汽车快修美容店营销训练教程(1)

人，一定要给自己一个高的目标，谋全局而不谋一禺。汽车快修美容店营销训练教程---------美鹰家族终端店面销售经理系列培训教材（之一）课堂纪律●主要内容------------------客户接待成功秘诀销售九大步骤车辆检查产品和服务项目推荐产品和服务项目介绍售后保障承诺报价签订定单欢送客户专业合理的建议●你是谁，你在做什么---------------------------------●你有没有一个销售人员的潜质-----------------------------------------------真诚是赢得客户信任的法宝充满激情是成功的最重要因素勤奋，每天达成1个人学会发现，改变你的思维惯性改变思维，相信我能挑战自己，你是不是精英人物之一学会发现，克服可怕的习惯改变你的思维惯性每一个人身上都拥有一种惊人的力量，一旦你意识到了这种力量的存在并开始运用它，你将从此拥有信心和无穷无尽的威力，你就会改变自己的整个生活。它就是-------善于发现。欧洲广泛流传着这样一个故事：一个农夫从捡到一本破书里面发现了一张藏宝图。上面记载着“点金石”的秘密。上面说“点金石”是一块小石子，他能将任何中普通金属变成纯金。它被丢弃在黑海的海滩上，和成千上万的与它看着一模一样的小石子混在一起。但，真正的点金石摸上去很温暖，而普通的石子摸上去是冰凉的。然后，这个人变卖了他为数不多的财产，在海边扎起帐篷，开始检验那些石子。他知道，如果捡起一块普通的石头再把它扔在地上，他有可能几百次的捡起同一块石头。所以，当他摸着石子冰凉的时候，特将它扔进大海里。他这样干一整天，没有发现点金石。然后他又这样干了一个星期，一个月，一年，三年；但是他还是没有找到点金石。然而他继续这样干下去，捡起一块石头，是凉的，就把它扔进海里，又捡起另一棵，还是凉的，又把它扔进海里，一棵又一棵……但是，有一天上午他捡起了一块石头，而且这块石子是温暖的……他欣喜若狂，但，不幸的是，他还是随手把它扔进了海里。他已经形成了一种习惯，因为在这之前他把捡到的所有的石头都扔进海里。他已经如此习惯于做扔石头的动作。以至于当他真正想要的那块来到来时，他也还是把它扔进了海里……好的习惯和坏的习惯将给你的生活或工作带来截然不同的结果：◇蝎子过河的故事◇多卖茶叶蛋的故事改变思维，相信我能每天我们都不断地听到人说，“我没做过，我不行”“我不敢”“不好意思”。“我没做过，我不行”这是实话，但是请你不要这么说。只要你继续说“我不行”……，“我不行”就会伴随着你度过一生。选择一种更积极的思想，比方说：“我行，我试试。”当你逐渐树立起“我行，我试试”的想法的时候，你就有了期待，你已建立起了希望。永远不要毁掉自己的希望。否则，你就为自己创造了一种充满困难和失意的生活。要相信你有着身上都有巨大的潜能，要释放自己的潜能，积极的投入到工作中去，敢于展业，敢于创新，敢于做别人做失败了的事情。在达到目的之前决不要放弃。只要你去尝试，你就会做出了不起的事来，征服了怀疑和恐惧的人就征服了失败。向自己挑战，你是不是精英人物之一给自己订计划并努力去完成，每天检查自己的计划。挑战自己的极限，要相信：懦夫从不开始，弱者死在路上，只有强者才能穿过！！一个可任你支配的身体，一个聪慧的大脑，一个在你所接触的每个地方都闪光的个性，一个真正的、纯粹的信仰（理想），这就是你的原始资本，你应该敢于使用这些资源而不要浪费他们。充沛的体力，敏捷的思维，亲和的言行，让人信服的专业知识和富有魅力的个性是你无往不胜的武器。充满激情是成功的最重要因素如果没有激情，无论做什么事情，你都会被一种莫名其妙的、复杂的恐惧感控制着。在投入激情之前，对这个事情你可能一无所知，不知道结果，不知道胜算如何。但是，如果一旦你投入了激情，事情就变得简单起来。激情会奇迹般地发生两种作用：1、几乎全部克服了你的恐惧心理和紧张情绪，表达的比以前任何时候都好。2、你的热情感染了其他队员，他们也变得富有热情了。