2015年瑞士公寓服务质量工作汇报

北京锦江北方物业管理有限公司第四分公司1锦江北方物业管理有限公司第四分公司二〇一五年前期服务质量工作汇报尊敬的各位领导：首先，欢迎检查组各位领导亲临物业第四分公司指导检查。今年是我司管理瑞士公寓物业项目的第七个年头，企业各项运营管理工作已逐步走向成熟化、规范化。在日常管理工作中，我司始终坚持贯彻北方公司的指导思想，积极落实北方公司部署的各项管理工作，在上级公司领导的关怀、支持、指导下，通过积极的探索和不懈的努力，使企业整体管理水平、对客服务质量得到了更进一步的提升。在做好各项对客服务的同时，我司努力营造“象军队、象学校、象家庭”的企业氛围，本着“对员工负责、对业主负责、对上级负责”的管理理念，充分发挥了品牌管理优势。下面将二〇一五年前期服务质量管理工作情况，向各位领导汇报如下：一、围绕北方公司质量工作要求，提升各项服务品质。1、公寓业主相关工作物业费收缴工作一直以来是我司最重要的一项工作。我司本着“急业主之所急，想业主之所想”的服务准则、“永远微笑、尽我所能”的服务宗旨，积极协调开发方、维保公司与业主间的良好关系，全面提高服务质量，竭尽全力帮助业主解决疑难问题，热忱地为业主提供体贴入微的优质管家式服务，得到了广大业主北京锦江北方物业管理有限公司第四分公司2们的认可、信任。为了激励全体业主按时缴纳物业费，提高催缴成效，同时也为了感谢广大业主对物业公司各方面工作的支持，今年延续了往年对按时交纳物业费的业主进行奖励，以及特别对近几年来一直支持物业公司工作的业主们提供特有服务项目，以示回报、答谢。2、商业管理工作我司本着服务与监管相结合的管理理念，为出租商铺提供各项物业设施、设备的维修保服务。今年在新签约的辛氏传承、瑞尔齿科商铺施工期间，以及大浪湾商铺装修改造期间，工程部、保安部积极配合出租商铺的二次装修工作，按照物业公司装修管理规定严把质量关，加强施工现场巡视检查，协助施工单位办理了相关备案手续，并提供工程技术支持、帮助，确保整个工程有条不紊、按期保质的顺利完成。3、查找服务质量工作差距，弥补不足。我司高度重视“明查暗访”检查人员提出的问题及有建设性的意见建议，结合公司实际情况制定了整改措施，并及时进行了有针对性的整改。为了进一步提升服务质量，我司总结了以往几年明查、暗访工作中的经验与不足，要求各部门进行全面的自查、修正，避免失误、问题反复出现。在此基础上，加强了重点部、室及各区域保洁工作，确保卫生无死角；按质量管理工作要求完善各类文案工作；加强员工仪容仪表、服务礼节的检查工作；贯彻落实企业服务宗旨“永远微笑、尽我所能”系列工作等，并以北京锦江北方物业管理有限公司第四分公司3最佳的工作状态迎接新一年明查、暗访工作的到来。4、积极响应服务质量管理评优制度，有效地激励员工。根据北方公司服务质量管理工作评优制度，二〇一五年第一季度评选出“服务标兵”一名；今年新增设的“先进个人”一名；“微笑使者”四名，均为红牌微笑使者；以及每月评选出的“前一后一”班组，上述评比申报表经质量委主任、公司店级领导审批后，给予相应的奖金奖励、扣罚，并将评比结果公示于企业服务质量宣传栏，以调动员工工作积极性，激励员工奋发向上，在工作中取得更好地成绩。5、完善质量管理体系，加强监管力度。我司结合本企业实际情况，认真制定了全年服务质量管理工作计划，在完善各项质量管理工作的基础上，继续加大监管力度，从而提高对客服务水平，为业主、客户提供更专业的优质服务。根据2015年服务质量工作检查重点，每周质检委及部门质检小组严格按照公司制定的各项规章制度及岗位职责进行检查，检查内容覆盖全面，着重检查《企业文化》“服务宗旨”的执行落实情况、岗位专业知识、服务标准、工作流程等多方位，逐条检查，逐项落实，杜绝出现走马观花的不良现象。在检查中发现的问题北京锦江北方物业管理有限公司第四分公司4要及时现场纠正、指导，视情节之轻重采取合理的处理方法（包括：口头警告，扣发奖金，下发整改通知单，召开现场会，下岗培训等等）。