汽车后市场发展困境---0410

1.危机与生存3.破局及发展之道2.生存与发展困局课程导读汽车时代的契机•我们有发展危机吗？•你在做加法还是减法？•我们的增长点在哪里？•我们的发展前景在哪里？•客户是谁，有什么需求？•我们的目标增长比例是多少•我们会败落吗？•……危机与商机并存•拥有巨大商机的汽车后市场危机时刻潜伏，行业的不规范，恶劣竞争的存在，低端客户的纠缠等让大多数业内老板有苦难言•目前，汽车服务市场的专业品牌店较少，低层次价格竞争较多，服务重复化严重，•商机无限：最适合汽车后行业，连锁经营模式通过统一的品牌形象、统一经营模式、统一价格政策、统一促销方案、统一技术标准、统一物料供应等规范化运作内部危机何处去？服务困局之-硬件服务缺乏表现•整体形象•门头形象的整洁、大方等•门口三包的卫生整洁•人员整体服装形象•人员整体礼仪形象•接待区整体形象•商品摆放区的统一•……•工作硬件•工作区域内的5S情况•工作间的整洁、规范•墙体工作流程的完善•操作工具的整齐摆放•服务车辆的摆放等•产品示范区的整洁规范•……这种服务常见吗？•服务欠缺流程化操作，任意行为严重•人员整体素质低下，服务质量难以保证•场所随意，工具和使用产品混乱•使用产品无品牌、无后续保证•家庭作坊式作业•操作人员技术水平难以保证•宰客现象严重•交车时间周期长•……服务困局之软件服务意识缺乏表现之一•服务状态低下–得过且过–行为散漫–缺乏热情–表情冷漠–亲和力差–语气生硬–漠视客户–……•缺乏主动行为•不主动发现客户需求•缺乏深度沟通与挖掘•不主动推销技术产品•不主动销售增值服务•不主动招呼客户•被动接受客户要求•缺乏主动的热情接待•……服务困局之软件服务意识缺乏表现之二•温情服务欠缺–不能说出客户的名字和喜好–语言生硬缺乏温情–回避客户的问题–动作上反应迟钝–小偷小摸行为破坏印象–客户接待的服务内容单一化–服务细节的关心程度不够–……服务困局之盈利服务组合缺乏表现•缺乏服务组合–核心技术产品缺乏–会员卡服务内容单一–缺乏服务的组合模式，如套餐–缺乏增值的定制化服务–缺乏客户爱车的解决方案–缺乏高端服务内容体系规模困局盈利模式的行为体现•缺乏主营业务，什么赚钱做什么–没有核心产品和服务作为竞争核心–没有对产品和服务组合行为–单一产品、服务销售情况严重–缺乏对趋势产品技术的引进•淡旺季行为特别严重•产品的淡旺季•天气的淡旺季•定制服务的匮乏•定制技术的匮乏服务困局之服务投诉与监督缺乏表现•缺乏服务量化指标体系，如投诉率，满意率，合格率等具体的指标，从而让店面缺乏提升的依据•缺乏客户服务的衡量标准，如微笑标准，语言标准，举止标准，清洁度标准等•缺乏客户服务监督机制，出现了问题的处理方法等•缺乏投诉处理体系，客户投诉后的处理流程、方法、思路、方案等建立完善的服务金字塔体系建设素质建设硬件建设硬件建设-建立标准的服务硬件规范店长监督机制+专部监察体系店面统一标识系统建立全面的店面硬件管理机制门头、LOGO、服务、颜色等店内统一接待系统休息区、餐饮、温情接待等店内统一展位系统产品摆放、资料摆放、视频等店内统一展板系统资料板、承诺板、服务板、流程施工统一流程系统流程、协作、验收标准，交车施工统一工具系统工具、摆放、维修、养护等产品统一展示系统示范窗口、资料、步骤、解说团队统一视频系统休息视频、产品视频这样的硬件会主动吸引客户吗？这样的硬件会主动吸引客户吗？