汽车4S店技能大赛执行手册

第四届维修技能大赛东风悦达起亚售后部4S店预选赛执行手册大赛目录一、大赛概况二、比赛总体进程三、维修技师比赛项目计划四、服务顾问比赛项目计划五、奖项设置六、预选赛专营店执行方案一、大赛概况通过加强售后服务竞争水平提高DYK汽车品牌竞争力。通过不断完善售后服务提升整体品牌形象，让消费者产生品牌情感归属感，提高品牌忠诚度、美誉度，促进销售增长。通过此项活动检验、提高专营店售后服务水平，促进利润增长。通过事件公关，组织媒体报道，加强品牌宣传。专业服务专业技能大赛主题：大赛目的：专业、精准、快速、优质大赛精神：二、比赛总体进程说明：1）参赛专营店为2008年6月1日前售后服务验收通过且正式运营，专营店所有在职并参加过DYK培训的服务顾问和维修技师参加；2）比赛为个人赛，分为预选赛、区域赛、总决赛三个阶段开展，其中预选赛在各专营店内部举行。区域赛时间：8月—11月赛场：七大赛区出线：各赛区维修技师、服务顾问各前4名出线服务顾问28人出线维修技师28人出线总决赛时间：12月赛场：指定专营店出线：选拔出维修技师、服务顾问各前6名选手服务顾问6人获奖维修技师6人获奖预选赛时间：7月赛场：全国174家专营店出线：各店选出服务顾问、维修技师各1名服务顾问174人出线维修技师174人出线精彩纷呈群英荟萃巅峰对决三、维修技师比赛项目计划预选赛比赛项目理论考试个人业绩售后经理考评比例50%30%20%区域赛比赛项目理论考试实车故障总成件比例50%30%20%总决赛比赛项目团体抢答实车故障总成件比例40%30%20%四、服务顾问比赛项目计划预选赛比赛项目客户投票个人业绩售后经理考评比例50%30%20%区域赛比赛项目理论考试接待流程接待礼仪客户满意比例50%30%10%10%总决赛比赛项目团体抢答接待流程接待礼仪客户满意比例50%30%10%10%五、奖项设置区域赛单项奖一等奖二等奖三等奖优秀奖1名2名3名预选赛入围选手奖金2000元、证书、奖杯奖金1500元、证书奖金1000元、证书证书团体奖优秀团队奖5-10名（根据服务顾问、维修接待组织成绩评选）精神文明奖5-10名（根据参赛团队比赛期间仪表、精神面貌等表现）最佳组织奖（各承办专营店）总决赛单项奖一等奖二等奖三等奖优秀奖1名2名3名区域赛入围选手奖金5000元、证书、奖杯奖金3000元、证书奖金2000元、证书证书团体奖优秀团队奖3名（根据服务顾问、维修接待组织成绩评选）精神文明奖10名（根据参赛团队比赛期间仪表、精神面貌等表现）最佳组织奖（承办专营店）六、预选赛专营店执行方案预选赛专营店执行方案目的：通过以赛代训的方式，在专营店内部创造良好的学习和竞争氛围通过各种奖励措施，激发服务顾问和维修技师的工作积极性通过客户参与，了解客户需求，增强服务品牌宣传，提升用户满意度预选赛执行方案——概况预选赛参赛人员各专营店所有在职并参加过DYK相关业务培训的服务顾问、维修技师预选赛时间2008年7月1日至7月30日（全国统一开展）预选赛地点各专营店内（2008年6月1日前正式开展售后业务的专营店）预选赛执行方案——活动组织区分组织人员负责事项总负责总经理负责预选赛的组织工作、协调工作和抽奖工作组织实施售后经理负责各项工作的实施和监督，并组织绩效考核等参与人员服务顾问负责向客户介绍比赛，提醒和引导客户填写选票及进行投票信息员负责通过短信通知客户回店，定期统计选票结果，并维护公布栏等市场部人员负责现场布置物品的制作、摆放和管理，及大赛对外宣传预选赛执行方案——赛程计划赛程时间活动事项负责人赛前6月25日组织/安排/协调总经理6月25日—30日通知客户信息员6月30日现场布置完成市场部人员赛中7月1日比赛开始7月1日—30日介绍比赛、引导投票服务顾问每天统计结果、维护公告栏、登记投票客户信息信息员7月1日—30日比赛监督售后经理7月1日—30日对外宣传推广市场部人员7月30日比赛结束赛后7月31日客户投票抽奖总经理8月1日完成绩效考核售后经理8月2日上报售后经理预选赛执行方案——服务顾问评比比赛项目：客户投票50%日常业绩30%售后经理考评20%评比：1）客户通过填写选票对其服务的服务顾问进行打分（见选票），比赛结束后统计得分最高的为50分，其它服务顾问按得分比例计算；（例：客户选票得分最高的为A分，折算成绩为50分，其它客户选票得分为B分，折算成绩为50*B/A）2）比赛期间服务顾问的接待台次、个人产值等日常业绩进行统计，最高折算为30分，其它服务顾问按比例计算；（各项指标分值标准由售后经理根据各店实际情况拟定）3）售后经理对比赛期间服务顾问的工态度、勤勉、进步情况、特别事项进行综合评定，最高为20分；4）评选成绩内部通报，综合成绩最高的服务顾问评选为专营店当月服务明星，获得参加预选赛资格，在专营店公告栏通报表扬，并建议专营店给予一定物质奖励。