通过检查、复查等有效措施的实施，确保检查工作的专业化及深层次化，从而到达提高物业管理服务质量的目的。二、加强企业文化建设，增强企业凝聚力。1、今年春节前夕，我司成功举办了新春联谊会暨2014年总结表彰大会。公司领导和员工欢聚一堂,共同回顾了2014年的工作历程、分享了年度先进班组及先进个人的获奖喜悦，力求在新一年的工作中再创佳绩。2、丰富“员工天地”宣传栏的内容，以照片、图片、文字形式展示员工生活、日常工作为主题的专栏，及以绿色生活、安全生产、节约能源为倡导的宣传板块，加强员工之间的互动及信息交流，倡导“快乐工作、快乐生活”的主导思想，体现“象”家庭的企业文化，为员工营造一个积极向上、轻松愉快的工作氛围。三、加强物业公司各项培训工作，促进员工素质整体提升。1、培训工作是提高服务质量工作的一个重要途径。我司根北京锦江北方物业管理有限公司第四分公司5据北方公司50小时培训工作的指导思想，结合各岗位实际情况详细制定了2015年度50小时培训计划，要求各部门严格按照培训计划的时间、内容进行落实，同时要求各部门训导员以多种形式授课，如：实操、小组讨论、观看视频演示等，活跃课堂气氛，激发员工兴趣，调动员工积极性，从而到达最佳的培训效果。2、为了贯彻锦北发[2015]26号《关于宣传贯彻“永远微笑尽我所能”系列工作的通知》的文件精神，根据北方公司提出的指导意见，公司立即成立了由质量委员会主任史金瓯领导，各部门负责人为组员的服务宗旨宣传工作组，全面开展了各项宣传、培训工作，使“永远微笑尽我所能”的服务宗旨深入到每位员工心里，真正落实到实际工作中。1）各部门根据锦北发（2015）30号《关于下发“永远微笑尽我所能”服务宗旨诠释的通知》文件编制了培训教案，在50小时培训《企业文化》培训中增加“永远微笑尽我所能”的服务宗旨的培训内容，并在班前会上组织员工谈论，不断强化培训。宣传工作组随时对各部门、各管区的培训工作进行抽查。2）为了更好地配合各部门的培训工作，公司培训部将历年培训服务案例进行了整理，挑选出充分体现“永远微笑尽我所能”服务宗旨的投诉、表扬案例进行了汇编，装订成册后发至各部门，作为督导员的辅北京锦江北方物业管理有限公司第四分公司6助教材给予员工指导、教育。3）大力宣传、倡导“永远微笑尽我所能”服务宗旨，不断深入推进此项工作。宣传工作组号召各部门、各管区加大宣传力度，在公司公共区域、会议室、员工餐厅以及各部室张贴了“永远微笑尽我所能”服务宗旨标语，让全体员工人人皆知，铭刻在心。用文字、图片形式制作的板报在企业文化栏内进行宣传倡导，以及张挂在员工入口处的“用我们的微笑欢迎您”的宣传展板，使员工更深层次地诠释“永远微笑尽我所能”服务宗旨的含义。3、质量委继续定期安排专人负责监督、检查各部门培训工作的落实情况，对培训整体情况进行打分，并认真填写《培训巡查评定表》，员工最终的培训效果纳入质量管理监控范围，与训导员的绩效考核直接挂钩4、加强新员工上岗培训成为培训工作的重中之重。今年四月中旬，行政办联合保安部组织新员工进行了岗前入职培训，为了让新员工尽快熟悉本项目概况，了解锦江文化，我司采用物业公司统一下发的新员工入职培训PPT课件，以《企业文化》、《员工手册》、《员工待客基本行为准则》及《安全生产》为培训重点，让其对公司有一个系统全面的了解，并延续“师带徒”培训方式，北京锦江北方物业管理有限公司第四分公司7由所属部门指定负责人负责对新员工传授专业技能及专业知识，让新员工以更加容易接受的方式尽快进入角色、适应工作环境。5、今年2月底，我司成功举办了2015年第一季度物业管理客服专业沙龙，物业公司主任霍艺芳、瑞士公寓副总经理史金瓯及7家物业企业代表到会，瑞士公寓客务部经理助理胡林进行主旨发言，并介绍了瑞士公寓客服工作的基本情况及服务案例，随后各企业围绕着对客服务工作中遇到的问题，以及提高服务质量让客户更满意的有效方法进行了讨论和交流。四、竭力挖掘可控成本的潜在空间，不断深化节支工作。