洗车服务客户收车服务客户服务流程与档案记录美容服务服务前客户开车前来之前服务中客户汽车服务中的服务服务后客户汽车完成后的服务上门车辆电话预约应急车辆语言礼仪开门注意服装礼仪微修服务卓越客户服务标准化标准化开门迎接服务标准化问候语言服务标准化奉茶礼仪服务标准化杂志奉送服务标准化擦鞋拂尘服务标准化沟通暖场服务标准化开门送客服务标准化会员办卡服务……车外内清洁上光打蜡玻璃&轮胎车身美容车内美容高级美容汽车快漆钣金整形美容定制上门清洁爱车安全整体方案客户跟进服务客户欢送服务卓越客户服务标准化标准化商务礼仪标准化高效沟通标准化贵宾服务标准化增值会议电话跟进短信服务专刊服务沙龙品鉴服务意识服务技巧•看看失去的客户带走了什么？以洗车为例•每周的消费=1次洗车每年美容=3次X400元•一年的消费=1次x4周x12月=48次【约50次】•向250人诉说和潜在影响，按照约1/4影响率不来消费•洗车损失：50次X70人X1年=3500次X20元洗车费=70000元•钣喷损失：3次x70人X1年=210次X400元=84000元•其他损失呢？•如果你的态度导致十个人离开呢，你的损失是多少呢？素质建设-建立标准的服务软件规范服务礼仪接待流程高效沟通客户管理•仪容仪表•仪姿仪态•微笑举止•问候行为•关心行为•说话礼仪•客户迎接•客户接待•茶饮需求•报刊需求•服务需求•服务调查•礼送客户•沟通概念•沟通禁忌•沟通技巧•询问技巧•破冰技巧•肢体沟通•需求管理•资料管理•服务管理•预约管理•定制管理•增值服务体系建设-建立全面的服务内容体系基础服务内容增值服务内容优化通道精品服务钣喷服务基础美容专有服务定制服务独家技术接待服务精品美容装潢服务琢磨客户：建立客服档案体系•建立客户分析系统•客户的特点，60后，70后，80后，85后，90后•消费习惯，趋同性，理性型，感觉型等•家庭观，独立型，家庭型，依赖型•颜色偏好，红橙黄绿青蓝紫•位置偏好，直接购买型、感性购买型•消费偏好，价格敏感型，服务敏感型，质量敏感型•其他琢磨点•客户服务档案•客户的基本资讯，姓名，性别，电话，职业等•客户的专有资料，生日，重大纪念日，家庭日•客户的挖掘资料，需求，偏好，颜色，关注点•客户的服务内容，洗车频率，美容频率，钣金烤漆频率，定制服务频率等•客户的汽车资料，品牌，里程，装修，轮胎等营销困局-营销模式行为表现•坐销，等待客户–坐销行为严重，被动等待客户–核心区客户推广欠缺–缺乏主动性，招揽客户方式单一–被动营销严重，以客户要求为主，不推荐–店内缺乏主动销售行为–缺乏有效的促销政策和市场执行–无口碑营销的传递营销困局-客户营销模式行为表现•客户消费能力受限–客户低端重复消费性和多次消费性–客户组合消费能力没有得到有效挖掘–缺乏客户的推荐服务能力–缺乏客户的转介绍能力–缺乏与客户的深度交流和提升–缺乏客户的参与度–……营销困局-品牌推广模式行为表现•品牌意识缺乏–核心区域知名度低–服务美誉度缺乏–客户深度服务的能力弱化–客户满意度缺乏调查手段–客户满意度缺乏改进手段–客户口碑的传递和转介绍匮乏–宰客意识引起的连锁反应营销困局员工营销能力行为表现•缺乏基本的营销主动破冰力•缺乏基本的营销沟通能力•缺乏基本的营销推荐技巧•缺乏基本的产品技术话术•缺乏基本的员工营销配合•缺乏基本的员工营销管理•缺乏基本的员工营销计划•……营销的破局模式一•变被动为主动营销–主动汽车检查，为客户定制服务时间–主动提供增值服务，让客户满意–主动走出店面，让员工寻找客户–主动向客户询问需求–主动向客户介绍产品–主动向客户介绍公司营销的破局模式二•变单面为交互营销–高级商务会所，会员互换–高级餐厅，优惠互换–停车场等服务场所，资源共享–茶座会所，资料互换营销的破局模式三•变单一为多元营销–平面媒体，高档社区中