应用斐式图动态流程分析汽车维修经营模式

1應用斐式圖動態流程分析汽車維修經營模式UsingPetriNetsforDynamicProcessAnalysisofAutomobileRepairBusinessModel張光旭GuanghsuA.Chang國立臺北科技大學生產系統工程與管理研究所摘要國內汽車製造量的成長，所帶來的相關維修的經濟規模日趨漸大。台灣新車市場的多種少量是造成維修保養的營業額是逐年成長的另一個因素，然而汽車維修經營模式方面的問題卻普遍不受到重視。目前台灣的汽車維修服務業正處於企業經營轉折點上，想要突破經營瓶頸，就必須要對現有的經營方式、管理策略、核心流程作深入的研究探討。本研究藉由篩選出汽車維修經營模式的核心流程後，再運用高階斐式圖的分析方法來描述汽車維修經營模式核心流程之現況，並同時描繪出經營模式轉型後的雛形，最後運用價值羅盤的構面指引出產業轉型與創新的發展方向。本研究目的在於改善及創新現行汽車維修經營模式的新研究方向、建構以產業電子化(E-Business)為環境的經營模式之雛形、運用國內外學者專家的管理方法、策略、技術與經驗，協助台灣汽車維修經營模式的再造，做到以顧客為中心的服務，並達到維修及時化的境界。結論中指出汽車維修經營模式轉變的要項，透過研究勾勒出汽車維修服務未來的經營模式。關鍵詞：汽車維修、產業電子化、高階斐式圖、價值羅盤。投稿受理時間：89年10月17日審查通過時間：89年12月23日ABSTRACTThemodelofautorepairbusinesshasgrownupbyawidemargininTaiwan,however;itisnotreceivemuchattentionaboutthischange.Now,autorepairbusinessmustbetransferintoanE-businessmodel.Thepurposeofthispaperistoimproveandinnovatethepresentautorepairservicethroughusingnetworkeconomy,technology,andmanagement.BuildinganewbusinessmodelofcustomercenteredinE–BusinessmayprovideausefulreferenceforresearchersandmanagersattemptingtosmooththetransitionofE-businessthroughnewnetworkenvironment.ThispaperhaspresentedaHigh-LevelPetri-Netmodeltoanalyzeanddescribethepresentautorepairservice.Keywords:e–Business，Businessofmobilerepair，High-LevelPetri-Net．2壹、前言百年前汽車的出現，使美國進入了一個以汽車工業為主導力量的經濟時代。如今，美國進入網路經濟時代，高科技產業已開始替代汽車工業成為推動經濟發展的新動力。儘管如此，汽車產業還是約佔美國國內生產總值的4%，其還是美國經濟中重要的組成部分。而美國主要的汽車公司亦驚覺這股趨勢的潮流，紛紛進行改造與轉型，甚至以前是競爭對手的公司，如今也可以共同合作創造多贏的局面，例如：美國三大汽車製造廠的合作成立的汽車零組件電子商務交易市集。近年來，台灣的汽車製造廠亦開始跟隨美國的腳步進行整合、轉型與合作。當產業將焦點置於汽車製造廠的轉變之時，似乎皆忽略且較不重視汽車維修經營方面所面臨的問題。而汽車維修服務經營所面臨的問題包括：因汽車科技的高速發展所帶來的維修困難度的增加、整體經營環境的轉變，消費者意識的抬頭、同業與異業的相互競爭、維修零件供應商的參差不齊與壟斷…等等。現今，台灣絕大部分的汽車維修廠經營模式仍然與十幾年前相同，沒有多大的轉變。