第3章 业务流程设计基础

2019/7/31DMKDSidesByMAO1业务流程设计基础企业通过流程运作,流程由活动组成.随着企业的发展,企业的运作方式由原来的职能部门分割流程发展到需要整合企业业务流程,形成一个以流程为中心的新的组织形态.设计流程是一项复杂的工作1、了解企业运行状况。2、找到流程运行的关键因素。3、业务流程分析等等2019/7/31DMKDSidesByMAO2业务流程分析业务流程分析：在业务功能的基础上将其细化,利用系统调查的资料将业务处理过程中的每一个步骤用一个完整的图形将其串起来。在绘制业务流程图的过程中发现问题,分析不足,优化业务处理过程。业务流程分析可以帮助我们了解该业务的具体处理过程,发现和处理系统调查工作中的错误和疏漏,修改和删除原系统的不合理部分,在新系统基础上优化业务处理流程。2019/7/31DMKDSidesByMAO3流程信息的收集流程信息收集是流程设计中最复杂的工作，流程信息收集的始末影响着流程设计的每一个环节。必须做到亲自上阵，跟随工作程序，观察和研究所发生的所有事情，找出流程的关键因素。可以看出，流程信息的收集包括一般信息的收集、找到关键因素、分析研究对企业的影响等。2019/7/31DMKDSidesByMAO4一般信息的收集现代企业中的业务流程错综复杂，要完成流程信息的收集，首先要识别流程。-----逆向思维现代企业中的每个职能部门都有各自的业务流程，在识别后应该给识别出的流程命名。详细了解所识别出的流程的运行方式以及企业的规章制度约束等收集所识别流程的详细信息。2019/7/31DMKDSidesByMAO5收集企业业务流程详细信息的方法观察法、访谈法和问卷调查法。1、查阅相关流程文件记录，了解所有组成该流程的活动的处理原则及使用何种资源。2、了解所要观察流程的基本信息—何种类型的流程。3、从流程的起点开始。4、观察各活动中员工的动作及行为—流程的逻辑关系。5、详细记录所观察到的信息。6、流程终点。观察法2019/7/31DMKDSidesByMAO6访谈法1、通过观察法得到的信息缺漏—工作效率等。2、对缺漏信息进行详细分析。3、对自己即将提出的问题进行充分准备。4、确定所要访谈的对象。5、按照流程中活动的顺序关系逐问题逐对象的访谈。6、对访谈者的解答详细记录。7、访谈结束，分析笔记，得出所需问题的答案。访谈法2019/7/31DMKDSidesByMAO7问卷调查法1、通过观察法得到的信息缺漏—工作效率等。2、对缺漏信息进行详细分析。3、根据分析结果确定问卷所需罗列的问题。4、制作问卷—专业化工作，选择题为宜。5、确定问卷调查的对象。6、集中时间和地点进行问卷调查。7、调查结束，分析所有问卷，得出所需问题的答案。问卷调查法2019/7/31DMKDSidesByMAO8企业业务流程中的关键因素1、活动。2、活动间的逻辑关系－－班尼顿服装公司。3、活动的承担者。4、完成活动的方式－－快餐店。业务流程中的关键因素:对流程的运作起决定性作用的要素判断是否为关键因素使流程更好的满足客户的需求。大幅度的提高企业的效益．2019/7/31DMKDSidesByMAO9流程的量化分析略，先自己学习下，不明白的再讲解2019/7/31DMKDSidesByMAO10业务流程设计原则1、顾客导向原则。业务流程设计的核心原则。（1）、一切活动围绕顾客的需求进行—顾客中心地位。（2）、企业存在的理由是为顾客提供价值.（3）、价值由流程创造。业务流程强调以适应顾客为原则，建立能以最快速度响应和满足顾客不断变化的需求的顾客。（班尼顿服装公司）业务流程设计原则:高效率、满足顾客需要、完整的流程2019/7/31DMKDSidesByMAO11顾客导向原则以顾客为中心的组织也是凭公司与顾客多年累积的经验来预测顾客所需的产品及服务。所以，以顾客为中心的公司须不断地提醒自己并持续地关注公司是否有符合或超越顾客的要求。