7章人际沟通.

组织行为管理张霸瀚13693333814大鹏一日腾风起翻江倒海宇宙里寻得志同道合士国富民安世无敌Zhangbahan@126com7章人际沟通本章要点O沟通的步骤与障碍0促进沟通的途径0印象的形成0知觉偏差O印象管理O人际关系的状态与类型0影响人际吸引的因素沟通的目的我们来看看沟通的目的是什么。沟通共有四个目的：(1)控制成员的行为。下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?(2)激励员工改善绩效。管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，这个概念叫做激励员工。案例艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦!我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。’艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧!这个故事说明沟通就是一种激励。管理者在公司治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司，作为一个主管，你应该要弥补这个问题，常常出来走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。很多大公司反对把每个人搞在一个小房间里面，其管理上的情与理也就在于此。(3)表达情感。在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。(4)流通信息。对于流通信息的沟通方法，日本人的经验特别值得推介。日本是个非常团结的民族。他们的主管在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，至少也得一个星期，这表示这个沟通不会断裂。其次，日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你注意看，在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人，带着个年纪小的日本人，这叫做“母鸡带小鸡”。第三，日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。他们一般都会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读。在我们国内这么多企业中，很少看到有哪家企业主管在交接的时候，留下一本备忘录给后面的人阅读。第四，日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜访政府官员、同行，甚至有竞争的对手与大客户，他们称之为关系。最后，日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报非常感兴趣。以在中国的日本商人为例，他们每个月都有一本书，叫做《中国情报}。上面写了个“密”字，弄得像个秘密档案似的，而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你问日本人我们的某某企业的情况时，他们都非常了解。反过来问到我们中国人：“日本小泉首相结婚了吗?”许多人却一头雾水。日本企业的崛起与兴盛，与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过，一个公司好不容易栽培起一个经理，结果他拍拍屁股一走，另外一个就要从头来过。在他们身上投资，不是白投了吗?这就是最值得我们深思的地方。思想者我们太习惯向别人伪装自己，以致最后我们向自己伪装自己。2◆沟通的三要素在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。沟通的三要素如下：(1)沟通的基本问题——心态(Mindset)。(2)沟通的基本原理——关心(Concem)。(3)沟通的基本要求——主动(1ni山Uve)。O沟通的基本问题——心态(Mindset)很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。怎么来理解心态呢?可以这么说，心态有三个问题：问题1：自私——关心只在五伦以内问题2：自我——别人的问题与我无关问题3：自大——我的想法就是答案一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。》沟通的基本原理——关心(Concem)我们来看关心在沟通方面的概念，它共涉及以下三个方面：1．关注状况与难处2．关注需求与不便3．关注痛苦与问题O沟通的基本要求——主动(ha6ve)所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。1．主动支援2．主动反馈所以对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。第1节沟通基本原理沟通是思想、事实、信息、态度和感受等的传递与接收。沟通的目的是让接收者理解发送者所要传递的信息。如果沟通是有效的，它将在两人之间搭建一座桥梁以使他们共享认识与感受。一、沟通步骤任何一次完整的沟通，均包括以下八个步骤(见图7—1)。1，形成思想。沟通的最初一步是形成一种想传递给别人的思想。如果大脑空空，就没有可传递的信息，其余步骤便也无从谈起。2．编码。编码是把第一步形成的思想转换成适当的词语、图表或其他符号。3．传递。沟通的第三步是用某种方式把信息传递出去，如写信、发传真、打电话、交谈、演讲等(见图7—2)。