雖然維修廠四處林立，但因為維修廠內有太多的黑箱作業，使得消費者是望之卻步，維修糾紛陳出不窮。目前台灣的汽車維修服務業正處於企業經營轉折點上，想要突破種種限制與瓶頸，創造另一番局面，就必須要對現有的經營方式、管理策略、核心流程作深入的研究探討，吸收新的思維與觀念、引進適合的經營管理工具與資訊技術，加速汽車維修經營模式的轉型，在未來的競爭環境中制勝。一、研究動機汽車製造量越成長，其所帶來的相關維修之經濟規模亦越大。台灣新車市場的銷售量已趨於穩定，而維修的總營業額是逐年成長，且其所帶來的附加價值亦相對增加(請參考圖一)，但國內對於汽車維修服務業的相關研究呈現明顯的不足，因此實有深入研究之必要，為本研究動機之一。台灣整體經營環境已產生大幅度的變化，但汽車維修服務業者還是以傳統模式在經營，大多數的業者已經面臨經營的困境，如何因應趨勢、環境的發展，創造或引進適合的管理模式、思維、策略與技術，加速產業的轉型，這些問題皆是值得研究的課題，為本研究動機之二。圖一未來十年汽車產業價值鏈變化資料來源：裕隆汽車—汽車業發展e-SupplyChain成功新契機[9]二、研究方法本研究利用初級資料蒐集方法[7]中的人員深度訪談三家汽車維修企業與觀察法所收集的資料作為分析與研究的基礎資訊。利用所蒐集的資訊進而篩選出汽車維修經營模式的核心流程，使用高階斐式圖的分析方法來呈現汽車維修經營模式核心流程之現況，並同時描繪出經營模式轉型後的雛形，最後運用價值羅盤的構面指引出產業轉型與創新的發展方向。三、研究目的本研究之主要目的包括：(1)改善及創新現行汽車維修經營模式的新研究方向。(2)以汽車維修經營模式為研究之主體，建構以E-Business為環境的經營模式雛形。引擎底盤車身維修零件通路中古車保險融資附加價值研發裝配銷售與服務3(3)運用國內外學者專家的管理方法、策略、技術與經驗協助台灣汽車維修經營模式的轉型，使得汽車維修業以顧客為導向，增進與顧客關係，加強服務品質，改善產業體質、強化產業競爭力，塑造一個公開、公平、以顧客為中心的汽車維修服務環境。貳、文獻探討綜觀世界經濟的轉變，可以發現已從生產實體產品的經濟移到奠基於知識之生產與運用的經濟[1]。面對此轉變，若企業仍以過去解決問題的方法：「合理化與自動化」，則沒有辦法徹底的革新企業[17]。本研究針對企業再造與產業電子化加以探討，以利汽車維修經營模式的轉變。一、企業再造九○年代初期，由Hammer首先提出〝Reengineering〞一詞後，引起眾多大企業、專家學者紛紛對此議題進行研究分析與施行。所謂改造企業，就是從頭來過，徹底拋棄原有的作業流程，針對顧客需求，重新規劃工作，提供最好的產品，以及一流的服務服務[10]。亦有學者提出適當的改造就是從根本重新思考，徹底翻新作業流程，以便在現今衡量表現的關鍵上，如成本、品質、服務與速度等，獲得戲劇化的改變[3]。因此，其本質是「企業流程的改造」或「核心業務流程改造」，強調以客戶為中心，由上而下的管理方式，希望跨功能的處理程序，對企業產生重大改善，重點在於重新思考公司如何經營？企業如何營運？[15]。企業流程再造是經由再設計來簡化與改善作業、服務與品質，重新評估整體企業流程，剖析企業單元間的關係，指出除去多餘流程的變化情形，及建立更有效的單元[3]。Hammer在提出Reengineering的同時亦有發展出一些改造組織工作流程與標準程序的原則，而這些原則主要為授權給低階員工、配置資訊資源與組織中的流程處理、及將資訊整合到組織的階層上來運用。Davenport和Short(1990)更提出一套再造工程的方法，其描述企業目標、指出需改造的流程、瞭解現況流程、指出資訊科技工具、及設計出改造流程的雛形(請參考圖二)[14]。圖二企業再造工程生命週期模式資料來源：[14][8]Dennis(1995)亦提出群組軟體支援企業流程再造方法，指出再造工程的方法有四個步驟(請參考表一)[16]。