21现场服务质量监管办法(118-144)

GW/RJEG1.1.1.1-20141软件园管理中心第一管理处（外场）现场服务质量监管办法（试行）1范围本办法适用于上海陆家嘴物业管理有限公司软件园管理中心第一管理处（外场）对各部门现场服务质量的监管。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。Q/OAKH2.1.1.1.1-2010《办公楼物业业主（客户）服务服务标准》3目的管理处对管理区域内各项物业服务质量进行有效监控，促进物业服务质量不断提高，确保物业服务提高的质量满足业主的需求和合同约定的质量。4职责4.1各部门主管负责对本部门提供的物业服务过程进行日常监督和自查，以及对相关部门进行监督和检查。4.2管理处经理负责对各部门、以及服务供方提供的物业服务过程进行巡查和抽查，并做好各项记录。4.3管理处经理负责对服务项目供方工作的初选初审。4.4每月月底对供方的服务质量进行评价。5程序5.1各部门互相监督管理流程（见图1）设备设施养护人员保洁人员客户接待人员第一联第二联第三联被检查部门本部门留存管理处经理车管员管理处经理《服务检查跟踪单》GW/RJEG1.1.1.1-201425.1.1各部门在日常服务工作中，如发现管理区域内因本管理处各部门的物业现场不符合服务标准、或发现设备设施缺损时，应填写“一式三联”的《服务检查跟踪单》（见Q/OAKH2.2.1.1.1-2010表17）。第一联为检查部门，第二联交被检查部门，第三联送交管理处经理。5.1.2填写《服务检查跟踪单》的人员，在填写中应详细描述不符合服务标准状况。当不符合服务标准的状况在第一天已填写《服务检查跟踪单》且已报至管理处经理处理后，但在第二天仍发现未纠正的，仍应继续填写《服务检查跟踪单》，按上述程序分别再报相关责任部门和管理处经理。5.1.3被检查的部门，应立即安排人员在规定的时间内，根据《服务检查跟踪单》中的不合格事项进行纠正。特殊情况应专题向管理处经理说明原因，经同意后可适当推迟或变通处理。5.1.4管理处经理根据《服务检查跟踪单》所反映的问题，对责任部门整改进行督促并验证。如被检查的部门未能在规定的时间内整改、或没有正当理由而未纠正的，应进行教育和再培训的过程，情节严重不服管理处管理的人员，按照公司要求给予处罚等措施。5.2管理处经理监管5.2.1现场监管的负责人5.2.1.1各部门员工在现场服务中，发现问题及时与管理处取得联系，通过《服务检查跟踪单》反馈相关部门进行整改。5.2.1.2各部门主管负责对本部门提供的物业服务过程进行日常监督和自查，以及对相关部门进行监督和检查。5.2.1.3每天各部门的工作完成后，由员工报告部门主管或领班，各部门的主管或领班在对员工工作完成情况进行检查，在满意的情况下，向管理处经理进行汇报，最后，管理处经理对整个外场进行抽查，发现问题及时处理。5.2.1.4管理处经理负责应每天上午和下午二次，对各部门、以及服务供方提供的物业服务过程进行巡查和抽查，并做好各项记录。每月月底对供方的服务质量进行评价，填写《供方服务质量评价表》。对巡视中发现的不合格项，开具《服务检查跟踪单》，记录在《日常服务质量监管记录手册》上，对现场整改情况进行复验，加强现场培训。5.2.1.5管理处经理每月三次对夜间进行抽查并记录在《夜间保安现场服务质量抽查记录表》，对巡视中发现的不合格项，开具《服务检查跟踪单》，及时通知责任部门主管按规定要求整改，并由经理进行验证。5.2.1.6管理处主管每人每月三次对夜间进行抽查并记录在《夜间保安现场服务质量抽查记录表》，对巡视中发现的不合格项，开具《服务检查跟踪单》，及时通知责任部门主管按规定要求整改，并由经理进行验证。5.2.1.7夜间巡视路线外场巡查路线（上午）10号楼→3号岗→9号岗→8号岗→2号岗→1号岗→9号楼1号岗→9号楼→9号楼2号岗→3号楼→7号岗→2号楼东→6号岗→8号楼南门岗→8号楼大厅→5号岗→12号楼大厅→张家浜桥→7号楼→2-16E楼→4号岗→10号岗→5号楼→1号楼→2号楼西。内场巡查路线（下午）10号楼B1~屋顶→2号楼1~屋顶→1号楼1~7层→8号楼B1~屋顶→12号楼1~屋顶→4号楼1~屋顶→3号楼B1~屋顶→9号楼B1~屋顶GW/RJEG1.1.1.1-20143注：内场巡查路线二周为一个巡查周期。