随着市场整体经济形势的不利发展，各项经营成本的不断增长，公司所面临的经济压力也不断加大。在积极学习、响应北方公司有关增收节支的指导思想后，公司全体员工对此有了更深层次的认知，也清楚地意识到这是一场“持久战”，公司上下本着从实际出发、从基层出发、从专业技术角度出发的原则，开拓思路，竭力挖掘可控成本的潜在空间，在以往工作经验基础上继续深化节支工作，今年第一季度与去年同期相比，节约各项费用共计6074.1元。1、节约用水534吨，共计4352.1元。工程部加强对区域内的生活、生产用水管道、阀门及用水设施、设备的日常维护、保养工作；公司员工节能意识较强，自觉养成了良好的节约习惯，随手关紧水龙头，杜绝长流水现象的发生，发现跑、冒、滴、漏现象能够做到及时制止、报修。2、保洁用品节约金额929元。客务部保洁管区督导员加强北京锦江北方物业管理有限公司第四分公司8了对保洁员的业务培训，通过培训让员工能够熟练掌握清洁剂的性能及配比方法，正确使用清洁剂，合理配比，减少浪费，不仅降低了成本，而且还能够提高工作效率。3、办公用品费用节约金额793元。办公室提倡无纸张办公，利用电子邮件的方式传送文件、信息，提倡打印纸张二次使用，从而减少纸张使用量,另外，合理控制采购计划款，根据库存量及每月消耗量采购物品，不积压货物,并严格执行物料领取制度，部分物料采取以旧换新的方式领取，有效控制消耗、减少浪费。五、加强公寓绿化、美化工作，完善对客环境。整洁优雅的环境是客人感觉服务品质的直观印象，也是物业服务加分的亮点，我司一贯本着“对业主负责”的理念，在各项对客服务工作中不松懈，力争从硬件及软件方面不断提升。今年公司延续了去年的绿化方案，由我司专业人员负责公寓内外绿植、鲜花的种植、浇灌及修剪工作，以及专人护理公寓鱼池内的观赏鱼，并坚持做好日常养护工作，本着因地制宜的原则，以最小的支出，获取最大收益，努力打造春有花、夏有阴、秋有绿、冬有青的怡人景象，为业主创造出一个清新、高雅的生活环境。六、重视安全管理，强化安全教育。北京锦江北方物业管理有限公司第四分公司9物业服务企业的安全保障工作关系到广大业主人身安全，关系到社会和谐稳定，物业公司对此有不可推卸的责任和义务。我司保安部人员在完成日常安保工作的基础之上，着重加强了对外来人员进出公寓的核查，严格遵守门禁制度；坚持对公寓内及商铺各项消防设施进行月度安全检查，发现问题立即发送整改通知单，并跟进整改复查；仔细对施工现场进行巡查，做到时时巡视、刻刻监控；每逢重大节日时，保安部经理都会携同服务质量委小组进行节前全面的安全检查，有针对性地做好消防安全预防措施，并安排人员在节日期间做好值班检查工作。今年四月中旬，我司保安部组织全体员工进行了消防安全知识的学习，及消防安全演练的活动，通过开展消防安全宣传教育及消防安全演练活动，唤起全体物业人员对消防工作的重视，增强员工消防安全意识，将消防法规及知识、技能培训作为安全教育的必修课程，让大家充分认识到安全工作的重要性和紧迫性。七、二〇一四年质量管理存在问题的整改情况2014年5月12日北方公司服务质量检查组领导对瑞士公寓的服务质量工作进行了全面的检查和指导。检查组针对物业现状给予了积极地肯定和客观的评价，并对存在的问题给出了改进建北京锦江北方物业管理有限公司第四分公司10议。我司针对检查组提出的七项问题迅速进行整改，具体情况如下：问题一：上半年未进行消防安全演练；除消防应急预案演练外只有9项预案内容，还应进一步补充完善；中控室缺少钥匙领用管理规定；中控室监控录像回放管理及密码管理制度要健全；对员工要加强灭火器车的使用培训。整改结果：1、保安部重新制定了年度消防安全演练时间，上半年消防演练的时间定为每年的5月份，下半年定为每年的11月份。2、保安部在现有的9项应急预案的基础上，添加了2项应急预案。（防汛安全管理预案、消防喷淋头发生误喷水处理预案）3、中控室钥匙管理制度以电子版文件保存在电脑，未有纸质文件存放在中控室，保安部已将文件打印，并附在《钥匙登记本》首页。4、保安部进一步完善