说明：1）对参加投票的用户，进行工时优惠或赠送宣传物品；活动结束后对所有参加投票的用户进行抽奖，奖项由各专营店自行设定。2）现场宣传布置图片报区域售后督导汇总，未实施专营店将不得参加区域赛。预选赛执行方案——维修技师评比比赛项目：理论考试50%个人业绩30%售后经理考评20%评比：1）售后部提前发放学习资料，维修技师自学1周后，售后经理根据资料内容组织理论考试；2）比赛期间维修技师的工时、产值、返修等日常业绩进行统计，最高折算为30分，其它维修技师按比例计算；（各项指标分值标准由售后经理根据各店实际情况拟定）3）售后经理对比赛期间维修技师的工态度、勤勉、进步情况、特别事项进行综合评定，最高为20分；4）评选成绩内部通报，综合成绩最高的维修技师评选为专营店当月明星技师，获得参加预选赛资格，在专营店公告栏通报表扬，并建议专营店给予一定物质奖励。说明：1）为了激发维修技师参加维修技能大赛的积极性，建议网点对所有参加资格赛选手评比结果纳入当月奖金考核。2）理论考试现场电子图片及打分试卷扫描后发售后督导邮箱，未实施专营店将不得参加区域赛预选赛执行方案——用户投票说明投票联—由信息员剪下，每天下班前进行统计抽奖联－剪下评分联后放回投票箱大赛概况介绍/奖品设置介绍－撕下投票联后，建议客户保留此联－选票中奖项内容由专营店自行设计选票介绍：由大赛概况介绍、客户评分联和客户抽奖联组成投票联－由客户撕下后自行投进投票箱投票箱－底部或侧面设计活动板块，可取票－投票活动结束后，作为抽奖箱使用预选赛执行方案——公布栏使用投票统计及公布栏维护办法：信息员每天下班前打开投票箱，将选票中的客户评分联剪下，根据评分联统计评分结果，及时更新公布栏，并记录投票客户的意见和建议，交服务经理跟进。同时将客户抽奖联内容登记客户信息，登记后将客户抽奖联放回投票箱评分结果规则：信息员根据选票，在用户投票情况栏内划“正”，按照非常满意为5分；基本满意得3分；一般得1分；不满意得0分，统计每天最后得分。预选赛执行方案——用户抽奖说明专营店抽奖时间：2008年7月31日由总经理负责抽奖（各店自行开展）专营店奖品设置：一等奖：**名奖品：****二等奖：**名奖品：****三等奖：**名奖品：****奖项设置说明：预选赛专营店奖励费用由各专营店承担，获奖名额和奖项具体内容由各专营店根据当地实际情况自行设定（建议送保养、四轮定位、工时费或维修优惠券、会员卡等），并在X展架及其它宣传资料中通报。预选赛执行方案——现场制作物要求物品规格/尺寸数量制作工艺摆放位置横幅15*0.9M1喷绘专营店门头选票210*160MM若干硬骨纸维修接待区\客户休息区X展架0.6*1.6M2PP胶喷绘过哑胶维修接待区\客户休息区投票箱35*35*35CM1PP胶背胶+KT板喷绘,组合成箱（底部或侧面设计活动板块，可取票）客户休息区公布栏0.6*1M1PP胶背胶+KT板喷绘,裱边框(加覆膜,可用白板笔写,易擦写)维修接待区背景墙说明：以上宣传物品设计模板由公关部另行通报，专营店自行制作，相关费用参照DYK相关规定与公关部直接结算。门头横幅预选赛执行方案——宣传说明一、以手机短信方式建议内容：东风悦达起亚第四届维修技能大赛预选赛火热进行中，欢迎您光临本店参与对服务顾问的投票，凡参加投票客户本店将赠送精美礼品一份，并获得抽奖机会，详情请垂询：XXXX-XXXXXXXX，预选赛活动时间：08年7月1日—30日（东风悦达起亚XX专营店）二、电话预约建议内容：**先生/女士您好：我是东风悦达起亚**专营店客户代表，感谢您对我们售后服务工作一直以来的信赖与支持，08年7月1日—30日东风悦达起亚将在全国各专营店举办第四届维修技能大赛预选赛，欢迎您光临本店参与对服务顾问的投票，凡参加投票客户将获得精美礼品一份，并获得抽奖机会…….三、其它方式：请根据本店实际情况自行制定预选赛执行方案——后记各专营店售后经理于8月2日将预选赛比赛结果报区域售后督导，并为获得预选赛第一名的服务顾问、维修技师申报参加区域赛，申报格式见附件1申报表经专营店总经理审批并加盖公司公章后，传真售后管理分部（联系人：吉劲松电话：[phone]传真：[phone]）售后督导负责指导各专营店执行本方案，并将区域内各专营店比赛结果汇总后报售后管理分部，汇总格式见附件2本方案最终解释权归东风悦达起亚售后部关于参加第四届维修技能大赛区域赛申请表东风悦达起亚汽车有限公司：根据第四届维修技能大赛预选赛方案，我店（专营店简称）秉承公平、公正、公开原则，评选出第一名服务顾问及维修技师，现委派以上2人及领队售后经理1名参加第四届维修技能大赛区域赛，请予接洽为感！岗位姓名性别联系电话备注售后经理服务顾问维修技师总经理：专营店公章：附件1