上海陆家嘴物业管理有限公司软件园管理中心第一管理处（外场）软件园外场保安检查情况表软件园管理中心第一管理处（外场）年月日岗亭检查内容检查结果存在情况1号岗仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况2号岗仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况3号岗仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况4号岗仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况5号岗仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况6号岗仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况7号岗仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况8号岗仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况9号岗仪表仪容GW/RJEG1.1.1.1-20144劳动纪律岗位标准执行情况10号岗仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况巡视人：上海陆家嘴物业管理有限公司软件园内场保安检查情况表软件园管理中心第一管理处（外场）年月日楼宇检查内容检查结果存在情况1号楼仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况2号楼仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况3号楼仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况4号楼仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况5号楼仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况7号楼仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况8号楼仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况9号楼仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况10号楼仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况12号楼仪表仪容劳动纪律GW/RJEG1.1.1.1-20145岗位标准执行情况2-16号楼仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况D号楼仪表仪容劳动纪律岗位标准执行情况巡视人：上海陆家嘴物业管理有限公司6服务监管6.1对绿化监管检查：由专业园林单位按绿化合同要求负责整个园区室外植物、花卉布置和绿地养护。6.1.1员工的行为举止规范，统一着装，佩带胸卡。绿化面积符合规划要求，绿化管理及养护措施落实，无破坏、随意践踏现象。6.1.2绿地：树木生长茂盛，分枝均匀，树型均衡周正,无枯株、死株；场地平整，排水坡度恰当，无低洼积水；如遇重要接待或重大节日，适当调整或摆放植物花卉，以增加喜庆气氛；管理处副经理对整个办公楼区域外植物、花卉进行检查并做好记录，发现问题开具不合格服务整改单，要求园林单位及时进行整改和更换。6.2对保洁监管检查软件园外场的保洁工作将聘请《上海蒲公英服务有限公司》进行专业保洁服务。管理处负责对保洁部的清洁服务质量进行管理和监督。6.2.1人员选拔：选拔有一定政治素养，工作责任心强，业务能力突出，年龄在45岁以下的人员，派驻软件园管理中心第五管理处工作，所派人员必须经过严格政审，并由我方复审确认后方可上岗。6.2.2岗位设置：保结领班：1名；共计：10名外围保洁岗：9名；注：保洁服务项目整体外包，以上人员配置只要用于费用测算和监管。6.2.3保洁绿化部人员配置及作息时间表GW/RJEG1.1.1.1-20146序号岗位人数作息时间1保洁领班岗1周一至周五；AM6:30－PM15:302外围保洁岗9周一至周五；AM6:30－PM15:30合计106.2.4岗位工作要求：保洁部应严格按照本大厦的管理要求，制定管理作业文件，执行清洁质量标准。