客户分层体系，在本阶段完成重点客户信息清理，全面管理客户信息，开展有效的客户关系管理，建立多层次客户服务的基础。并实现客户查询、客户分配、客户移交、客户群管理等功能。3、客户贡献度利用转移定价系统的结果，测算客户的贡献度。客户经理可以在客户视图的客户综合评价信息中查看客户的综合贡献度。4、客户经理管理将我行全部客户经理信息在CRM系统中展示，实现客户经理认定、客户经理信息管理、客户经理业绩查询、变更客户经理等功能。5、产品管理整合我行现有存、贷款业务产品，建立产品资料库，便于客户经理的查阅和学习。实现现有产品和客户的关联分析，配合报表管理平台，查看哪类产品的推广好，吸取好的经验。针对创新产品，看适合向哪类客户群体推广，并配合相应的销售支持，营销话术等，提高销售的针对性及成功率。6、统计分析基于客户信息平台整合的客户信息和加工汇总的客户指标，满足不同层级、不同岗位对不同主题的客户数据多维度、自定义的灵活查询、固定报表查询和数据下载。即可以查询明细数据，也可以进行数据汇总。并通过整合、登记、维护公司客户的关键人（如法人、实际控制人、高管、财务负责人等）信息，实现初步的公私联动统计。7、系统管理包括权限管理、参数管理、系统监控等。三、我行CRM系统的建设进度我行CRM系统于11月初正式启动，项目实施计划历时半年。预计于2014年5月份进行上线试运行。整个项目实施分为四个阶段：产品差异化分析即需求分析阶段，主要是对我行客户关系管理系统项目需求情况进行分析，计划用时一个月；系统设计及实施阶段，主要是根据需求分析结果，进行系统方案设计并进行开发实施工作，计划用时三个月；集成测试及用户测试阶段，主要使对系统进行单元测试工作和联调工作，并提交给用户进行各项测试，包括功能测试，可靠性测试和压力测试，计划用时一个半月；上线准备及上线实施阶段，主要是对用户进行功能操作培训，和运行维护培训，并进行生产系统的部署实施，计划用时一个月。目前我行正处于需求分析阶段，已经完成了第一期CRM系统建设中七个模块主要功能的需求确认工作，还有诸如客户分层评级等少数细节问题有待进行确认，在计划时间内可以完成所有的需求确认工作。四、CRM系统对我行发展的影响。随着银行业激烈的竞争，利率市场化的逐步实施，银行必须对现有的经营模式进行改变，在客户服务方面进行完善和改进。CRM系统的建立，对我行发展有着积极的推动作用。首先是CRM系统将散布在我行各个系统数据库中的大量客户信息进行有效的整理，整合，统计和分析，使我行快速的了解本行客户的分布情况，业务产品使用情况以及卡片发放和营销员拥有的客户的情况，根据这些数据，我行可以进行营销策略的调整，重点维护优质客户，保证优质客户的忠诚度，进行分类营销，提高营销的成功率，创新产品类型，提高产品数量，使优质的金融产品覆盖每个层级的客户。其次是逐渐转变营销模式，建立专业的营销经理团队，使客户维护专业化。客户经理在更好的维护客户的同时还要积极收集客户的需求，提高我行产品和服务的质量，并能够对客户的风险进行识别，降低我行的各类风险。这都将大大提高我行的竞争力，为我行的发展提供强有力的保障。