奥迪经销商前台接待培训_内部资料(ppt 95)

奥迪经销商信息管理培训奥迪销售事业部2008年12月长春奥迪培训/AudiTraining培训内容_第一天信息管理基本常识奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求奥迪培训/AudiTraining信息管理基本常识奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求奥迪经销商信息管理培训奥迪培训/AudiTraining什么是信息信息(information)泛指消息和资讯，是客观事物通过一定的物质载体传递的消息。也就是通过声音、气味、语言、文字、图像等所表现的实际内容。信息是具体的，并且可以被人所感知、获取和识别，也可以被传递、存储、变换、处理和利用。信息是事件发生的根本原因，信息量是有寿命和时效的。奥迪经销商信息管理培训奥迪培训/AudiTraining信息与消息、情报、知识之间的关系奥迪经销商信息管理培训信息消息的定义：包含某种内容的音讯；消息是信息的反映形式，信息是消息的实质内容；信息与消息的不同：消息只是信息的外壳，信息则是消息的内核；不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。情报的定义：有目的、有时效，经过传递获取的涉及一定利害的特定的情况报道或资料整理的结果；信息的范围比情报广泛得多。可以说所有的情报都是信息，但不能说所有的信息都是情报；我们对过去称为“情报”而现在称为“信息”的概念含义必须适应时代的变革，必须扩展对它的认识。知识的定义：人类社会实践经验的总结，是人的主观世界对于客观世界的概括和反映；信息也不等于知识。有的信息有丰富的知识内容，有的信息就没有什么知识内容；人类要通过信息来认识世界和改造世界，又要根据所获得的信息组织知识。信息是知识的原料，这些原料又将成为新的系统化的知识。与消息之间的关系与情报之间的关系与知识之间的关系奥迪培训/AudiTraining信息的性质客观性广泛性完整性专一性奥迪经销商信息管理培训奥迪培训/AudiTraining信息的特征可量度可识别可转换可存储可处理可传递可再生可压缩可利用可共享奥迪经销商信息管理培训奥迪培训/AudiTraining信息的分类奥迪经销商信息管理培训按内容分类：自然信息社会信息按时间状态分类：过去信息现在信息未来信息按内容的表现形式分类：文献型信息数据型信息声像型信息多媒体信息按空间状态分类：宏观中观微观信息可以按内容、表现形式、时间状态、空间状态的不同进行不同的分类。奥迪培训/AudiTraining什么是信息管理信息管理（InformationManagement,IM）是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。信息管理是指在整个管理过程中，人们收集、加工和输入、输出的信息的总称。奥迪经销商信息管理培训奥迪培训/AudiTraining什么是信息管理奥迪经销商信息管理培训狭义的信息管理：对信息资源的管理广义的信息管理：对信息活动诸要素的管理奥迪培训/AudiTraining信息管理产生背景奥迪经销商信息管理培训传统人工的管理和记录方式存在缺点信息技术和数据处理速度引起重视计算机科学高速发展的影响计算机管理软件的日趋完善奥迪培训/AudiTraining信息管理产生背景奥迪经销商信息管理培训信息技术和数据处理速度引起重视•信息的大量而快速的传递，大批量数据的处理单靠人工是不可靠的，也是不现实的•社会的不断发展和技术的不断进步计算机科学高速发展的影响•科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟•计算机强大的功能已为各个领域发挥着越来越重要的作用信息管理产生背景计算机管理软件的日趋完善•计算机信息管理具有手工管理无法比拟的优点:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等•这些优点能够极大地提高汽车修理管理的效率,也是企业的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件传统人工的管理和记录方式存在缺点•工作效率低，所需时间长•浪费大量的文件和数据•查找、结算存在许多困难奥迪培训/AudiTraining传统管理时期技术管理时期资源管理时期信息管理的发展历程奥迪经销商信息管理培训奥迪培训/AudiTraining信息管理的发展历程奥迪经销商信息管理培训该时期以图书馆为象征，因此也有人称之为文献管理时期这是人类历史上第一种信息管理的模式，即手工管理模式传统管理时期奥迪培训/AudiTraining信息管理的发展历程奥迪经销商信息管理培训该时期以电子信息系统为象征，信息技术及技术专家的作用日益突出由于现代技术特别是计算机技术和通信技术在信息管理中的应用，信息管理的手段发生了巨大的变化，使信息管理进入一个新的历史时期技术管理时期主要不是在图书馆等文献管理部门，而与企业管理、行政管理等领域有着密切的关系奥迪培训/AudiTraining信息管理的发展历程奥迪经销商信息管理培训主要特征是涉及信息活动的各种要素都被作为信息资源的要素而纳入管理的范畴，是一种综合性、全方位的集成管理，是信息管理的最高形式信息资源管理是将信息作为资源进行管理，既包括信息资源,也包括与其有关的其他资源，如人员、技术、经费、设备等的管理资源管理时期信息资源管理是为了确保信息资源的充分开发和有效利用，以现代信息技术等为手段，对信息资源实施计划、组织、指挥、协调、控制的一种人类管理活动奥迪培训/AudiTraining第一阶段手工文件管理第二阶段技术支持管理第三阶段信息资源管理信息管理的三个阶段奥迪经销商信息管理培训奥迪培训/AudiTraining奥迪经销商信息管理培训计算机应用于业务管理之前的阶段第一阶段手工文件管理这是人类历史上第一种信息管理的模式，文件管理主要是秘书层次的工作，各部门中层的领导并不介入文件管理，除非出现重大的失误，企业高层领导也极少干预文件管理文件管理主要是手工管理信息管理的三个阶段奥迪培训/AudiTraining奥迪经销商信息管理培训信息管理的三个阶段从开始应用计算机于企业业务管理到管理信息系统的兴起第二阶段技术支持管理信息的使用部门和信息的供应部门也不可能直接联系，因为工作都集中在信息处理部门信息管理主要是针对企业的生产经营活动进行技术支持，信息系统开发主要面向信息处理的过程而不是面向信息资源的管理奥迪培训/AudiTraining信息管理的三个阶段奥迪经销商信息管理培训信息管理与企业的战略目标、战略决策紧密地联系起来，企业最高层的领导开始关心信息管理工作，任命主管领导来协调各部门之间的矛盾，建立专门的信息管理部门来全面组织企业的信息化工作企业信息管理经过手工文件、技术支持管理两个阶段后，在信息管理方面获取了大量经验，培养大量人才，积累了信息资源，掌握了信息技术，开始进入信息资源管理的阶段信息管理由支持业务部门的作用直接跃升为与人、财、物等资产管理同样重要的地位，信息管理工作由完全面向企业内部的管理而转向企业外部信息资源的开发与利用。