团队的士气就这样产生了。真诚是赢得客户信任的法宝一个聪明的推销员总是直率地告诉客人实情。真诚地看着客户，这样会给人留下深刻的印象。即使是第一次能成交，给人留下的也是真诚。耍小聪明的招数愚弄不了第二次，即便你巧舌如簧你也终归会将客户彻底丢失，真诚的言语才能打动人心。真诚永远是最保险，也是最好的办法。勤奋每天达成1个人一个世纪以前，在今天阿拉伯地区的沙漠地带，有一个赶骆驼的男孩，名叫海菲。他最急切的愿望就是要改变人的地位低下的生活，因为，他爱上了一位美丽的姑娘，而姑娘的父亲富有而势力……他的恳求获得了老板的恩准。为了验证他的潜力，老板派他到一个小镇上去卖一件袍子。然而，他却失败了，因为出于一时的怜悯，他把袍子送给了客栈附近山洞里一个需要取暖的新生婴儿。海菲满脸羞愧地回到了老板那里，但他却得到了老板的赏识。海菲带着老板给他的一笔本金，离开了驼群，走向远方，正式开始了他独立谋生的推销生涯。若干年后，这个男孩成了一名富有的商人，并取回了自己心爱的姑娘。他的成就在继续扩大，不久，一座浩大的商业王国在阿拉伯半岛崛起了……熟悉这种故事的人都明白，他就是讲的世界上最伟大的推销员------伟大的阿拉伯商人奥格。他曾说过一段很著名的话，“先生们，所有的推销工作归根到底是要面对人。如果一个能力一般的推销员，能够每天以诚挚的态度向五个人推销，我相信，他就能够把推销工作做得好上加好。几个月以后，你的销售业绩会直线上升，你会发现，诀窍就是与客户进行面对面的交流，找到他到底需求什么，然后采用最佳的办法帮助他们得到它。●达成交易的条件------------------------■能够确定（找到）客户的需求■能够通过你的产品和服务满足客户的需求●成功的秘诀---------------------■进店的客户多种多样,对服务的需求也各不相同，成功的秘诀是寻找需求+满足需求●对销售人员的两个基本要求--------------------------------------------●销售人员的心理障碍---------------------------------■客人会感到反感■客人不接受■产品好，自然好卖，不用多介绍■产品不好，推销也没有用■我第一眼就知那客人不买的■销售好对我有什么好处●销售工作之完整流程----------------------------------■显化潜在客户■寻找潜在客户■接近潜在客户■影响潜在客户■推销并顺利交易■跟踪服务●销售步骤一---------------------客户接待●客户接待----------------■流程？●客户接待------------------迅速发现客户并热情招手示意左手工单，快步向前迅速站立在客户车旁是老客户：是新客户：问候客户并初步索取需求交换钥匙和服务牌并开始跟踪客户深度需求等候点检单以便详细了解客户车辆状况重点挖掘潜力消费项目■客户接待分为两个阶段：接车人员（开作业流程单时）首次接待，客户在消费过程中的二次接待。接车人员首次接待即客户进店时，负责接车开单的服务人员的接待工作，使客户进店后接触的第一个人客户在消费过程中的二次接待，是指客户将车及车钥匙交付给店面（美容接待或维修接待）接车人员后，在等待或休息过程中受到的第二次接待。这两次接待的目的和任务是有所不同的。●客户接待-----------------●客户接待-----------------■一个热情、规范的问候很重要，这不但体现了本店对来客的尊重，使来客感到舒适，又能让客户立即感受到本店与其他店面的不同。■但问候不宜做作、罗嗦、复杂或过分热情，这样做反而会起反作用，让客户厌烦。比如：标准话术的推广就要根据店铺实际情况来定，在员工和销售人员的素质尚未达到一定境界的时候，就不宜强制性地要求或死记硬背标准话术，任何一个员工在看见客户的时候能自如地点头，说“你好”已不简单。■尤其重要的是，销售人员必须明白一个道理-----接待就是销售的开始，是与客户建立信任的第一步。