公司以顾客为中心最主要目的是提供最好的经验(产品或服务)给予顾客而使他们感到物有所值，并且让他们觉得已做了正确的选择。2019/7/31DMKDSidesByMAO12顾客导向原则在目前竞争激烈的商场上，很多自己的同行都迎头赶上，无可置疑的，要保留着顾客的心，企业不可一味地只卖产品而已，相反地，企业须提供以顾客为导向的价值。对我们而言，企业若无法增加价值，纯粹只是浪费时间。这好比我常举例的：劳力士不是在卖手表，而是在出售它“高贵”的价值。换言之，凡购买这表并把它戴在手上的人，都是属于高贵且享有声望的一族。所以，当我们看到售价廉宜的劳力士表时，我们顿时会联想到它是冒牌货；即使它真的是如假包换的真货，我们也不会相信。这是劳力士成功的地方，它已给人一种高贵豪华感觉，所以价钱也是又高又贵。所以说，企业给市场的价值观是非常重要的，同时，企业所提供的价值也须以顾客为导向，才能得以持久。2019/7/31DMKDSidesByMAO13价值增值原则2、价值增值原则。企业目的是创造价值，减少耗费，价值实现最大化。价值链理论：企业的任务是创造价值。企业的各项活动可以从战略重要性的角度分解为若干组成部分,并且它们能够创造价值,这些组成部分包括公司的基础设施、人力资源管理、技术开发和采购四项支持性活动,以及运入后勤、生产操作、运出后勤、营销和服务五项基础性活动,九项活动的网状结构便构成了价值链。2019/7/31DMKDSidesByMAO14价值增值原则价值链理论是哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年提出的。波特认为，“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。2019/7/31DMKDSidesByMAO15价值增值原则价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。价值链上的每一项价值活动都会对企业最终能够实现多大的价值造成影响。波特的“价值链”理论揭示，企业与企业的竞争，不只是某个环节的竞争，而是整个价值链的竞争，而整个价值链的综合竞争力决定企业的竞争力。用波特的话来说：“消费者心目中的价值由一连串企业内部物质与技术上的具体活动与利润所构成，当你和其他企业竞争时，其实是内部多项活动在进行竞争，而不是某一项活动的竞争。”2019/7/31DMKDSidesByMAO16价值增值原则价值链理论发展到今天,实现了新的突破,即价值链可以进行分解与整合。传统的大而全、小而全的企业在竞争中发展困难,而另一些企业则另辟蹊径,它们从对整个价值链的分析中,放弃某些增值环节,从自己的比较优势出发,选择若干环节培养并增强其核心竞争力,利用市场寻求合作伙伴,共同完成整个价值链的全过程。但是这样的价值链是由许多相对独立的、且各自都有核心竞争力的增值环节组成的。这些原本属于某个价值链的环节一旦独立出来，就未必只对应于某个特定的价值链，它也有可能加入到其他相关的价值链中去,于是出现了新的市场机会——价值链的整合,即:可以设计一个新的价值链，通过市场选择最优的环节，把它们联结起来，创造出新的价值。实现虚拟经营的企业能够充分意识到：价值链的分解与整合作为一种经营策略功效卓著，它能够保证企业获得最大的投入产出比。个人认为成功实现虚拟运作的步骤应该是这样的：价值链的分解+找到核心竞争力+培育核心竞争力+价值链的整合=成功实现虚拟经营。2019/7/31DMKDSidesByMAO17迈克尔·波特简介迈克尔·波特简介2019/7/31DMKDSidesByMAO18资源约束原则2、资源约束原则。企业都是在一定的资源约束下进行运行的，企业的业务流程必然要受到资源的约束。企业资源内部资源外部资源内部资源组织资源知识资源技术资源客户资源渠道资源约束理论TOC2019/7/31DMKDSidesByMAO19http://www.cs.sfu.ca/~hanThankyou!!!