汽车三包讲座课件(维修协会)

《三包责任规定》解读——与风险预防吉林省汽车维修行业协会长春市浦东路4488号，邮编130033电话：[phone]引言《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《三包责任规定》）将于2013年10月1日起正式生效实施。该规定的实施将给汽车行业带来新的挑战与问题，汽车服务企业有必要认真学习与探讨三包责任规定，以提升企业的抗风险能力。引言目录一、三包规定的主要内容二、三包规定的法律分析三、三包责任的风险防控四、建议目录一、三包规定的主要内容（一）三包责任期（二）三包责任的设定（三）三包责任的免除三包规定的主要内容三包责任期自销售者开具发票之日起计算分为:1.包修期2.三包有效期（一）三包责任期三包规定的主要内容1年2年3年60天3千公里5万公里6万公里三包责任期三包规定的主要内容包修期三包有效期4种质量问题免费更换或退货（二）三包责任的设定三包规定的主要内容注：维修者应当提供电话咨询修理服务；开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。责任期限构成条件超时补偿包修期：3年/6万公里质量问题修理时间＞5日，提供备用车或交通费用1.免费维修（免工时和材料费）三包规定的主要内容2.免费更换易损耗零部件责任的期限构成条件责任形式易损耗零部件质量保证期生产者明示的易损零部件出现质量问题免费更换注：1.生产者应当将易损耗零部件质量保证期及易损零部件的范围明示在三包凭证上。2.生产者不应将过多的零部件划入易损件三包规定的主要内容生产者明示易损耗零部件的种类不应超出下表所列范围—引自《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（草案）》序号种类范围1空气滤清器2空调滤清器3机油滤清器4燃油滤清器5火花塞6制动摩擦片7离合器片8轮胎9制动液10发动机油、发动机冷却液11变速器油12液压（转向助力、悬架）油13蓄电池14遥控器电池15灯泡16雨刮片三包规定的主要内容3.免费更换发动机、变速器责任期限构成条件限次补偿费60日或3000公里之内发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题≥1次无三包规定的主要内容总成主要零件种类范围发动机曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销气缸盖凸轮轴、气门气缸体变速器箱体齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件发动机、变速器的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应至少包括表格中所列出的内容。—引自《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（草案）》三包规定的主要内容4.支付合理使用补偿更换车辆责任期限构成条件使用补偿2年/5万公里1.严重安全性能故障＞2次仍不能正常使用支付合理使用补偿2.发动机、变速器或其主要零件累计更换＞2次（注意重复计算的解释）3.因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件累计更换＞2次4.同一产品质量问题累计修理＞5次5.累计修理时间＞35日三包规定的主要内容[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。案例：：某品牌车价款80000元行驶里程：10000公里补偿系数（n）：0.8%补偿费用=【80000（元）×10000（公里）/1000】×0.8%=6400元合理补偿计算公式三包规定的主要内容总成主要零件种类范围转向系统转向机总成转向柱、转向万向节转向拉杆（不含球头）转向节制动系统制动主缸助力器轮缸制动踏板及其支架悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）控制臂、连杆前/后桥桥壳主减速器、差速器传动轴、半轴车身车身骨架副车架纵梁、横梁前后车门本体转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应至少包括表中所列出的内容。—引自《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（草案）》三包规定的主要内容5.支付合理使用补偿退车责任期限构成条件后果使用补偿2年/5万公里1.严重安全性能故障＞2次仍不能正常使用支付合理补偿2.发动机、变速器或其主要零件累计更换＞2次3.因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件累计更换＞2次符合更换条件，但无同品牌同型号可换三包规定的主要内容6.免费退、换车辆责任期限构成条件限次使用补偿60日或3000公里之内1.制动系统失效2.转向系统失效3.车身开裂4.燃油泄漏≥1次无三包规定的主要内容（三）三包责任的免除1.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵;2.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的；3.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏；4.发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；三包规定的主要内容5.