江铃陆风汽车满意度调研报告_092204

江铃陆风汽车满意度研究报告二OO四年九月十八日--专为江铃陆风汽车有限公司准备--ForceResearchLimited（京辰市场咨询有限公司）地址：北京市东城区东四西大街83号隆福广场B座306-7邮编:100010电话：[phone]传真：[phone]网址：目录•项目介绍•总体满意度分析•质量和性能满意度分析•分地区差异比较•故障分析•品牌的认知和评价•用户的购买行为•用户群体分析•意见和建议3研究背景•中国汽车市场持续高速发展，大量新车集中投放，市场竞争日趋激烈•经过2003年SUV产品的“井喷”，SUV已由卖方市场过渡为买方市场，各厂商的经营策略由产品导向转为客户导向•伴随着自身消费与使用经验的积累，中国消费者对SUV汽车的消费观念趋于理性，他们对于产品质量与性能的期望也不断提高04年全国SUV销售月度增长率（%）-0.37159.1349.3841.125.5265.812.71-515355575951151351551月2月3月4月5月6月7月市场竞争更激烈SUV市场增长趋缓用户越来越理性利润越来越薄厂商更加注重自身品牌推广用户更加注重质量和性能数据来源：中国汽车行业信息简报4研究目的•江铃陆风汽车公司为了提供用户更有价值的服务，始终高度关注客户满意度的情况，希望通过市场研究来了解用户对陆风SUV系列及竞争车型在质量和性能方面的满意程度及用户的需求信息，为业务部门提供及时的用户反馈，为今后改进客户服务提供依据，达到进一步提高用户满意度的目的•受江铃陆风汽车公司委托，ForceResearch对陆风04款SUV柴油车和汽油车及3个竞争品牌客户满意度进行了研究工作，包括下列方面：用户对SUV总体满意情况用户对SUV在质量和性能上的评价用户对SUV出现故障的反馈用户对SUV品牌的认知和评价用户的购买行为用户的背景资料分析•项目执行时间：2004年7月26日到2004年8月20日5研究内容•本次研究主要着重质量与性能方面的满意度研究性能满意度驱动性能满意度驾驶性能满意度舒适性满意度安全性满意度经济性满意度质量满意度温控系统电子设备及附件转向及操控系统车身外部及外装饰车身内部及内装饰刹车系统传动系统发动机6样本情况访问方法定量研究——CATI（陆风用户）、面访（竞争对手）样本条件SUV的使用者、购买3个月以上、非汽车及相关行业北京上海广州杭州昆明其他陆风04款汽油车353516164194陆风04款柴油车1316914258北京吉普250011851060长城赛弗8881060长丰猎豹飞腾98110120车型实际完成样本量陆风04款汽油车300陆风04款柴油车301北京吉普250040长城赛弗40长丰猎豹飞腾40陆风细分车型样本量两驱非增压柴油发动机208两驱增压柴油发动机64四驱增压柴油发动机29汽油发动机排量2.0227汽油发动机排量2.4737研究车型的主要参数陆风北京吉普2500长城赛弗长丰猎豹飞腾发动机型式江铃2.8T、2.8D/三菱4G63、4G64直列四缸C498QA1491QE汽油机(四冲程、直列四缸、闭环多点电喷式)4G94SOHC16气门发动机排量(L)2.8/2.0/2.42.52.32.0最大功率(kw/)68/92787495最高时速(km/h)140/165145120160百公里耗油6.5/10.511117.3轴距(mm)2760257626152280最小离地间隙(mm)220180185170最大扭矩(N.m)210/172180177177接近角和离去角37/2732/2348/2240.5/26.5最大爬坡度60％60%50%60％最小转弯直径11.61212118研究车型的基本装备陆风北京吉普2500长城赛弗长丰猎豹飞腾前后排三点式安全带；比例阀刹车力分配系统；电动后雨刮器；高位刹车灯；后门儿童锁；电动车窗；环保空调；车门脚踏板；中控门锁；司机座可调节座椅；电动外后视镜；16英寸铝合金轮毂；液压助力转向；整体式车架；车身大包围；全包备胎罩；车顶行李架；6