2015-4-11互联网思维下的服务模式

第二期青海机场“双百人才工程”研修班专题研究报告互联网思维下的服务模式行动学习小组人员：杨靖何晓刚赵元新甘学达王曼玲报告提交日期：2015年4月中国民航管理干部学院目录互联网思维下的服务模式摘要.......................................................................................................................................3前言...........................................................................................................................................4一、问题的提出.......................................................................................................................5二、课题研究价值...................................................................................................................5三、什么是互联网思维...........................................................................................................5四、互联网思维与体验式服务的关系...................................................................................6五、什么是体验式服务...........................................................................................................6（一）体验式服务的概念。...................................................................................................6（二）体验服务的重要性。...................................................................................................7（三）体验式服务的特点。...................................................................................................7六、如何建立体验式服务.......................................................................................................8（一）硬件方面.......................................................................................................................8（二）软件方面.....................................................................................................................11七、民航机场开展“体验式”服务的有利与不利因素。.................................................15（一）民航机场开展“体验式服务”的有利因素。.........................................................15（二）民航机场开展“体验式服务”的不利因素.............................................................16结束语.....................................................................................................................................17参考文献.................................................................................................................................18摘要文章结合移动互联网的发展及影响，分析了体验式服务的特点，并结合西宁机场的实际，明确了体验式营销的实施策略，以及实施过程中面临的挑战。前言体验经济时代已经来临!越来越多的企业开始意识到应当将“客户”作为企业最重要的“资产”来管理和运营；也正因为此，对于客户互动渠道的管理就越来越延伸，进而转向对于客户体验的关注。这是研究前沿，更是战略高地。本文介绍了体验管理理论，初步介绍了客户体验管理方法，并结合青海民航机场的实际，提出了一些不成熟的思路和措施，我们希望通过本文对专注于打造服务品牌的青海机场公司能提供一些有益的帮助，让读者有所收获。由于本文作者水平有限，文中难免出现错漏，在此敬请读者批评指正。