管理处对保洁部现场清洁质量采用全方位检查方式。保洁服务公司根据合同项目要求进行保洁，要求保洁质量达标。保洁领班岗：负责整个区域保洁质量的检查督促。保洁领班工作时间表时间工作地点AM6:30－AM11:30软件园外场巡视及收集楼宇垃圾、清理垃圾房AM11:30－AM12:00午饭AM12:00－AM15:30软件园外场巡视及收集楼宇垃圾、清理垃圾房外围保洁岗：负责外围广场道路与车库的保洁，全天巡回保洁，目视地面无垃圾杂物、无严重污渍、无积水、泥沙。外墙四周墙面装饰无灰尘。人行路面无杂物、无烟蒂、无垃圾和痰迹。绿化带内无瓜果皮壳、无枯叶、饮料盒、纸屑等杂物。外围保洁工作时间表时间工作地点6:30-18:009#楼宇周边至12#楼宇周边、主干道巡视清扫6:30-13:009#楼宇周边至12#楼宇周边6:30-18:00汉庭周边至集团周边、药厂周边、韶梦周边、主干道巡视清扫6:30-13:00汉庭周边至集团周边、药厂周边、韶梦周边6:30-18:00集团周边至韶梦、东方路、主干道巡视清扫6:30-13:00集团周边至韶梦、东方路6:30-18:008#楼宇周边至点心店、主干道巡视清扫6:30-13:008#楼宇周边至点心店6:30-18:00商业一条街至6#楼宇周边、主干道GW/RJEG1.1.1.1-20147巡视清扫6:30-13:00商业一条街至6#楼宇周边6:30-18:00小桥周边至4#楼宇周边、主干道巡视清扫6:30-13:00小桥周边至4#楼宇周边6:30-15:30绿化带清理6:30-15:30餐饮垃圾房、生活垃圾房清理6:30-15:30休息日顶岗6:30-15:30休息日顶岗机动岗：负责全园区外场绿化带的保洁，目视绿化带内无垃圾。机动保洁工作时间表时间工作地点AM06:30－AM11:30园区外场绿化带清理AM11:30－AM12:30午饭AM12:30－PM15:30园区外场绿化带清理各类突发、应急事优先处理6.3对秩序维护服务的监管软件园外场秩序维护由我司合格供方《上海勇润物业管理有限公司》进行专业化服务。6.3.1实行24小时开放式的秩序维护车辆管理服务。6.3.2人员配置：选拔政治素质高，工作责任心强，业务能力出众人员，派驻进交易中心工作，所派人员必须经过严格政审，并由我方复审确认后方可上岗。6.3.3班次运作：实行四班二运转与双休制相结合的工作班次进行运作。6.3.4岗位设置：秩序维护项目主管1人，（08：00——17：00做五休二）；秩序维护项目领班1岗4人，1×4=4人（07：00——19：00四班二运转）；巡逻岗2岗6人，1×4+2=6人（4人四班二运转，2人做一休一）；1#岗1岗4人，1×4=4人（07：00——19：00四班二运转）；2#岗1岗1人，1×4=4人（07：00——19：00四班二运转）；3#岗1岗4人，1×4=4人（07：00——19：00四班二运转）；4#岗2岗8人，2×4=8人（07：00——19：00四班二运转）；5#岗1岗4人，1×4=4人（07：00——19：00四班二运转）；6#岗1岗2人,1×2=2人（07：00——19：00做一休一）；7#岗1岗2人，1×2=2人（07：00——19：00做一休一）；8#岗1岗2人，1×2=2人（07：00——19：00做一休一）；GW/RJEG1.1.1.1-201489#岗1岗2人，1×2=2人（07：00——19：00做一休一）；10#岗1岗4人，1×4=4人（07：00——19：00四班二运转）；共计:47人注：秩序维护服务项目整体外包，以上人员配置用于费用测算和监管。6.3.5秩序维护部人员配置架构共计：47人工作职责和要求：秩序维护主管：1、负责制定管理处的治安、消防年度、季度工作计划,做好保安队年度预算报告。2、负责维持秩序,预防和查处治安事故,协助、配合国家公安部门侦破有关治安和违法犯罪案件。3、妥善处理客户有关安全方面的各种投诉。帮助客户寻找在公司丢失的物品,努力改造良好的治安环境,让客户具有安全感。4、开展以四防(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)为中心的安全教育和法制教育,定期检查秩序维护项目主管1人1#岗1岗4人共4人秩序维护领班4人3#岗1岗4人共4人4#岗2岗8人共8人2#岗1岗4人共4人7#岗1岗2人共2人5#岗1岗4人共4人6#岗1岗2人共2人8#岗1岗2人共2人10#岗1岗4人共4人巡逻岗2岗6人共6人9#岗1岗2人共2人GW/RJEG1