碟CD机；真皮座椅及附件同色一体式前后保险杠；轮罩及车身防护条；高位刹车灯；高档革面料座椅；车顶行李架；电动外后视镜；铝车轮和钢车轮；前车门一体化车窗；带色玻璃；全车统一锁芯(包括燃油箱锁)；新型仪表板；电动窗；电动门锁；后门儿童锁；循环球式动力转向器；间歇；式风挡雨刮器、后窗雨刮器可调倾角转向管柱环保空调；SABS；遥控中控锁；后车门儿童锁；新式仪表；电动天线；可调角方向盘；安全吸能管柱；助力转向；电动摇窗器；新款电动后视镜；桃木内饰；235大轮胎；高靠背可调座椅；新式工具箱；防眩目室内镜；后窗热线除霜；室内外温度显示器；CD音响；后座安全带；新款前脸；新款钻石大灯；高位刹车灯；隔热玻璃侧脚踏板；铝合金轮毂；车顶扰流器；背门窗雨刮器；豪华行李架牵引控制；转速表；卡带式AM/FM收放机；电动车窗；动力转向；中央门锁；后除雾镜；巡航定速；防盗装置；ABS刹车系统；主副驾驶座安全气囊；空调系统9•项目介绍•总体满意度分析•质量和性能满意度分析•分地区差异比较•故障分析•品牌的认知和评价•用户的购买行为•用户群体分析•意见和建议10陆风总体满意度分析陆风总体满意度42.79%11.26%41.46%1.83%2.66%非常差差一般好非常好1.83%的顾客总体满意度为非常满意，这部分顾客主要认为陆风SUV的越野性能好，省油，空间大。2.66%的顾客总体满意度为非常差，这部分顾客中的大部分主要在油泵上出现过故障，大灯坏过以及其他小问题比较多。Q1.请问通过3月以上的使用，您对这款新车的总体评价如何？陆风SUV总体满意度：7.40分11陆风与竞争品牌总体满意度比较Q1.请问通过3月以上的使用，您对这款新车的总体评价如何？在总体评价上从好到差的排序为北京吉普2500、陆风柴油车、长丰猎豹飞腾、陆风汽油车、长城赛弗总体评价上，陆风柴油车明显高于长城赛弗，同长丰猎豹飞腾和北京吉普2500没有统计意义上的显著差异。陆风汽油车好于长城赛弗，有显著差异；略低于长丰猎豹飞腾和北京吉普2500，但差距都不明显2.55.02.53.02.317.530.012.530.332.232.540.037.547.038.637.522.547.518.724.310.02.50.01.02.70%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%北京吉普2500长城赛弗长丰猎豹飞腾陆风汽油车陆风柴油车非常差差一般好非常好47.5%25%47.5%19.7%27%MEAN6.767.437.337.467.5012陆风总体满意度细分Q1.请问通过3月以上的使用，您对这款新车的总体评价如何？1.94.72.25.513.315.39.213.839.331.942.947.445.644.045.044.139.835.11.43.110.31.30.00.02.60%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%两驱非增压柴油发动机两驱增压柴油发动机四驱增压柴油发动机汽油发动机排量2.0汽油发动机排量2.4非常差差一般好非常好45.4%48.1%54.4%41.1%35.1%MEAN7.357.937.417.107.43在总体满意度上，四驱增压柴油车的评价最高，排量2.4汽油车的评价最低，两者之间有显著差异在两驱非增压、两驱增压柴油车和排量2.0汽油车之间没有显著差异13陆风与竞争品牌差异性分析Q4.请根据您目前的使用经验，对以下几个方面打分。购买前的总体期望值试驾的总体感受购买经历性价比整体信誉/形象保养和运行方面的花费维修站服务陆风汽油车7.467.37.87.487.666.667.36陆风柴油车7.427.57.967.427.747.087.28北京吉普25008.067.547.747.517.556.707.45长城赛弗7.077.026.667.707.346.446.08长丰猎豹飞腾7.707.747.747.277.857.137.70陆风SUV用户中：•1%的顾客在购买前没有期望值；•6.5%的顾客在购车的时候没有试驾；•7.3%的顾客在保养方面还没有花费；•2.5%的顾客没有到维修站进行过维修保养。