汽车4S第二章第四次课

汽车4S企业管理制度与前台接待第二章企业形象的打造第二章企业形象的打造第二节维修车间设置第一节员工及设施形象返回目录第一节人员及设施形象企业形象代表企业的身份，代表企业的实力，代表企业对客户的感召力。一个优秀的品牌代表了对价值的承诺，使人有质量可靠品质卓越的感觉。拥有强大的品牌，是所有企业追求的目标和价值的体现。创建强大的企业品牌是现代企业经营的手段，也是企业长期发展的经营支柱。而企业形象是品牌经营的视觉体现（图2-1所示为某4S企业接待休息大厅）。特约汽车4S店的建设和硬件设施应遵循如下原则：1.安全性原则2.环保性原则特约4S服务中心的运作过程中，不论生产还是生活所排放的垃圾、废气、废液得到有效的处理和回收。3.美观舒适性原则第一节人员及设施形象图2-1某4S企业接待休息大厅第一节人员及设施形象一、外观形象1）特约4S服务中心内所有的外观形象应严格按照总公司的标准设计与布局。2）统一使用总公司标准的标记、标识，规格、规范按总公司的要求办理，标记和标识整洁、明亮、醒目。3）特约4S服务中心的外部招牌应附和总公司的整体识别标准4）特约4S服务中心内的的环境和设施应始终保持清洁整齐。5）特约4S服务中心应在入口的附近设立入口标志、箭头或其他指示性标志，便于客户寻找。6）特约4S服务中心的车辆出入口应方便车辆出入，有出入道路标志，没有交通障碍。如图2-2所示。7）环境光照不足时，特约4S服务中心应对招牌、入口指示、接待区域指示等进行补充照明。8）应有醒目的区分标识，以方便客户的识别。第一节人员及设施形象9）特约4S服务中心的各处围墙、护栏不可残缺、陈旧、锈蚀，厂房墙面如新、玻璃清洁、绿化完整、环境优美。图2-2某特约4S服务中心入口第一节人员及设施形象二、员工形象1）特约4S服务中心员工的着装样式应统一，由企业统一定制。2）员工的工作装分冬季和夏季良种，服务接待人员的服装一般是工作套装或西装；维修人员的服装为工作装。3）各公司对服装的样式和色泽都有一定的规定，图2-3所示为上海通用公司业务接待人员的冬季和夏季的着装。丰田公司维修人员的服装色泽，按岗位不同（检查人员、领班、维修人员）着装的颜色不同，在车间内一眼就能识别哪些人员是管理层，也会激励员工的奋发竞争精神。4）特约4S服务中心的工作人员在工作时间必须佩带胸卡，胸卡应表明姓名、岗位等。5）接待人员必须热情、及时地接待顾客（在前台接待一章中有详细的论述）。第一节人员及设施形象图2-3丰田公司职工着装a）冬季着装b）夏季着装第一节人员及设施形象6）特约4S服务中心的工作人员不得在工作场合谈论以及表达对总公司和公司产品不利的言论。7）员工仪表的基本要求。8）企业内外的广告要求。三、接待大厅1.接待大厅的外部要求2.接待大厅的内部要求3.维修接待区1）接待区设有服务经理室，经理室应窗明几净，至少办公室的一面是玻璃幕墙，从室内一眼就能看清营运大厅的运作情况。经理室是作为服务经理接待客户的地方，办公室内设有小型谈判桌和一定数量的坐椅，用来接待客户投诉和举行小型会议，如图2-4所示。2）大厅内设有多个接待台，用以接待客户。第一节人员及设施形象图2-4服务经理室第一节人员及设施形象4.销售营业区5.客户休息区休息区的要求如图2-5所示：1）客户休息区应保持明亮、干净，空气清新，无噪音，应装有空调，使客户有一个良好的休息环境；2）休息区应宽敞，与接车区相近，或有一个通畅的视觉能看到接车区。3）应在休息区与车间设有玻璃墙，使客户能够看清自己爱车被保养和维修情况。4）客户的洗手间应在服务区或展厅内，容易找到，洗手间必须保持设备完好有效、环境整洁、无异味、不可堆放杂物。5）在客户等候车辆维修期间，应免费提供茶水、报刊读物等，报纸、刊物应充足并及时更换。6）在休息区应放置资料夹，夹内放置一些广告宣传单页，便于客户拿取。第一节人员及设施形象图2-5客户休息区第一节人员及设施形象7）客户休息区根据面积的大小，适当放置符合总公司规定的桌子、椅子、沙发。每个桌子配置2～４个椅子，桌子中央摆放鲜花。8）客户休息区适当配置纸巾盒、烟灰缸和纸篓，并安装吸排烟机。9）配置音响和视频装置，但要控制音量。10）有条件的售后服务中心可以设置其他功能区和儿童娱乐区。11）有条件的售后服务中心可以将吸烟区和非吸烟区分隔开来，非吸烟区应悬挂禁烟标识牌。12）客户休息区应绿化、摆放观赏植物或盆景。6.其他返回本章目录第二节维修车间设置维修车间的合理布局、环境的舒适度对维修的操作效率有直接影响。维修车间员工的一切活动都在客户的目视之下，因此车间整体的布局和整洁程度，很大程度上影响客户对企业的满意度和信任度，如图2-6所示。图2-6维修车间第二节维修车间设置车间布局要求如下：1）车间的外观形象应符合总公司的要求。2）维修车间应保证明亮，应尽量多采用自然光照，并配备足够的人工照明。3）车间应保持清洁整齐，在维修车辆时做到三不落地（水、油、泥），地面有污物应及时清除。