某款汽车标准销售流程

某牌汽车初级销售流程培训培训说明迅速进入销售角色了解某牌汽车销售流程标准化传递企业形象培训目标培训安排第一天概要序言主题1:售前准备主题2:顾客接待主题3:需求分析第二天概要主题4:产品介绍主题5:试乘试驾主题6:议价成交主题7:新车交付主题8:回访维系“图难于其易，为大于其细”——《道德经》序言何为流程•水流的路程•加工程序，从原料到成品的过程•项目整体——各个环节——组成部分的顺序执行流程的意义提升工作效率，传递统一的品牌形象序言售前准备目的销售流程的意义1、工作标准化；2、降低失败风险；3、创造忠诚客户序言工作有方法，行动有方向，考核有标准8过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。销售的定义序言9发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。什么是顾问式销售序言售前准备目的顾客与销售的关系陌生——了解——熟悉——认同——亲密——忠诚通过销售流程贯穿始终让人与人之间发生关系的演变序言某牌汽车销售流程售前准备顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾议价成交新车交付回访维系某牌汽车销售流程售前准备顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾议价成交新车交付回访维系“凡事豫则立，不豫则废。言前定则不跲，事前定则不困，行前定则不疚，道前定则不穷”——《中庸》售前准备我们的目的顾客的期望1、进入职业角色2、塑造良好的第一印象1、我只对洁净、温馨的专营店产生进店愿望2、我只对专业的销售人员才能产生信任售前准备15展厅、展车、办公区昨日工作小结今日工作计划仪容仪表仪态礼仪宣传册小礼品价目表……企业产品客户市场010203040505专业知识储备专业个人形象必备销售工具完善晨会舒适环境营业前检查《展厅营业前检查表》售前准备流程细则16专业的知识储备企业知识产品知识客户知识市场知识售前准备流程细则17专业的个人形象衣着服饰微笑个人卫生仪态发型配饰眼神身姿仪容仪表售前准备流程细则握手展厅礼仪指示名片123专业的个人形象售前准备流程细则谁能最先打到车？为什么？你认为：什么是职业形象？什么样的行为举止能得到顾客的认同？专业的个人形象售前准备流程细则这样的发型、佩饰给你留下的第一印象是什么？专业的个人形象售前准备流程细则如何塑造良好的“第一印象”专业的个人形象售前准备流程细则仪容仪表》服装》佩戴胸牌》发型》个人卫生》皮鞋》化妆与首饰》气味》销售顾问自查专业的个人形象售前准备流程细则1专业的个人形象售前准备流程细则某牌汽车男士仪容仪表某牌汽车女士仪容仪表仪态》站姿》行走》坐姿》蹲姿》目光》声音》微笑2专业的个人形象售前准备流程细则站姿专业的个人形象售前准备流程细则练习站姿的方法现在就练专业的个人形象售前准备流程细则行姿男销售顾问抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女销售顾问脊背挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。专业的个人形象售前准备流程细则行姿禁忌狭路相逢勇者胜看谁走得快现在就练个人准备专业的个人形象售前准备流程细则别动，看看你们现在的坐姿！个人准备专业的个人形象售前准备流程细则现在就练坐姿个人准备专业的个人形象售前准备流程细则现在就练个人准备专业的个人形象售前准备流程细则蹲姿一脚在前，一脚在后，两脚向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。目光与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼恳请对方时，注视对方的双眼为表示对顾客的重视与尊重切忌斜视或光顾他人他物，禁忌心不在焉正确的目光是自然的注视道别或握手时，更应用目光注视对方双眼个人准备专业的个人形象售前准备流程细则目光禁忌个人准备专业的个人形象售前准备流程细则吸引别人的注意力，博得信任，更能释放语言的魅力。