台灣目前需要企業再造的產業不在少數，汽車維修就是其中之一，其正需要導入企業再造的思維、方法步驟與技術，使其經營模式轉換成以顧客為核心的電子化企業，並同時達成公司的遠景與目標。定義企業遠見及程序目標指出應再工程之程序瞭解並評估現有程序辨識資訊科技之角色與機會設計並建立新程序雛形4表一群組軟體支援企業流程再造方法步驟描述A.建立現況流程模式(as-is)一群專家建立現行流程模式B.產生一組創新流程之構想(ideas)VonOech提出兩種產生構想之方法，一為軟式思考(Soft-thinking)，另一種為嚴謹思考(Hard-thing)。前者允許自由的發表意見，後者則具理性的、準確的思考方式。C.建立新流程模式(to-be)確認需使用哪些資訊科技來支援新流程，以改造流程。D.快速雛形(Prototyping)並引導診斷流程及引入支援的資訊科技一般而言，需要資訊科技來支援流程改造，而這些技術可使用一些先進的應用發展工具來做快速雛形，並於完全實現前，引導測試。資料來源：[16][3]二、台灣汽車修護的演進過程與變化本節針對台灣近三十年來汽車修護廠經營、顧客、維修技術..等方面(請參考表二)，作一時間階段的演進比較，並對汽車修護廠經營情況加以探討。由表二配合圖三可以很清楚的瞭解，台灣汽車修護的演進與改變，且圖三亦指出未來汽車修護應導入EB、EC、SCM、與快速回應系統才能突破目前瓶頸，進入新的經營模式，進而強化競爭力，永續經營下去。表二台灣汽車修護之演進過程(本研究整理分析)階段屬性1970-1979(個人經營)1980-1989(公司經營)1990-1995(聯盟經營)1995-至今(集團經營)投資人即是汽車修護廠經營者技術與經驗(自行開設)依附原廠，取得技術與人才培育(加盟＆簽約)策略聯盟並提供加值服務(提供拖吊、免費冷氣檢驗…）連鎖經營且與異業合作(信用卡客戶免費道路救援)顧客對汽車的需求身份、地位的彰顯逐漸變成基本需求代步工具且開始注重品質與性能注重品質與性能的提昇及售後服務，並考慮休閒需求顧客對汽車修護的心態只找熟悉的廠商原廠維修較有制度化快速維修、服務價錢公道快速維修、價格合理、提供滿意的服務修護技術來源修護技師經驗的累積技術手冊(中文)原廠修護技術引進(新車維修講習)原廠技術手冊(外文)、同業經驗交流原廠技術手冊(外文）、專家開班授課進修資訊技術支援維修經驗的累積與傳承書面資料、運用電子儀器(類比式居多)視聽教學、單一車種之電腦診斷儀器、數位儀器多功能多車種之電腦診斷儀器、IT的引進汽車科技基本需求、省油性能提昇、電子化控制重視舒適、安全與環保、並開始利用電腦來控制人性化的操控、享受駕駛的樂趣、通訊科技的引進(GPS、行動通訊)5企業導入的目的改善作業時效提升與顧客之緊密性增加創新能力強化品牌與形象新的產品/服務影響經營深度建立新企業模式擴張公司版圖集團經營*採用連鎖經營方式*營運範圍漸漸突破區域性改善營運績效聯盟經營*同業合作與支援*發展潛在客戶全車維修公司經營*經營與維修分工*以技術為導向單一維修能力(冷氣、電機)個人經營*經營範圍小*老闆兼技師圖三台灣汽車修護廠經營之影響經營深度與導入目的三、產業電子化美國汽車工業向來各自為政，直到Internet出現。1980年代，豐田、本田、三菱領軍的日系車廠對於通用、福特、克萊斯勒等美系車廠帶來巨大的衝擊與挑戰，此時美國三大車廠仍各自競爭，不相聞問。2000年2月，全球500大企業前五名的美國三大車廠卻以破天荒的態勢，宣佈成立網上採購聯盟，集體採購汽車零件。此計畫要能成功的一個重要因素即是：三大汽車廠是否已朝產業電子化(E-Business)的經營環境邁進。產業電子化(E-Business)，IBM將其定義為：「產業間各企業應用網際網路之技術，轉換與改變其關鍵企業功能與流程」[20]。各個企業組織將其主要的企業流程與系統透過企業內部網路、企業外網路和全球資訊網直接連結其主要商務往來關係企業或個人，例如客戶、員工、供應商、通路經銷商、或是具影響力之關係者[20][4]。而產業電子化(E-B