吉利汽车索赔拒赔解决方案精编_三

服务分公司索赔拒赔解决方案精编(三)——单据部分为及时维护服务站利益，有效降低索赔的拒赔率，提高索赔工作的准确性和有效性。索赔部组织相关审核人员，在结合服务站返回的索赔凭证所反映问题的基础上，编制了索赔拒赔解决方案。该方案详细的阐述了服务站在索赔工作中易错、易忽略的工作点和工作过程并提出了切实有效的解决方案，现发给大家，请参照执行。1.车辆库中找不到该车原因:1)索赔单上底盘号输入错误，导致在公司系统的车辆库中无该车的车辆记录。2)在索赔单上输入底盘号时，未将语言栏切换到公司要求的状态操作。3)未能在规定时间修改问题单据。4)公司系统未及时导入该车的车辆记录。5)车辆为不保修车辆。解决方法：1)在电脑上建立用户档案，即用数码相机拍下购车发票原件、行驶证、营运证、车辆铭牌、变速箱上变速箱号、车辆颜色等与用户车辆保修相关的照片，以车身号命名文件名。保证在底盘号输入错误时，随时可能调取用户车辆资料。PDF文件使用pdfFactory试用版本创建)在索赔单上输入底盘号时，应将语言栏切换到英文状态下输入(如图示）。否则，服务站在输入底盘号上的数字“0”，在公司总部瑞系统却显示为字母“o”。3)服务站应在3个工作内，及时处理问题单据。4)服务站在排除以上问题后，应及时将车辆铭牌和购车发票照片通过系统的在线消息反馈给索赔部吴冠华处，以便及时解决问题。5)公司抵债车、评估车、低价车、折扣车、保修买断车等性质车辆，都不在保修范围。6)在单据上传之前，一定要做好对单据的核对工作。案例：2.故障模式（故障症状）代码错误原因：底盘号输入错误，倒数第7位应为字母。PDF文件使用pdfFactory试用版本创建)未按公司2008年6月9日下发的《关于规范使用《零部件故障代码》的通知》通知要求操作。2)未按公司2008年6月24日下发的《关于卓越DMS系统索赔代码操作及管理办法（暂行）》通知要求操作。3)未及时更新卓越DMS系统中的代码库。4)未能在规定时间修改问题单据。解决方法：1)应及时领会公司通知内容，并按通知要求操作。2)应在3个工作内，及时处理问题单据。3)每天在填写索赔单之前，应首先更新代码库；另外，在卓越DMS系统中找不到相应代码时，应再次更新代码库。4)在卓越DMS系统中找不到相应代码时，应按公司要求填写《卓越DMS系统索赔代码申请表》。5)在单据上传之前，一定要做好对单据的核对工作。案例：故障模式代码错误，从08年6月1日开始实施两位数故障模式代码。PDF文件使用pdfFactory试用版本创建属维修不当造成原因：1)非产品质量原因引起，对同一台车上的同一部位或相连部位进行重复多次维修。2)由于服务站维修人员维修操作不当，造成非本身产品质量原因引起的损坏。解决办法：1)服务站应不定期对维修人员进行技术培训，以提高维修人员的维修水平。2)车辆进站维修时，索赔员对车辆做出准确的鉴定，准确判断故障损坏原因。列如：玻璃、轮胎、油漆等件属于易损件，在索赔时应准确判断该件的损坏原因。3)同一台车上的同一部位或相连部位重复多次维修所产生的费用一律由服务站承担。案例：同一故障多次维修，属维修不当造成PDF文件使用pdfFactory试用版本创建发动机号错误原因：1)在索赔单上，未严格按发动机上发动机号填写。2)发动机号前缀未填写或错误，如：MR479Q、JL376QE等。3)误将发动机号填写成其它车辆信息。如：填写成变速箱号。4)未能在规定时间修改问题单据。解决办法：1)应严格按照发动机上发动机号填写。2)应在3个工作内，及时处理问题单据。3)应基本了解发动机编号规则。4)在单据上传之前，一定要做好对单据的核对工作。如：a)四缸发动机编号规则：PDF文件使用pdfFactory试用版本创建★601123456★b)三缸发动机编号规则：JL378(6)QE★HE60112345★案例：5.工时工位代码错误原因：顺序号配套厂标识年份月份美日缸数汽油机缸径顺序号月份年份吉利缸数汽油机缸径配套厂标识发动机号错误，该车的发动机号前缀应为JL376QEPDF文件使用pdfFactory试用版本创建)随意选择工时工位号，造成更换件名称与工位名称不相符。2)操作不当，造成工时工位号错误。3)未按公司2008年6月24日下发的《关于卓越DMS系统索赔代码操作及管理办法（暂行）》通知要求操作。4)未能在规定时间修改问题单据。解决办法：1)服务站应及时领会公司通知内容，并按通知要求操作。2)服务站应在3个工作内，及时处理问题单据。3)遇到问题应及时与审单员联系，不得随意按自己的意愿操作。4)在单据上传之前，一定要做好对单据的核对工作。案例：6.无主故障（或责任）件原因：1)不了解主故障（或责任）件的定义或对业务操作不熟悉导致。工位与更换件不相符PDF文件使用pdfFactory试用版本创建)操作失误造成主故障件漏选。3)主故障件丢失，以至于未在索赔单上体现。4)主故障件未更换，只是进行修复处理。解决办法：1)主故障件指车辆故障产生原因的主要故障件，也称主责任件。2)一旦主故障件丢失，就意味着所涉及的费用不能正常索赔。该费用由服务站承担，不得转嫁到用户身上。3)若主故障件仅做修复处理，但造成其它件损伤时，服务站应索赔单上注明。否则，都将视为无主故障件处理。4)在单据上传之前，一定要做好对单据的核对工作。案例：索赔管理部2008年07月26日无主责任件PDF文件使用pdfFactory试用版本创建