现在就练声音的魅力个人准备专业的个人形象售前准备流程细则微笑的重要性只有靠面部的表情和身体各部分身姿的配合，才能给人一种热诚、舒心的感觉——第一印象往往是在前几秒钟形成的个人准备专业的个人形象售前准备流程细则3专业的个人形象售前准备流程细则展厅礼仪》握手》指示》名片握手是信任的开始专业的个人形象售前准备流程细则让我们来握握手吧现在就练专业的个人形象售前准备流程细则指示专业的个人形象售前准备流程细则指示方向以左手为例，五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩相高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正，微向左倾。现在就练专业的个人形象售前准备流程细则名片应先递给长辈或上级。递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。一般不提供私宅电话。专业的个人形象售前准备流程细则名片销售工具准备》销售工具夹》工具表格必备销售工具售前准备流程细则销售工具夹每天工作开始前，销售顾问必须准备好自己的销售工具销售工具夹与合理的人员安排能使销售工作更有效率•工具表格：试乘试驾建议书、试乘试驾记录表、某牌汽车产品报价单、销售合同、按揭文件、保险文件等•文件资料：产品资料、宣传品、剪报资料、竞品比较、精品资料•办公用品：记事本、名片、笔、计算器工具夹内资料售前准备流程细则必备销售工具互查仪容仪表陈述每日工作重点晨会制度完善晨会售前准备流程细则45晨会的主要内容：全体集合、互致问候、清点人数检查人员衣着和精神面貌、礼仪强化训练前台销售顾问排班安排及奖惩办法车源信息、最新促销信息宣贯昨日工作小结，激励表扬今日工作计划和目标，由各销售人员口述；建立销售案例库，抽签演练培训完善晨会售前准备流程细则营造销售氛围展车清洁及摆放随车及周边物品整理利用展车标准检查表核查熟知库存周期，熟知调拨流程舒适环境售前准备流程细则•展厅内的音响设备定期播放产品广告、车型简介以及统一的影像类资料•可以播放能够放松紧张心情、感到愉悦和舒缓的高雅音乐•展示区域的地面应随时保持干净，不得有尘土，并定期打蜡•各项布置物应按规定方式进行摆放，并及时清除过时的布置物创造良好的服务环境是优质服务的前提营造销售气氛舒适环境售前准备流程细则48展厅内的环境包含三方面展厅展车办公区展厅美化5觉视觉、嗅觉、触觉、味觉、听觉舒适环境售前准备流程细则展厅美化展车试驾车泥渍、水痕、指纹、异物舒适环境售前准备流程细则舒适环境售前准备流程细则办公区域办公区域是经常被忽略的一个环节，尤其是透明办公区，需要明确执行展厅5S。5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养整理：区分物品，处理不用杂物整顿：物品归类，有效节省空间清扫：清扫干净，保持美观整洁清洁：良好习惯，打造舒心环境素养：提高素养，遵守公司规则现在就练清理我们的桌面营业前点检售前准备流程细则月日展示车辆5S周检查表检核点区域检核要求周一周二周三周四周五周六周日9:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:001展车展车开启展厅模式；收音机，仪表能正常开启；,展车车身整洁经打蜡处理；车窗玻璃保持干净明亮（不能有手印）油耗标识完整2发动机舱发动机舱可见、可触及部分清洗、擦拭干净3保护套必须去除车上所有工厂带出的临时性标签和方向盘、座椅、遮阳板上的塑料保护套，时钟调至准确时间4车门去除车门内饰板的塑料保护装置保持清洁，玻璃升至上止点，车门、储物盒干净无杂物5电脑行车电脑显示正常6轮胎和标识轮毂上狮子标识必须直立、与地面垂直7轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板清洗干净，没污渍；轮胎下方放置车轮垫板，四周保持清洁8车内布置座椅调到舒适位置；车内所有储物空间保持整洁，无杂物9安全带摆放整齐一致；乘客舱内保持干净清爽。座椅、脚垫、烟灰缸及储物盒等干净无杂物；10车牌展厅的所有展示车辆车牌必须是白底黑字，按市场部的要求统一字体，并且与车型相符合。