二O一五年四月八日一、问题的提出机场已进入到了与高铁，公路激烈竞争的新时代，当客户有更多选择的时候，除了价格因素以外，服务质量就显得尤为重要。如何利用互联网思维提升服务质量，不断刷新自身在民用机场竞争中的制高点，用实际行动助推青海地区经济蓬勃发展。是我们面临的重要课题。在信息高速发展的今天，互联网已经成为了生活中必不可少的元素。互联网思维下的服务也要顺势而为，利用互联网思维是机场服务模式发展的必然趋势。持续关注旅客需求，不断丰富服务产品，持续提升服务体验，竭力为广大旅客提供更加温馨、便捷的服务，是机场作为公共基础设施的本质属性。介绍最前沿的服务理念，不断为提升服务质量而努力，是我们作为民航人义不容辞的神圣责任。二、课题研究价值通过对人们在互联网时代下的思维模式和行为方式的研究，促进我们对新阶段下服务现象的认知，了解人们对服务的需求，从而更有效地指导实践，起到节约服务成本，提升服务品质，又能让客户满意的良好效果！三、什么是互联网思维互联网思维是社会发展到移动互联网阶段，垄断生产、垄断销售以及垄断传播环节变得越来越不可能情况下，站在服务对象的角度思考企业发展、产品创新、营销推广的新的思维模式。互联网思维的特点是去中心化，是分布式，是平等极致、快速、开放。一个网状结构的互联网，是没有中心节点的，它不是一个层级结构。虽然不同的点有不同的权重，但没有一个点是绝对的权威。平等是互联网非常重要的基本原则。在一个网状社会，价值是由连接点的广度跟厚度决定的。连接越广、越厚，价值越大，关联、互动、分享也是纯信息社会的基本特征。所以开放变成一种生存的必须手段。平等、开放意味着民主，意味着人性化。从这个意义上讲，互联网经济是真正的以人为本的经济。互联网思维运用在服务管理中就是：组织扁平化、任务驱动化沟通开放化、数据云端化的趋势。四、互联网思维与体验式服务的关系随着移动互联网的快速发展，客户的心理需求和行为结构发生了很大变化，曾经一条广告“包打天下”的时代一去不返，体验和感知成为市场的关健因素，而由于体验式服务“以客户为中心”的特点与移动互联网“以客户为主导”的特征的一致性，体验式服务开始为企业广泛使用。体验式服务是在社会进入互联网时代后与之相适应的服务模式。是与时代“共舞”的必然产物五、什么是体验式服务（一）体验式服务的概念。“哥喝的不是水，是寂寞”，这句话所反应出的信息量很大。我们让喝水的人除了解渴以外找到了文化体验、情感认同、拓展了感观、促进了思考。“体验服务”概念。通俗地讲，体验式服务就是通过直观地亲身体验，将服务所带来的美好感觉带给客户，从而激发需求的营销方式。（二）体验服务的重要性。随着社会物质生活的发展，人的物质需求趋于饱和，消费者的情感需求比重在增加；增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”，并在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种文化符号或是某种“记忆时”，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。（三）体验式服务的特点。（1）迭代。传统企业做产品的路径是，不断完善产品，等到完美的时候再投向市场，再修改完善就要等到下一代产品了。而互联网思维则不然。讲究的是快，尽快的将产品投向市场，推出了通常测试版，封测、公测等概念。（2）群众。毛泽东的群众路线是互联网思维的重要特征。互联网会重视用户社区，重视粉丝建设，依靠用户的集体智慧，帮助完善产品，从群众中来，到群众中去。（3）精品。互联网的口碑传播的特点使得那些质量差的产品无所遁形，这使得只有精品才能胜出。（4）不可复制。体验式服务的理念可以被借鉴，但是体验式服的具体方法不可能被复制，它具有唯一性，服务是特定环境下的产物，一旦脱离了这个环境，同样的服务将不能带来相同的体验。六、如何建立体验式服务（一）硬件方面某一个客户的满意度通常难以预估，因为这和期望值紧密相关。但绝大多数客户的体验过程是可以被模拟并且预先优化的，其过程还可以被提炼和集成到标准作业流程当中。1、服务产品体验策略体验式服务中，产品的设计和体验性是第一重要的，企业要始终站在客户的角度来构思，对产品的细节和用户的心理进行深度琢磨，充分考虑客户看到它、试用它时，会产生什么样的感受。比如随着电子商务的飞速发展，网络已成为航空业最主要销售渠道。随着功能进一步完善，未来所有的业务有可能在网站上完成。但是操作手法和流程也会相对复杂，且网络在中国的普及也还没有达到无缝隙程度。所以在民航机场成立客票销售电子商务演示中心。可以由工作人员引导客户自助使用终端设备购票或指导旅客体验电子购票过程，边讲解，边操作，从而有效地对电子商务销售进行推介，成为电子商务销售渠道的有力补充。不难想象，未来售票处的科技含量将会更高，功能更加齐全，体验性和展示功能成为亮点。2、服务渠道的体验策略机场的服务渠道一般包括客票销售店面、电话客服中心、官方网站、短信平台、手机APP、微博和微信等，目前的现状是多渠道各自管理，客户行为分散，没有进行深度整合，服务成本高。理想情况下，机场多元化的服务渠道能够达到多业务融合、多渠道沟通以及多渠道协同。客户可以选择自己喜欢的渠道与机场建立联系，在得到相应服务的同时，还能够获得自己喜欢的产品信息。对客户来说，这将是非常完美的客户体验过程。让客户不知不觉中在情感上依赖机场公司，进而提高客户满意度和忠诚度。3、服务流程的体验策略一是增加服务流程体验的方式，要考虑到让更多的人参与进来，就必须将服务流程体验的地点设在人流相对密集，舒适度较好的地方。二是要加强服务流程体验平台的建设。以客户的心理特征、消费方式、生活态度和行为模式为基础，设计出紧扣客户消费需求的流程体验，使业务流程和服务体验能引起客户的遐想。服务流程作为一项服务产品展示的效果要好，能够吸引客户参与其中。比如首都机场率先推出“流程体验FLASH”，是旅客在登机前可以通过登陆首都机场网站，从网站首页右侧的“进出港流程体验”栏目中选择“出发”、“到达”或者“中转”项目，点