4）车间应悬挂限速标志。5）车间地面应采用涂刷树脂漆或采用水磨石地面，防止泥砂和便于拖扫。6）车间的入口处应画有车辆行驶箭头和行驶路线。7）一般维修区和钣喷区分割开来，防止噪音和油漆污染对维修区的影响。8）车间的地面有足够的强度，应能够保持长期使用。第二节维修车间设置9）地面应涂以总公司规定的颜色，并画好工位线。10）车间设有2～3个大门，车辆进入门和出去门应该专用。11）车间的车用道应为7m。12）在维修场地上举升机凸起的部位均以黄色边框警示，相邻工位间隔0.7m，在相邻通道间以黄色分区边框标志出工具车停放位置，在工位的底线处以黄色分区边框标志线标出三配件箱（新件、废件、待处理件）的放置处，如图2-7所示。13）车间管线应架设合理。14）压缩空气管线接口和电力输出线应安装在离地面1.2m处，各管线用不同的颜色区分开来，如图2-8所示。15）车间通风良好，有排风设备。16）炎热的夏季各工位配制驱暑排风扇。17）车间的地面应配置地沟，地沟的盖板应有足够的强度，地沟不可直接与下水道相同，应有沉淀池和废水处理装置。第二节维修车间设置图2-7维修车间举升机第二节维修车间设置图2-8压缩空气管线接口和电力输出线第二节维修车间设置18）车间应有足够的木屑（用桶盛装）用以清除地面油污；车间有收集废机油的装置，每日完工废机油必搬离修理间，并在存放处挂有“严禁明火”警示牌。19）车间设置附料、工具保管仓库。保管仓库隶属车间领导和管理，保管仓库保存修理工维修时发放的附料和专用工具及检测仪器。20）维修员工应统一着装，工作装要穿戴整齐、经常保持服装的清洁，服装定期由企业安排清洗。严禁工装不整和穿拖鞋上岗。21）油漆工、钣金工等特殊工种，在喷漆和电焊作业时要带好放毒面具和面罩，保护职工的人身安全。22）车间内安放足够的消防设备。消防设备应放置在明显处，便于拿取。消防设备要经常检查和更换。23）预检工位的设立。第二节维修车间设置①车间内应设立1～2个预检工位，预检工位的尺寸应在（3.5×7）m2以上。②预检工位应布置在车间入口和接待区附近。③预检工位应配备车辆举升装置，在地面上应有蓝底白字的醒目标记。24）快速保养工位：①应配备3～6个快速工位，工位的尺寸应在（3.5×7）m2以上；②快速工位应有“快速保养”字样的醒目标识牌；25）一般维修工位如图2-9所示。①尺寸应在（3.5×7）m2以上；②根据维修和检验的要求举升机有两柱式和四柱式两种，根据业务量安排。26）四轮定位工位如图2-10所示。第二节维修车间设置图2-9维修工位第二节维修车间设置图2-10四轮检测工位第二节维修车间设置①尺寸应在（3.5×7）m2以上；②四轮检测公位，应用四轮检测仪时使用的频率较高，可以检查四轮定位情况，可以检查大梁的变形情况，和灯光校队等多项工作，四轮检测仪要专人操作；27）总成修理室如图2-11所示。①一般特约维修中心都设置总成修理室，总成修理室靠近一般维修工位，面积在30m2以上。②总成修理室的地面和工作台、工作凳由易于清洗的材料覆盖（如覆盖镀锌铁皮等）。③配置所必需的修理工具工作台、工作凳、移动式提升装置、液压冲压装置（液压机）、发动机支撑架和平台千斤顶等。④总成修理室有充分通风和照明设备。28）车间内设有员工休息室：第二节维修车间设置图2-11总成修理室第二节维修车间设置①休息室安装空调，室内通风良好，光照良好。②室内摆放固定坐椅若干，桌子和茶杯架。③室内摆放资料柜，柜内存放技术资料和书籍。④室内装有洗手水龙头2～3个，并配置洗洁剂或肥皂。29）钣金修理工区：①钣金修理区由于噪音大并使用明火，应远离机电作业区。②设损坏检验动位，工位尺寸在（3.5×7）m2以上。③安装举升机两台以上。④一般钣金修理工位4～5个，尺寸在（3.5×7）m2以上。⑤车体维修工位尺寸在（4.5×8）m2以上。⑥大梁校正仪（校正平台）包括附件，一般占位（5.5×8）m2以上，如图2-12所示。第二节维修车间设置图2-12大梁校正仪第二节维修车间设置30）油漆工区：①油漆打磨工位，四周设有排水沟，并有多个水龙头。打磨工区的墙壁有1.8m的瓷砖铺成，防止水渍和灰尘的生成，并易于清洁。②压缩空气接口和电力输出接口离地须1.5m以上；③喷漆工位尺寸应在（3.5×7）m2以上，打磨工位上也可进行喷漆作业。④喷漆工位内设有试喷板（可做遮挡飞漆用）。⑤烤漆房：根据工作量可安装1～2间；如图2-13所示；房顶和壁上设置白荧光灯，确保光亮度在800～1000勒克斯；烤漆房的进排气和噪音应符合环保要求；烤漆房内应有灭火器和油水分离器，灭火器要定期检查和更换，油水分离器在喷漆前应放出积水。第二节维修车间设置图2-13烤漆房第二节维修车间设置31）调漆房如图2-14所示。①尺寸应在（3.0×6.0）m2以上。②要引入自然光线，夜间调漆应在热炽灯下。32）车间辅室安装有剥胎机、轮胎动平衡机、制动器修磨机等机械，用以维修轮胎和制动器等。图2-14调漆房返回本章目录