11底盘与后备箱底盘可见部分经过清洗、擦拭干净；后备箱保持干燥洁净，无杂物12后视镜车内及左右后视镜配合驾驶席调至合适位置，擦拭干净，不留手印等污迹存在的问题或改善建议检核人：检核时间段：填写要求：1、每次检核时，在相应的时间段里记录，如符合要求划“√”，如不符合要求划“ⅹ”；2、用一张N次贴说明存在问题的具体区域和责任人，粘贴在目视管理板上，在整改之后再从目视板上去除。营业前点检售前准备流程细则展厅车辆5S点检表熟知车辆到货周期，熟知调拨流程营业前点检售前准备流程细则销售人员必备项售前准备顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾议价成交新车交付回访维系顾客接待我们的目的顾客的期望初步建立与顾客的关系消除顾客的疑虑1、我希望打电话咨询时，电话很快接通，对方能热情地回答我的问题2、我希望看车的时候能有人很快接待我，让我感觉轻松、被重视3、我希望专营店设施能够营造一种温馨、愉悦的购车氛围顾客接待顾客感知服务的好与坏，很大一部分取决于：初次接洽的服务质量（建立良好、专业的第一印象）顾客接待导言：电话接待：礼貌、友好，善解人意展厅接待：热情、周到、宾至如归顾客接待的两种方式行为准则顾客接待电话接待电话是销售顾问重要的销售和服务工具顾客对经销店的第一印象很有可能来自于咨询电话电话的重要性行为准则顾客接待电话接待前置准备自我介绍需求探询回答并记录总结需求邀约来店确认联系方式感谢挂机后续处置电话接听流程行为准则顾客接待电话接待设置专门热线、及时接听索要顾客联系方式顾客询问时能详尽答复总部主题活动内容接待台桌面整洁，电话旁备有纸、笔和《来店/电顾客登记表》标准开场：“您好，某牌汽车OOO经销店，销售顾问李OO。请问有什么可以帮到您的？…”1、前置准备展厅电话在正常工作时间响三声（彩铃10秒内）以内立即有人接听电话接线人员/销售顾问主动向顾客问好拿起电话后，应主动报特约商名称、自己的姓名与职务2、自我介绍电话接线人员/销售顾问需第一时间询问顾客来电目的3、需求探询行为准则顾客接待电话接待记录谈话要点，及时答复顾客的问题邀请顾客来店，切忌在电话里报价与顾客沟通确认记录的内容，确保正确理解顾客需求，以及顾客充分理解自己所做的解释4、回答并记录与顾客确认需求点是否全面并询问顾客有无其他需求5、总结需求主动邀约顾客来店，并预约一个明确的到店时间在顾客询问时，电话接线人员/销售顾问能够详细说出来店的路线6、邀约来店应对举例：“**先生/小姐，我们3008的1.6T潮流版自动挡官方报价是20.17万？”应对举例：“**先生/小姐，刚才向您介绍得是否清楚？请问还有什么可以帮到您？”应对举例：“**先生/小姐，您到店里可以来试乘试驾，我也会您做详细讲解，您看下周二方便来店里吗？”行为准则顾客接待电话接待电话接线人员/销售顾问主动询问顾客的姓名和联系方式7、确认联系方式电话接线人员/销售顾问向顾客礼貌道别接线员或销售顾问提及“感谢来电”、“再见”等礼貌用语8、感谢挂机在DMS中登录顾客信息电话后30分钟，网点发短信给顾客感谢用户致电（内容包括4S店名称,地址）9、后续处理应对举例：“**先生/小姐，您的联系方式是139********吗？后续我们会将店里的行车路线和优惠信息发送到您手机上”应对举例：“**先生/小姐，感谢您关注我们的产品，期待您到店来看车。”应对举例：“某牌汽车**4S店感谢您的致电，本店位于**，随时恭候您的到来，我们将竭诚为您服务！”行为准则顾客接待电话接待转接电话注意事项当顾客指定接听人员或部门时：先不询问来电意图，如果找的人不在，再询问。当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因，同时说明等待的时间。不能让顾客久等当来电需要转接时，应及时将电话转接到要找的人或部门。若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，应询问对方可否联系其他的人或部门，或者是否有事情需要转告。如果来电需要留言，一定认真做好记录工作。记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。这些留言记录包括：正确拼写来电人姓名。把顾客留