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏；6.因不可抗力造成损坏的；7.包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证。注：以上2、3、4、5项都存在取证与认定问题；3、4、5项需要存在因果关系。三包规定的主要内容二、三包规定的法律分析三包规定的法律分析1.为什么销售者作为第一责任人？2.退换车为何分为免费和支付使用补偿两种情况？3.产品质量责任与服务质量责任的区分与判定?三包规定中的三个法律问题第四条本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。——《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》三包规定的法律分析判定三包责任的重要法律概念三包规定的法律分析承担责任的主体销售者生产者合同责任明示担保默示担保产品责任缺陷•产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；•产品不符合有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的。•缺陷与召回•缺陷与严重安全性能故障三包规定的法律分析瑕疵产品质量•不符合具备产品应当具备的使用性能；•不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，•不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况规定的要求。三包规定的法律分析质量不合格瑕疵缺陷三包规定的法律分析产品质量问题严重安全性能故障产品质量问题与服务质量问题的区分生产者应当负有以下责任：a.对产品内在质量负责b.对产品标识负责c.对产品包装负责d.对产品质量承担后续观察义务（召回）销售者应当负有以下责任：a.建立收货检查验收制度b.保持销售产品的质量c.产品交付及其明示警示义务维修者经销商主机厂产品责任产品缺陷责任设计缺陷制造缺陷原材料配件缺陷产品警示缺陷产品瑕疵责任服务质量责任过错责任客户过错责任产品责任追偿三包规定的法律分析无过错责任过错责任（一）汽车销售阶段（二）汽车维修服务阶段（三）三包退、换车阶段三、三包责任的风险防控三包责任的风险防控（一）汽车销售阶段三包责任的风险防控向厂家订车整车运输新车接收新车验收及交接手续售前PDI客户接待试乘试驾签订购车、保险、贷款、精品、装饰等合同客户付车款商家交车附加增值服务汽车销售者销售流程图(三包规定销售者义务)销售者履行交付、明示等义务告知义务运输过程中可能造成车辆损坏1.风险转移2.书面确认1.客户要求加装的2.非客户要求加装的关键点：开发票的时间风险与预防案例三包责任的风险防控进货检查验环节售前PDI车辆交付环节风险转移到经销商查验:1.车辆外观，内饰2.随车文件，包括但不限于车辆合格证、三包凭证、维修保养手册、使用说明书等。注：进口车还有货物进口证明、入境货物检验检疫证明、进口机动车随车检验单3.随车工具、备件等注：以上查验行为，应当留有书面确认单据PDI:1.对待售车辆日常维护保养2.有维修行为的，应当做好维修记录的留存1.交付：合格产品、发票、随车文件、随车工具等2.查验：外观、内饰等现场可查验的质量状况3.明示：三包条款、包修期和三包有效期产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料4.提醒：消费者注意事项、按要求进行使用和维护保养、三包免责条款等注：以上查验行为，应当留有消费者书面确认单据。（二）汽车维修阶段三包责任的风险防控车辆入厂业务接待试车初步诊断开工单，初步估价、定时车主离去发现增项/变项维修终检返修业务结算用户结账车辆交付修改或新增工单不认可认可修理记录存档合格不合格维修流程图1.工单的重要性2.开具准确3.关闭及时4.留存证据5.打印单据前检查内容工单关闭对交付单据检查1.业务人员判定2.查验维修记录信息共享三包预警（三）退、换车阶段三包责任的风险防控客户书面申请退、换车4S店10日内书面回复逾期未答复不同意同意视为故意拖延或者无正当理由拒绝。根据《产品质量法》可能面临行政处罚：一万元一下罚款，情节严重的，责令停产停业，吊销营业执照。产生三包责任争议，经销商与消费者积极协商；协商不成也要做好诉讼的准备。销售者自消费者要求退换货之日起15个工作日内向消费者出具退、换车证明。并负责为消费者按发票价格一次性退清货款。三包责任的风险防控销售者客户生产者银行税务局保险公司维修者车管所1.订购车辆2.购买车辆4.维修服务3.委托代理服务0.授权特约4.1维修信息反馈4.2三包信息预警5.修理、更换、退货要求6.承担三包责任退换车流程主体关系图销售者履行退、换义务的方式及要求如何在退换车过程中减少经营者损失三包责任的风险防控三包责任的风险防控退、换车如何再销售？第四十四条按照本规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包换退车”以及更换、退货的原因。“三包换退车”的三包责任按合同约定执行。四、建议一、以三包规定实施为契机研究汽车后市场的转型升级。管理层面充分理解三包规定，在管理提升过程中。规避风险（全流程的改进）二、加强上下游的沟通，建立协同防控外部风险机制，提升维修企业的竞争能力。建议建议三、协会专家应帮助企业构建三包处理工作体系四、本协会专家积极参与国家质检局组织的各省三包专业技术委员会的三包纠纷处理活动；在协会和技术质量委员会的领导和组织下，研究建立全行业信息共享及纠纷处理反馈机制。避免同类事故重复发生。谢谢吉林省汽车维修行业协会长春市浦东路4488号，邮编130033电话：[phone]