汽车经销商续保培训

1页车商续保培训2页目录电销环境介绍结束语电销如何做续保车行话术汇总车行如何做续保车行现状3页1、电销环境介绍1.1工作环境1.2工作内容1.3考核制度4页1.半军事化管理（反复强调：我能行、我一定行、加油）2.拥有完善的续保管理系统3.拥有强大的后援支持4.高强度的工作量（为完成业绩，坐席每日自愿加班）5.乐观向上、积极进取的现场环境5页6页7页1.根据不同的坐席类别，每天拨打电话的数量从50到55条不等2.提醒、邀约、介绍险种、异议处理、促成、录单、送单、回访并做好台账3.每日分时段开会，紧盯业绩达成（一日至少开5次会）4.根据时间点要求，进行业绩的汇报（每天汇报4次）8页1.每日考勤2.每日通时必须超过3个半小时、坐席根据自身职别拨打一定数量电话3.PK文化，包括现场之间、团队之间、个人之间，长期PK，短期PK4.当月企划达成率（企划指当月完成的当月起保的保费收入）5.签单保费6.协销信用卡、险种推荐7.质检考核9页目录电销环境介绍结束语电销如何做续保车行话术汇总车行如何做续保车行现状10页2、电销如何做续保2.1续保工作流程2.2坐席操作流程11页做台账、分析15天加大跟踪频率专门工具•操作系统•续保标准话术•销售进程表•出送单信息表续保成交30天交强险报价及促成45天商业险报价及促成50天首拨提醒60天下发名单并短信提醒续保工作流程12页1、准备工作2、拨打电话3、异议挖掘和处理5、登记信息以及成败分析4、继续跟踪客户坐席操作流程13页准备工作按照到期时间进行排序客户分类上年投保信息及险种查询0次出险1次出险2次出险3次及以上续保操作系统14页开场白异议挖掘和处理促成电话流程结束语结束语15页电销话术特点逻辑性强实用性强通俗易记三大主要特点：16页开场白T：您好！请问是**先生/女士吗？这里是平安电话车险的，我叫**，工号**。今天打电话来是想提醒您，您的牌照为**的**品牌的轿车，去年是在咱平安续保的，保险将于*月*日到期。目前价格已经查到了，您看我现在给您汇报一下吧？确认是否是本人表明身份建立信任关系邀约报价，直入主题17页险种推荐T：自己车辆的损失其实更要紧，如果出了单方事故，比如我们的车撞在树上，或是双方事故，您的车是需要有保险保障的。据统计，95%以上的车险事故，都是财产损失。所以车险还是需要的，只要在责任范围内，就不用自己掏钱了。车损险从客户角度着想18页T:不好意思，先生/小姐，现在市场上竞争这么厉害，相信别家有的我们也都会有，平安是一家有品牌的大公司，我们非常注重您的感受，不买没有关系，非常感谢您的时间，还有最后一个问题请您帮忙，请问您觉得是哪一方面的内容您不太满意呢？（判断真假异议）——若客户说不出具体的内容或是说出来的是我们有的内容，说明异议是假的，确定法找出真正的问题再解决——若客户说的具体内容我们没有：先生/小姐，这项内容我们确实没有，不过我们现在有……异议处理保障内容不满意尊重客户，与客户套近乎准确判断，对症下药19页结束语T：**先生，为了确保您的利益以及改善我们的服务，我们的通话都是有录音的，这里再跟您确认一下。您的保单被保险人、投保人、行驶证车主都是您本人***先生，身份证号为：310。。。，地址为：。。。。保险起期是2012年*月*日。*先生，新的保险法已经颁布，其中涉及一些免责条款，请*先生仔细阅读，以免对您造成麻烦，例如：无照驾驶、酒后肇事、肇事逃逸等将无法得到赔偿。明天收到保单后，请仔细看清保单的内容，包括姓名、身份证号、发动机号、车架号等没有错误。确认无误后，请签收，并刷卡支付保费。您的快递地址是：。。。最后，感谢您对我和平安的支持，祝您平安，再见！阅读质检20页如何跟踪客户三天跟踪法据统计显示：95%的人群，对三天前的一般事情的记忆会删除或者减弱21页信息的登记联系结果登记下次预约信息登记送单信息登记保费登记22页目录电销环境介绍结束语电销如何做续保车行话术汇总车行如何做续保车行现状23页车行的现状价格比新渠道高？车商没钱赚？不重视续保？24页续保给车商带来什么？利润增多板金·喷漆车辆增多经营的稳定化有利于获得换购车辆的客户与客户接触的机会增加25页经销店利润来源维修及零部件供应新车销售其他初级市场26页维修及零部件供应新车销售其他成熟市场经销店利润来源27页利润流失模型每年利润流失超过1000万元单位：元1200第一年第二年第三年第四年第五年累计销售可保新车件数120012001200120012006000新车投保率80%960960960960960可续保旧车件数0960124813341360续保率30%288374400408全部可承保数12002160244825342560已承保数9601248133413601368当年流失240912111411741192累计流失240115222663440463277.20%单均保费500050005000500050005000累计流失保费12000005760000113280001719840023159520保险手续费15%15%15%15%15%15%累计流失保费手续费180000864000169920025797603473928每车平均年保养费300030003000300030003000累计流失保养费产值720000345600067968001031904013895712每车年均事故修理40%20002000200020002000累计流失事故修理产值4800002304000453120068793609263808保养、事故产值利润率30%30%30%30%30%30%累计流失保养、事故修理利润3600001728000339840051595206947856累计各项利润损失10421784每月新车销售数量每年新车销售数量28页利润流失模型单位：元1200第一年第二年第三年第四年第五年累计销售可保新车件数120012001200120012006000新车投保率98%11761176117611761