要善于利用问问题来摸清客户的需求。先生您好，有什么需要帮忙？小姐您好●客户接待-----------------●客户接待过程中的-------------------------------1、是否能够叫出老客户的姓名和职务？2、了解客户本次来店的主要需求3、快速观察客户车辆，判断客户是否还有另外的可能需求并迅速提问，但问题不能超过2个。得到客户答复后写入作业流程单向下传递。避免客户离开现场后市区销售机会。所以，这个岗位非常重要，没有或不重视这个岗位的销售机会都是不对的。关键点：是否有专人（接车员）负责接车？■如果是老客户，应直呼其姓名和职务，让其有亲切感。■如果是陌生客户，并通过车辆的档次，车辆使用状况或某些线索大致判断出客户的需求。■客户应专人接待，切忌一哄而上，使客户成为“弱势群体”。●客户接待-----------------■客户在等待或休息过程中，销售人员会对客户受进行第二次接待。我们把销售人员这次接待过程中所挖掘出的消费成为二次消费。●客户接待-----------------1、要熟悉和掌握店铺的产品和服务2、跟新客户搭讪时要注意方法方式，要用开放式方法问问题，切忌连续发问、做作、罗嗦、复杂和过分热情。3、决不能过早进入价格谈判4、老客户要查是否有客户的档案记录？5、是新客户不要忘了记录下客户信息注意●二次接待时如何详细了解客户的需求-------------------------------------------------------■熟悉客户车辆及车辆原车配置。■了解客户的车辆是新车还是旧车。■确定客户是首次来店还是重复来店。■按作业流程对进店车辆进行检查。●销售步骤二---------------------车辆检查●检查车辆的目的---------------------------■让顾客亲身体验店面的服务给他带来的好处■发现更多的销售机会来销售店面的产品和服务。■提高服务项目和用品的销售额，增加单台产值。■根据自己店面的项目设置情况有目的的查车，寻找用品销售机会。■了解客户车内外状况，寻找美容、养护机会。■关心顾客的车辆和人身安全、检查轮胎、引擎室，寻找轮胎和发动机外部清洁的销售机会。●如何进行车辆检查------------------------------■按照进店车辆点检单进行。■将查车落实到每一个作业环节中。●需求储量-----------------100%有用品需求60%有升级配置需求30%有改装需求30%有问题需要帮助进店新车进店新车需求达成率能超过60%一般车辆进店●寻找需求的最有效方法就是车辆点检--------------------------------------------------------切望闻问销售组、项目组蓝色，养护组橙色◇车辆点检总法则外部内部底部养护组项目组查车顺序外部轮毂轮胎组轮胎气嘴氮气发动机●新车-----------易达成项目达成条件太阳膜倒车雷达漆面护理导航其它加装项目底盘防锈……■容易达成项目●常规项目检查------------------------1、漆面氧化、划痕、颗粒、磕碰2、室内异味、真皮、香水、地毯及其他用品营销是目的，快速是关键3、轮胎磨损或腐蚀程度、外观有无刮伤和破损、是否偏磨、轮胎气压是否偏低等。4、气嘴是否生锈、过时、变形、是否需要更换营销是目的，快速是关键●常规项目检查------------------------5、轮毂有无划伤、破损、氧化、腐蚀6、雨刮雨刮水是否需要添加，是否使用雨刮精，雨刮片是否老化。营销是目的，快速是关键●常规项目检查------------------------7、发动机有无渗油和渗水情况、外观脏污情况和腐蚀情况、有无异响发黄、有沉淀物、有锈迹、可能是久未换水导致水垢太多8、水箱水营销是目的，快速是关键●常规项目检查------------------------9、皮带过松、异响、是否龟裂、超过使用年限或里程（讲明更换周期利害关系）是否换过疝气灯、有无灯