2013年05月销售客户管理模拟试题答题版

SMAT广东省管理中心1/11(次)2013年5月中国销售管理专业水平考试---销售客户管理模拟试题（一）第I卷（共50分）一、单项选择题（每小题1分，共计30分）下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。答在试卷上不给分。1.下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P32.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P63.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）。P64.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户。P455.对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（企业业务流程再造）。P126.在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（个性化需求）。P147.对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平和效率，为企业创造最大的收益指的是。（知识管理）。P158.企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）三部分组成p169.企业维持己经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。P2110.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。P2311.以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强；主观价值越高，客户满意度越高；客户主观价值越高，重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强）。P2412.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是。（提高客户满意度和忠诚度）。P2613.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。P2614.客户价值在（发展期）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流火率会逐渐减少，P3715.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P3816.（发展期的CRM）的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用过程中出现的问题，提升客户保有率。P4017.在激烈的市场竟争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）。P4318.企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断，这属于客户生命周期中（衰退期CRM）。P4019.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是（关键发展）客户。P4720.企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（客户定位）。P4921.企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（客户定位）。P4922.客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（准确识别企业的客户）。P5023.一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉状态称之为（客户满意）。P5824.（期望值）描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示。P5925.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随着）、拥护者和合伙人六个阶段。P6226.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。P6527.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）。P7128.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围（价值观）。P7229.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P7730.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79二、多项选择题（每小题2分，共计20分）SMAT广东省管理中心2/11在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。1.CRM战略的内部环境分析包括（财务管理能力分析、营销能力分析、研发能力分析、组织结构分析）。P82.处在激烈的竞争市场中的企业必须首先对客户进行统计，分析和细分，客户细分的最终目的有（业务单位内部流程重组、业务单位之间的业务流程重组、企业间的业务流程重组）。P123.CRM目标主要包括哪几个方面（树立新型管理观念，提高企业效率、挖掘新客户，维护老客户）。P774.第四代呼叫中心主要包括（联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）。P1355.格莱姆勒和布朗从客户忠诚的时间维度和辐射影响范围维度，将客户分为（行为忠诚、意向忠诚、情感忠诚）P1626.客户互动的发展阶段分为（20地纪60年代以前为个人互动阶段、20世纪60年代为以人工为主的媒体支持互动、20世纪80年代为注重反馈的媒体支持互动、20世纪90年代至今为以机器为主的媒体支持互动）。P1907.CRM系统由那几个模块组成（销售、营销、客户服务与支持、计算机、电话、网络的集成）。P2138.数据仓库是一个中心数据库，通常都很大，它能使客户服务代表，呼叫中心经理和其他授权的个体或实体接受各种信息，数据仓库的基本特征是(数据仓库的数据是面向主题的、数据仓库的数据是集成的、数据仓库的数据是不可更新的、数据仓库是随时间变化的）P2539.在网络经济时代，网络经济对企业都产生了哪些影响（管理环境的变化、竞争焦点的变化、经营战略的变化）。P29110.网上销售客户管理对企业经营的影响包括（（形成客户中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业门户内涵发生改变）P301第II卷（共50分）三、案例分析题（案例一20分，案例二30分，共计50分）案例一:P64根据以上案例，回答问题1.D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么?答：D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是没有对客户进行客户细分，只一味的开发新客户，忽视了对老客户的关注维护，使得一些关键的老客户流失，严重影响了公司的利润，也难以培养客户的忠诚度。2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？答：D经理对客户的资料进行整理，将客户细分，采取不同的客户服务区分对待不同价值的客户,选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本,因为任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户流失，并很难培育客户的忠诚度。因而，处在激烈竞争的市场环境中的企业必须首先对客户进行统计、分析和细分，然后对不同的客户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引和培养潜力较大的客户群。3．对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P54答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级。4．你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统？为什么？答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，该公司只是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。因为CRM系统能够按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。案例二1.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些?结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么?答：在实施CRM系统前，企业面临的问题有：1）市场环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知2）销售环节，无法透彻地了解客户需求3）服务环节，无法真正实现“一对一”服务4）服务部门于销售部门之间的业务产生脱节SMAT广东省管理中心3/11该企业实现CRM系统的方式：系统购买2.企业实现CRM系统的基础是什么?结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤答：信息技术是企业实现CRM系统的基础p221实施CRM系统的步骤：p225-p2291）需求分析2）实施规划3）产品选型4）实施安装5）维护改造3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P213(1)销售模块（或销售管理）(2)营销模块（或市场营销）(3)客户服务与支持（或服务支持自动化）(4)计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）4、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响?P163答：客户忠诚给企业带来的经济效益具体表现在以下几个方面：（1）增加收入：产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价（2）降低成本：节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本（3）无形价值：口碑效应，良好商誉2013年5月中国销售管理专业水平考试---销售客户管理模拟试题（二）第I卷（共50分）一、单项选择题（每小题1分，共计30分）下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。答在试卷上不给分。1.因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉都没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。P792.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P833.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P824.按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是（CRM客户关系管理)p835.通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（可延展性）。P866.企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为（客户资产）。P857.客户终身价值可以通过四个途径为企业创造价值，其中客户重复购买产品或服务属于哪种途径（客户交易价值）。P918.在客户终身价值的影响因素中，客户终身价值与贴现率的关系为（成反比贴现率越高，客户的终身价值越小或者成反比）。P929.客户资产主要取决于客户终身价值和（客户基础）。P9310.客户终身价值可以分为两个部分当前利润和（未来利润）。P9611.CRM的战略实施可分为三个层次，其中企业价值观和企业文化建设处于（中层）。Pl0112.实现CRM战略评价目标中至关重要的因素为（评价维度）。P10313.一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（以生产为中心转变为以客户需求为中心）。P10714.实施CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客户100%满意的文、“一对一”的文化和（“大客户”文化）。P108SMAT广东省管理中心4/11“以客户为中心”的文化包括（企业客户利润最大化文化）。P10816.在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是（客户导向）。P10917.主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是(SCM