176可续保旧车件数01176211728693472续保率80%941169322962777全部可承保数12002376331740694672已承保数11762117286934723953当年流失24259447598718累计流失242837311328204734.11%单均保费500050005000500050005000累计流失保费12000014160003652800664224010233792保险手续费15%15%15%15%15%15%累计流失保费手续费180002124005479209963361535068.8每车平均年保养费300030003000300030003000累计流失保养费产值72000849600219168039853446140275.2每车年均事故修理40%20002000200020002000累计流失事故修理产值48000566400146112026568964093516.8保养、事故产值利润率30%30%30%30%30%30%累计流失保养、事故修理利润36000424800109584019926723070137.6累计各项利润损失4605206.4每年新车销售数量每年利润增加500万元29页板金·喷漆车辆增多续保率提高→返厂板金·喷漆的次数和维修收入增加0.61.01.41.8无续保客户续保客户1.2次1.8次2,230元3,401元1,5002,5002,0003,0003,500无续保客户续保客户30页与客户接触的机会增加＊ＣＲＭ（CustomerRelationshipManagement)・企业与客户建立长期合作关系的手段・认真对应客户的需求，向客户提供方便，提高满意度，把客户当成老伙伴，达成收益率最大化目标。31页无人重视续保？1）新、续保客户投入成本分析2）续保的现实意义分析32页开发一个新客户的成本=6*维护老客户的成本一个老客户的满意度又潜意识里影响着250个潜在客户的选择！据统计表明33页新客户投入产出赢得一位新客户，你需要专业化推销流程成本、时间价值、精力、专业知识据统计表明吸引一位新客户所需花费——X119美元34页老客户投入产出告诉其他人每个人又告诉其他5个人+55人总计67人其中约有25%的潜在客户17人0美元19美元留住一位老客户1人19美元你将获得17个客户的收入留住一位老客户，你将花费+11人0美元35页续保的现实意义增加了业绩收入、增加了员工收入提升了品牌的拉力降低了营运成本维持了公司发展需求掌握了市场的主动权为车商带来了可观的利润36页价格比新渠道高？1）服务有价格，性价比更有吸引力2）对客户进行筛选3）适当调整价格策略4）用其他优惠来诱惑37页1、您会选择买600元的耐克运动鞋，还是买小摊上100元的运动鞋？2、您会选择买300元的陈品耐克，还是600元的新品耐克？3、联想和IBM，您会更偏爱哪个？提问38页性价比：即性能/价格分母变大没有关系，关键如何将分子变的更大！性价比39页客户筛选法则劣质客户潜力客户一般客户优质客户价值取向型客户价格导向型客户40页适当调整价格策略对于一些确实非常注重价格的客户，而且是优质客户，建议适当的调整价格优惠幅度，力争将客户拿下。41页保养维修代金券免费洗车、免费检测汽车俱乐部、爱车大讲堂委托理赔、现场定损用其他优惠来诱惑42页最多的新车资源第一手车主信息可直接接触客户4S店其他资源现场出单车行的优势43页车行的劣势价格高车商系统信息管理比较乱续保人员配置参差不齐续保部门孤军奋战，得不到支持续保人员技能不够44页目录电销环境介绍结束语电销如何做续保车行话术汇总车行如何做续保车行现状45页4、车行如何做续保1.建立完善的信息系统2.配备续保专员3.各部门之间的通力合作4.技能培训46页建立完善的信息系统a)保证客户信息的正确b)跟踪销售、保养、维修、保险等全过程c)包括客户的个人信息、车辆信息、保险信息等47页配备续保专员每120到150名客户可配备一名续保专员假设：每天拨打30通电话，一个月22天，每个客户跟踪5次，则：客户数=30*22/5=132即使每个客户通时时长为5分钟，每日实际通话时长为2个半小时48页各部门之间的通力合作维修部二手车信息部销售部保险部49页技能培训准备工作拨打电话异议挖掘和处理继续跟踪客户成败分析，登记台账50页目录电销环境介绍结束语电销如何做续保车行话术汇总车行如何做续保车行现状51页5、车行话术汇总开场白异议挖掘和处理促成结束语结束语52页首播开场白T：您好，请问是**先生/女士吗？我是**经销店保险部的,我的名字是***。今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为**的**车，车辆保险将于*月*日到期，小X按照您去年的行驶情况为您设计了适合您的方案，我给您汇报下？确认对方是否是本人建立信任关系表明身份，去除疑虑53页有促销开场白T：您好，请问是**先生/女士吗？我是【经销商】保险部的,我的名字是***.今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为**的**车，车辆保险将于*月*日到期，店内现在针对续保客户有优惠活动，您看我为您具体介绍一下吧确认对方是否是本人诱导客户表明身份，去除疑虑54页有保养开场白T：您好，请问是**先生/女士吗？我是【经销商】的,我的名字是***.售后一直负责您汽车保养的小*，她最近比较忙，她委托我通知您，您的爱车近期应该要保养了，您看什么时候来店保养？顺便提一下，**先生/女士，您的爱车的汽车保险也将于*月*日到期，要不等您来保养的时候，小*给您设计一套最优惠的保险方案吧！确认对方是否是本人诱导客户拉近与客户的距离55页遭到拒绝开场白T：您好，请问是**先生/女士吗？我是**经销店保险部的***。今天与您联系,主要是想提醒您，您有一辆车牌号为**的**车，车辆保险将于*月*日到期。（我现在正在忙）很抱歉，X先生/女士，打扰到