4．接收。这是指接收者利用自己的感觉器官，尤其是听觉和视觉感知发送者传递过来的信息。如果接收者注意力不集中，信息就会流失。5．译码。译码是接收者对感知的信息进行理解的过程。接收者的能力、知识、经验等个人因素极大地影响着理解的准确性、完整性。6．接受。接受意味着接收者同意发送者的意见、观点或看法；相反，拒绝意味着接收者无法赞同发送者的主张和思想。7．使用。这是接收者使用接收信息的过程。此时，接收者可能会根据指示执行任务，也可能会抛弃信息或暂时把信息储存起来以备后用。本步骤是关键的行动阶段，接收者控制着是否做、做什么、如何做。8、提供反馈。当接收者认可信息并对发送者作出反应，反馈即刻发生。反馈阶段完成了沟通环，因为信息从发送者流向接收者，再从接收者返回发送者，发送者需要反馈，因为它告知信息是否已被接收、准确译码、接受或使用。如有必要，发送者应当从接收者那里寻求反馈。二、沟通障碍常见的沟通障碍主要有以下几种。1．个人障碍。个人障碍根源于人们在情绪、价值观、教育、种族、性别、社会经济地位等因素的差异。这些因素常使两人之间产生心理距离，从而阻碍人们的有效沟通。2．物质障碍。物质障碍常常产生于沟通的环境因素，如刺耳的噪音、身体距离、隔墙壁、静电等。物质障碍常常通过生态控制．即改变环境，以便让发送者能够影响接收者的感受与行为来消除。3、语义障碍。语义障碍源于双方对沟通所用符号，如词语、图像或动作的定义的不同理解(见表7—1)。符号通常具有多种含义，沟通时人们不得不选择其一。一旦选错，误解即刻发生。三、促进沟通消除沟通障碍除了应注意沟通的每一步骤外(见表7—2)，还可运用以下各种途径。1·开放的沟通。从封闭的沟通到开放的沟通是一个连续体。对于封闭的沟通来说，发送者和接收者之间缺乏相互信任，彼此隐瞒各自的真实意图；对于开放的沟通来说，双方是坦诚的，沟通的信息是明晰的，沟通的意图是显而易见的，个体根据自己的真实想法来表达、传递。很明显，开放的沟通有利于提高沟通的效果。2·建设性反馈。通过反馈，人们之间共享思想与感受。反馈应当是建设性的，即有助于沟通的持续进行。建设性反馈的原则有：(1)建立在发送者与接收者双方信任的基础上；(2)应当具体、明确，不要泛泛而论；(3)在接收者准备接受的适当时间提供；(4)应当和接收者一起检查并确定反馈是否有效；(5)应当指出接收者有能力完成的某种行为；(6)不要包含超过接收者在某一特殊时刻能够控制的事情。3·适当自我暴露。自我暴露是指个体把有关自己的信息同别人进行沟通。自我暴露与沟通有效性的关系是曲线的：一点儿也不暴露自己的人可能会压抑自己的真实感受，从而无法和他人沟通；相反，过于暴露自己的人因为他们对遇见的任何人都透露自我信息，实际上也难以和他人沟通，原因是他们总想着自己。4·主动倾听。主动倾听对于增加建设性反馈和开放沟通都是必不可少的。倾听是一个综合运用身体、情绪、智力寻求意义和理解的过程。只有接收者理解发送者所欲传递的信息，倾听才是有效的(见组织行为技能7～1)。3◆影响编码的5个条件游戏做法：1．将A4纸发下去。主持人说：“来，每两人共分一张A4的白纸，每个人一半。”2．主持人说：“将半张纸分成一样的大小四条。”3．主持人说：“将每一条放在另一条的中间。”》技巧世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲。成第二，听的人要怎么去听。“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。态度态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬；如果你的力量不足或者你的立脚点不强，你的证据不足，你的态度立刻就软化了。O知识所谓知识，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，是否具备这方面的资质，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢?O社会文化背景1．美国文化美国是一个大国，与中国的贸易交往也特别频繁，所以我们对美国文化也应多多少少了解一下。2．英国文化英国人特别重视繁文缛节，世界上的大多数行政体系都是他们设计的。英国人自以为非常完整的行政体系是一种规矩，所以与英国人做事情不要抄捷径，不要绕弯子，也不要跟英国人打擦边球，他们喜欢一板一眼。这是英国人的习惯。而且英国人很注意风度，所以尽管再不同意，也不要让人家难堪，时间一到下午就喝下午茶，这是他们的习惯。3．日本文化跟日本人在一起的时候，千万不要称赞其中一个人，日本人的习惯是要称赞就得称赞整个部门，要么就统统不要称赞。在两三个日本人面前，去夸奖其中的一个日本人，会让另外几个日本人非常难受，意思就是他表现得不错，我们几个不行。所以夸奖日本人，就他们一个公司整个夸奖，或那个郡门整个夸奖，千万不要挑其中一个人来夸奖。4．法国文化法国人认为，法国是一个非常优雅的民族，所以在法国人面前尽量穿得好一点，与法国人讲话多讲一点有关于你的艺术修养和文学修养，给法国人送报告千万不要写错字，在法国人面前做事情，要有条不紊，东西整理得要非常漂亮。而且与法国人在一起，要显出生活的优雅。吃晚饭要一道道吃，因为他们喜欢这样做事情。思想者交际场上的机智既不能表现太过，也不能不予重视，因为这不仅牵涉到一个体面的问题，而且还关系到公务和政府。——[英：培根社交的作用在于：同伟人在一起也容易使自己伟大。——[美]爱默生》渠道讲话给别人听，从信息的传出到接收，中间经过一个渠道，这个渠道很可能会扭曲。在认识什么是扭曲前，先看下面A、B两条线，一条竖的，一条横的，哪一条比较长?人们大都认为竖起的B线长一些。其实这两条线一样长。那么为什么会认为竖起的B线比较长呢?这要从眼球的移动来说起。人的眼球左右移动比较快，上下移动比较