企业内部的信息使用部门、信息供应部门和信息处理部门的界限和隔阂逐步打破了第三阶段信息资源管理奥迪培训/AudiTraining信息管理过程面向一般社会组织（包括企业）信息资源的管理，信息管理的过程包括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。信息收集就是对原始信息的获取；信息传输是信息在时间和空间上的转移，因为信息只有及时准确地送到需要者的手中才能发挥作用；信息加工包括信息形式的变换和信息内容的处理。信息的形式变换是指在信息传输过程中，通过变换载体，使信息准确地传输给接收者；信息储存就是将信息安全完整地放置于某个载体中。奥迪经销商信息管理培训奥迪培训/AudiTraining信息管理目的面向一般社会组织（包括企业）信息资源管理，目的在于促进组织目标的实现；面向信息产品生产与信息服务业的信息资源管理，目的在于满足社会上广大用户对信息产品和信息服务的需求；面向政府部门的信息资源管理，目的在于使政府部门更好地实施其宏观调控和信息服务的职能。奥迪经销商信息管理培训奥迪培训/AudiTraining信息管理方式人工手动管理办公自动化管理信息反馈系统管理奥迪经销商信息管理培训奥迪培训/AudiTraining信息管理结果建立信息收集制度规定信息的渠道提高信息利用率建立信息反馈系统奥迪经销商信息管理培训奥迪培训/AudiTraining信息管理基本常识奥迪的销售流程中信息的关键点奥迪的核心服务流程中信息的关键点奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求奥迪经销商信息管理培训奥迪培训/AudiTraining讨论：前台接待员在接待客户过程中，获取客户的信息有哪些？这些客户信息的用途分别是什么？奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例奥迪经销商信息管理培训奥迪培训/AudiTraining客户姓名联系电话接待方式接待时间接待次数接待时长关注车型流程状态跟踪次数所属销售顾问集客量管理市场活动效果分析销售指导工作核实客户体验客户接待客户分配前台接待记录用途奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例奥迪经销商信息管理培训奥迪培训/AudiTraining根据关系划分客户潜在客户：关注我们的产品的客户，并且我们知道他们是谁，也能随时与之联系的客户。未知客户：关注我们的产品，从统计上说我们知道他们的存在，但是我们不清楚他们是谁，不能与之取得联系。现实客户：购买我们产品的客户；我们能够随时与之取得联系。Prospects潜在客户Suspects未知客户Customers现实客户奥迪经销商信息管理培训奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪培训/AudiTrainingCustomers现实客户Prospects潜在用户Suspects未知客户关系是变化的奥迪经销商信息管理培训奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪培训/AudiTraining奥迪经销商信息管理培训2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4•制定提案•提供融资服务•旧车置换•最终成交提案到成交5现实客户跟踪7潜在客户的跟踪8交车6•经销商处•客户处初次接触1•主动出击•网上联系•电话联系•到访展厅奥迪销售流程结构图奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪培训/AudiTraining初次接触弄清客户需求新车展示初次接触是销售人员与客户的第一次交流，在这个流程中，销售人员注重与客户的信息互换。客户信息焦点为客户联系方式和需求信息，该环节的信息需要收集存档。在这个环节中注重的是客户的购车意向信息。该环节也是销售流程中至关重要的承上启下环节，大量的数据表明，这个环节的变数最多，并且直接影响了销售的延续性。所以准确性和全面性是这个环节信息的重点。该环节的信息需要存档和分析。如果能进入新车展示环节，也就代表了在客户的购车意向中，至少将奥迪品牌纳入了选择。所以在这个环节信息焦点是客户的反馈或反映、与销售人员的信息沟通状况。该环节信息需要存档和跟踪。初次接触姓名、联系方式、客户来源、客户类型、信息来源、现用车、竞争车型、方便联系时间弄清客户需求新车展示流程状态客户资料信息客户意向信息品牌、车型、购车时间、接受价位、对车辆评价跟踪基础市场分析信息作用奥迪经销商信息管理培训奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪培训/AudiTraining试乘试驾进入到该流程的客户成交可能性大大提升，代表着该客户的购买意向已经倾向于奥迪品牌的具体车型。所以在这个环节信息焦点依然是客户的反馈或反映、与销售人员的信息沟通状况。该环节信息需要存档和跟踪。试乘试驾流程状态客户资料信息客户意向信息职业、职务、爱好、生日、年龄、住宅小区、传真及其他联系方式试乘试驾的反馈信息作用促成成交奥迪经销商信息管理培训奥迪销售流程中信息的产生和管理奥迪培训/AudiTrain