2014年东财《客户关系管理》在线作业二带答案

2014年东财《客户关系管理》在线作业二试卷总分：100测试时间：--一、单选题（共10道试题，共40分。）V1.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是_____。A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买满分：4分2.“二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（）。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定满分：4分3.企业要想在本行业立于不败之地，应最重视的市场是_____A.客户市场B.供应商市场C.内部市场D.竞争者市场满分：4分4.()是信息按项目的元素组织，最小的元素。A.工作组B.工作部件C.工作源D.基本部件满分：4分5.客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A.科技手段B.技术手段C.信息手段D.传统手段满分：4分6.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判。A.客户B.员工C.供应商D.股东满分：4分7.关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。A.消费者B.供应商C.竞争对手D.利益相关者满分：4分8.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（）。A.在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递B.在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方C.在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一D.在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的满分：4分9.评估业务方案和批准解决方案的人员是（）。A.数据分析人员B.领域专家C.决策制定人员D.数据管理人员满分：4分10.目前CRM系统的发展潮流是采用体系结构A.主机/终端（H/T）B.客户机/服务器（C/S）C.浏览器/服务器（B/S）D.J2EE满分：4分二、多选题（共15道试题，共60分。）V1.在CRM的数据挖掘流程中，（）步骤是组成数据准备的核心。A.定义商业问题B.展开模型C.建立营销数据库D.探索数据E.为建模准备数据满分：4分2.以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（）。A.Client/Server结构的微机网络技术B.话音板卡技术C.话音总线技术D.机间扩展总线技术满分：4分3.CRM系统客户服务模块主要功能包括（）。A.服务B.合同C.客户关怀D.移动现场服务满分：4分4.客户忠诚类型常有（）等几种。A.垄断忠诚B.惰性忠诚C.价格忠诚D.激励忠诚E.超值忠诚满分：4分5.ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（）。A.以微型计算机话音处理技术为基础B.在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能C.用CTI技术实现通信和计算机的功能结合D.在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统满分：4分6.数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（）。A.选择变量B.选择记录C.创建新变量D.转换变量满分：4分7.CRM的关键核心在于数据，包括（）等内容。A.客户B.产品C.库存D.交易满分：4分8.数据仓库是在企业管理和决策中（）、（）、与时间相关的、不可修改的数据集合。A.面向主题的B.集成的C.不可更新的D.分散的满分：4分9.分析型CRM的主要功能包括（）。A.客户分析B.客户建模C.客户沟通D.个性化E.接触管理满分：4分10.CRM的核心管理思想包括（）。A.客户是企业发展最重要的资源之一B.进一步延伸企业供应链管理C.将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上D.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理E.数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键满分：4分11.运营型CRM的营销套件的功能主要包括（）。A.信息管理B.计划预算C.项目跟踪D.成本明细E.效果评估满分：4分12.CRM的具体作用包括（）。A.为生产研发提供决策支持B.为适时调整内部管理提供依据C.为企业未来发展提供决策支持D.为财务金融策略提供决策支持满分：4分13.CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（）。A.电话管理B.开放连接服务C.报表统计分析D.管理分析工具E.市场活动支持服务满分：4分14.下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（）。A.提高营销效果B.指导新产品开发C.发现新的市场机会D.设计最优的营销策略满分：4分15.客户关系的发展可分为（）这几个阶段。A.考察期B.萌芽期C.形成期D.稳定期E.退化期满分：4分