–视频媒体，高档商务会所–会员专刊，会员专用–随车赠品，定制的抽纸，香水赠品–定制服务，周期保养，车漆定制–短信资讯，新技术，新产品，新服务营销的破局模式四•变静态为动态营销–定期扫街营销–定期车友会活动–定期整合高端会议赠送，如总裁课程–会员转介绍政策营销的破局模式五•变线下为线上推广–网站建设，公司形象，产品，技术，服务，客户–网站活动，线下活动的线上分享–免费推广，各大BBS，地方网站，商务网站–合作推广，拉手网，团购网等精细管理困局-管理流程行为表现•流程体系欠缺–流程不清，劳动力重置现象严重–缺乏定人定岗定位定责的管理规范–缺乏店面日常管理条例–缺乏员工的团队激励和凝聚行为–缺乏学习型的行为精细管理困局管理监督体系行为表现•缺乏监督体系–缺乏工作的协调性，补位意识很差–服务质量的检查系统缺乏–服务流程的严格执行缺乏监督–公司的管理流程的执行–各种服务流程的欠缺•缺乏改进方案–出现质量问题的改进方法和建议–出现执行欠缺的责任人制–客户不满意情况处理方案•人员流失后的岗位补缺精细管理困局客户管理体系行为表现•缺乏客户管理体系–缺乏客户档案的存档行为–缺乏客户的数据分析方案–缺乏客户的主动营销行为方案–缺乏客户的温情服务档案–缺乏客户投诉处理系统–缺乏客户不满意处理预案精细管理困局数据管理体系行为表现•每年度的业绩总额•每季度的业绩总额•每月度的业绩总额•每周度的业绩总额•产品模块业绩总额•产品模块销售比例•员工的培训数据，包含销售、技术、服务、心态等•员工的能力提升数据•每年度的业绩总额增长率•每季度的业绩总额增长率•每月度的业绩总额增长率•每周度的业绩总额增长率•产品模块业绩总额增长率•产品模块销售比例变化图精细管理困局目标管理的行为表现一•目标规划的缺乏–缺乏年度、季度、月度、周度的业绩发展计划–缺乏品牌目标的规划–缺乏市场占有率目标的规划–缺乏客户满意度的目标–缺乏品牌知名度的目标–缺乏员工的规划–缺乏团队发展的规划精细管理困局目标管理的行为表现二•业绩提升思路和目标•业绩是靠天吃饭的，没有主动挖掘业绩和规划•员工是被活追着干的，没有主动挖掘业绩的能力•目标实现的通路•目标实现的过程监督•目标执行的备用计划•员工的目标激励欠缺–老板的目标设定了没有？–如何设立员工的目标–如何实现员工的目标–如何放大员工的目标–如何激励员工的目标标准服务流程产品技术服务流程集锦接待流程洗车流程贴膜流程美容流程交车流程办卡流程钣金流程喷漆流程财务流程采购流程团队困局员工流失与人才缺乏的表现•员工流失现象–员工流失情况严重–团队成员素质低下，普遍以劳动力为主–缺乏团队的凝聚力和向心力–缺乏团队激励行为和带动力–低层次的招聘–管理行为的粗野化•人才机制匮乏–优秀的店长缺乏–店内员工的优势挖掘欠缺–缺乏高端人才的引进–缺乏先进的管理理念–缺乏对人才的授权管理团队困局培训体系的表现•人才培养体系欠缺–技术培训机制–岗位培训机制–服务培训体系–商务礼仪培训体系–营销技能培训体系–店面管理培训体系–员工管理培训体系–等等团队困局老板格局的表现一•家文化现象–老板就是老大，老板说的就是法律–老板就是店长–一言堂现象–老板的素质问题•老板管理能力的欠缺–缺乏学习力–缺乏自我改变的能力–缺乏左右手–没有对未来的规划，只是一个店的心胸–没有想过如何整合资源–缺乏带动力–缺乏执行力团队困局老板格局的表现二•格局决定结局视界决定世界–老板的容人之量，对人才的引进–老板的眼光，长远合作而不是短期行为–老板的视野的宽度，资源，人脉就是钱脉–老板的长期规划，对未来的明确目标–老板的心胸–换位思考能力