陆风SUV在购买经历上是最好的，明显高于长城赛弗，略高于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾。陆风SUV同长城赛弗相比，在试驾的总体感受、整体信誉形象、保养运行花费方面、维修站服务方面都好于对方，而在性价比上长城赛弗在几个品牌中最高。陆风SUV同北京吉普2500相比，在试驾的总体感受、购买经历、性价比、整体信誉形象、保养运行花费方面、维修站服务方面两个品牌各有千秋，而且差距不明显陆风SUV与长丰猎豹飞腾相比，在购买经历和性价比上高于对方，而在试驾感觉、整体信誉形象、保养运行花费、维修经历方面都低于对方14各差异性细分购买前的总体期望值试驾的总体感受购买经历性价比整体信誉/形象保养和运行方面的花费维修站服务两驱非增压柴油发动机7.387.547.947.527.796.947.21两驱增压柴油发动机7.567.427.847.007.597.217.48四驱增压柴油发动机7.457.368.417.597.727.787.33汽油发动机排量2.07.457.387.787.587.706.787.37汽油发动机排量2.47.517.077.897.147.236.317.35北京吉普25008.067.547.747.517.556.707.45长城赛弗7.077.026.667.707.346.446.08长丰猎豹飞腾7.707.747.747.277.857.137.70对于柴油车来说，在性价比方面四驱增压明显优于两驱增压，在保养运行花费方面四驱增压明显优于两驱非增压；其他各项在类型间无显著差异对于汽油车来说，排量2.0和排量2.4在各项上各有优劣，无明显区别柴油车同长城赛弗相比，除在性价比上表现低外，其他各项均高于对方；四驱增压柴油车在购买经历、性价比和保养运行花费方面优于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾排量2.0汽油车除在性价比上低于长城赛弗外，其他各项均高于对方；排量2.0汽油车在购买经历、性价比上高于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾，在保养运行花费方面高于北京吉普2500。15•项目介绍•总体满意度分析•质量和性能满意度分析•分地区差异比较•故障分析•品牌的认知和评价•用户的购买行为•用户群体分析•意见和建议167.757.927.87.517.567.677.117.97012345678910陆风及竞争对手质量满意度两驱非增压柴油车两驱增压柴油车四驱增压柴油车排量2.0汽油车排量2.4汽油车北京吉普2500长城赛弗长丰猎豹飞腾柴油车汽油车竞争对手17陆风与竞争对手子系统满意度比较5678910温控系统转向及操控系统传动系统刹车系统车身外部及外装饰发动机电子设备及附件车身内部及内装饰两驱非增压柴油发动机北京吉普2500长城赛弗长丰猎豹飞腾在各子系统方面两驱非增压柴油车的满意度整体高于长城赛弗，差异显著；略高于北京吉普2500，略低于长丰猎豹飞腾，但差距都不显著。同竞争对手比较，两驱非增压柴油车用户对温控系统、转向及操作系统方面评价较好同竞争对手各项中评价最好的相比，两驱非增压柴油车的差距主要是在发动机、电子设备及附件和车身内部及内装饰。18陆风与竞争对手子系统满意度比较5678910温控系统转向及操控系统传动系统刹车系统车身外部及外装饰发动机电子设备及附件车身内部及内装饰两驱增压柴油发动机北京吉普2500长城赛弗长丰猎豹飞腾•在各子系统方面两驱增压柴油车的满意度整体高于长城赛弗，差异显著；高于北京吉普2500，低于长丰猎豹飞腾，但差距都不显著。•同竞争对手比较，两驱增压柴油车用户对温控系统、传动系统系统方面评价较好•同竞争对手各项中评价最好的相比，两驱增