4宽带上网助手--运维汇报宽带运维创新和服务双领先的探索(福建)

福建公司宽带上网助手——宽带运维创新和服务双领先的探索中国电信福建分公司2012年2月福建公司2目录一、项目背景二、运营情况介绍三、开展全国集约化运营的建议福建公司3项目背景4.9%10%65.4%20%用户端故障原因设备故障线路故障不明原因•用户软硬件、终端•业务问题宽带服务压力-申告数量庞大，人工服务成本高-故障界面模糊不清-服务链条长，故障历时偏长-假宽带等负面舆论压力-用户满意度低，品牌受损福建公司产品介绍利用一个有效的客户端软件，在用户电脑上帮助用户自助排查宽带上网故障，尽量代替10000号和社区经理修复这些宽带故障，缩短故障处理时限，提升客户感知。用户可以一键式修复部分简单的宽带故障。【解决方案概述】1、一键式修复客户自身问题引起的故障2、产生诊断代码综调中心以服务带动产品价值提升！福建公司5产品介绍离线故障自服务-自动故障检测-一键故障修复-智能故障处理……在线自助服务-网络测速-智能提速-智能充值……开放运营平台-诊断代码传递-上网行为分析-自动远程升级-用户精确定位-产品精确推送-开放北向接口……福建公司产品介绍聪明的大脑：基于丰富的故障处理知识库的业务逻辑。灵敏的神经系统：底层故障拦截专利技术发达的四肢：在线和离线处理各种故障和服务功能已超过100项。特殊材料：内置智能通道技术，适合各种特殊应用环境福建公司研发历程720082009201020112012外国公司开价2000万研发、试商用成功商用、申请专利集团科技进步奖成立创业团队自主研发，收获的不仅是2000万。福建公司8目录一、项目背景二、运营情况介绍三、开展全国集约化运营的建议福建公司应用现状频次总使用PC终端数【mac区分】407365总宽带账户数【帐号区分】505560总使用次数16,647,752人次有效用户数【年活跃】356248截止2012-01-30，通过口口相传和自由下载，福建省累计总活跃用户数已经达到505560位；目前产品还在继续优化和完善，争取尽快开始大规模推广和宣传！福建公司应用成果一：节省维护成本2010年正式商用以来，累计排障成功次数为59.5万次。按每个故障申告综合人工成本6.5元计算，累计节省运维人工服务成本387万元。累计排障成功次数594873单个故障平均服务成本（元）￥6.5元累计节省维护成本387万元目前用户渗透率仅7%。如果宽带用户渗透率超过60%，宽带修障人工成本可至少降低一半。节省维护成本=排障成功次数×单个故障平均服务成本。其中，单个故障平均服务成本=10000号人工成本×80%+社区经理人工成本×20%福建公司应用成果二：活跃用户的申告率持续下降月活跃用户突破10万，活跃用户申告率持续下降。活跃用户申告率=当月活跃用户申告数/当月活跃用户总数×100%福建公司应用成果三：软件的故障过滤能力逐步提升处理故障成功的用户数持续增长，故障过滤率提升。故障过滤率=当月排障后不再申告10000号的用户数/当月故障处理成功的用户数×100%福建公司应用成果四：用户认可360软件管家：累计有3726人参与对上网助手软件的评分，综合得分为7.8分；QQ电脑管家：累计有1089人参与对上网助手软件的评分，综合得分是7.3分。福建公司应用成果五：助力经营牛刀小试新版本5.0从2011年12月8日上线以来，累计共有113189位用户安装使用新版本；5.0版本融合了“智能提速”功能，两个月累计通过上网助手客户端上提速成功的数量为5.3万人次，使用智能提速的用户数为2.7万户。频次智能提速模块点击总次数145844智能提速成功记录数53186使用智能提速的总用户数27847通过智能提速的加载，探索客户端对后续新三者战略和“四可”网络运营的价值。智能提速使用情况如下：福建公司对运维工作的积极意义宽带用户满意度提升降本增效，降低10000号和宽带装维人员工作负担。通过宽带服务和创新保持行业领先对内：庞大的客户端用户基数创造运营空间对外：客户端将成为实施新三者战略和“四可”网络运营的桥头堡服务创新创造价值福建公司16目录一、项目背景二、运营情况介绍三、实施全国集约化运营的建议福建公司客户端产品的商业模式创新1、核心价值主张的理念创新前向用户电脑玩家（39.2%）=学生+专业技术人员。此类用户大多对网速、掉线、游戏加速等比较敏感。需要如离线下载、网速保护、游戏加速、网盘备份等网络菜鸟（19.1%）=无业游民+退休+农村务工+儿童。此类用户需要傻瓜式的自助解决方案。家长（49%）。此类用户需要远程控制和处理家庭网络问题职业白领（25.6%），此类客户经常使用笔记本电脑，经常在办公与家庭、3G、WIFI等网络环境间切换，股民、外贸等有特殊网络需求。后向客户运营商：服务提升，降本增效。上网助手为CP的最终用户提供自助服务。SP：对差异化接入和用户精确定位有强烈的需求。运营商不仅提供后向管道，而且可以为SP的最终用户提供端到端的自助服务。轻松解决上网烦扰服务创新创造价值福建公司客户端产品的商业模式创新2、不可复制的核心资源业务专家+程序员的研发团队电信级服务平台（唯一）“四可”网络能力（稀缺）案例：在线看视频很卡？端到端的解决方案方案比较奇虎360上网助手网络测速：更权威FTP分段分层测速问题诊断：更全面PC问题PC+管道+平台问题解决：更有效PC优化PC优化+智能管道+云存储用户定位：更精确IP地址免注册获取详细客户资料比电信懂软件，比软件懂电信福建公司客户端产品的商业模式创新运营商+供应商模式创新企业+代工工厂3、10000管家的合作伙伴关系需要转变缺点：1、全国运维人员的创新价值被削弱。2、各省产品创意经常被盗用，倒卖到异网运营商，影响服务和创新双领先的战略。3、无法形成自主知识产权。4、运维创新百花齐放，但各省之间系统隔阂，难以复制和共享。制定规范，厂家开发技术授权，按图施工优点：1、运维队伍价值最大化。2、通过宽带服务创新实现行业领先。3、有效保护知识产权。4、共创共享，建设集团专利池和创新奖励机制。在签订授权协议的条件下，由集团向各省所有的10000管家软件代工商开放软件源代码。福建公司客户端产品的商业模式创新分域运营的10000管家全国集约运营的客户端4、分域运营的模式难以成功，需要过渡到集中运营缺点：1、不同产品采用同一名称，品牌混乱。2、分域运营无法形成全国门户。3、分域运营导致SP后向合作无法开展，甚至可能导致各省互相低价竞争，伤害集团利用。4、重复开发，资源浪费。优点：1、统一产品统一品牌。2、互联网产品需要全国统一运营。3、端、云整合，统一开展后向合作运营。4、内部开源，共同开发统一部署。福建公司客户端全国集约运营的体系建议全国集中平台集团专利池A省平台A省专利专利输出奖励及分成源代码运维数据对外合作接口B省平台B省专利最终用户专利输出奖励及分成源代码运维数据三统一：统一源代码、统一客户端、统一对外接口福建公司结语下一步，我们在传统业务上仍然可以保持原有模式，但在新的全网性业务上必须变革，必须实行集约运营，否则将无法生存。《抓住机遇，迎难而上，以创新和服务双领先推动规模发展》——王晓初董事长在2012年度工作会上的讲话要点福建公司23谢谢！