汽车经销商运营手册

浙江吉利控股集团汽车销售有限公司目录（点击可直接进入）第一篇经营理念....................................................................................1第一章、品牌发展理念..................................................................................2第二章顾客满意理念..................................................................................2第三章人力资源管理理念.........................................................................3第二篇组织机构管理.............................................................................4第一章销售服务商的组织机构...................................................................4第二章主要岗位职责、内容及行为规范..................................................5第三篇人力资源开发与管理..............................................................14第一章目的..................................................................................................14第二章内容..................................................................................................15第四篇营销管理规范...........................................................................20第一章销售顾问管理规范.........................................................................20第二章展厅管理规范..................................................................................22第三章展车管理规范..................................................................................24第五篇标准销售作业流程................................................................25第一章发展潜在客户................................................................................25第二章：成交后的业务流程.......................................................................45第三章：车辆的订购与管理.......................................................................49第四章：顾客投诉的处理...........................................................................53第六篇专题篇.......................................................................................55第一章销售人员的认知.............................................................................55第二章顾客类型分析..................................................................................58第三章销售会议..........................................................................................58第四章现场5S管理...................................................................................61第五章看板管理..........................................................................................63浙江吉利控股集团汽车销售有限公司第一篇经营理念第一章、品牌发展理念品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。吉利汽车的品牌定位：超值定位内涵：1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华；2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值；3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。第二章顾客满意理念满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点※营销管理的实质就是客户的需求管理※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。浙江吉利控股集团汽车销售有限公司※公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关系非常重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽车行业的调查显示，一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。※满意的顾客会：A、树立产品或服务的良好口碑B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感C、为公司其他的产品说好话D、向公司提出产品或服务建议。E、更易接受公司的新产品并推广它第三章人力资源管理理念人力资源管理的核心是“以人为本”，实行人本管理，公司应做好人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工激励、薪酬制度设计等。※将人看作是公司最重要的资源※公司中优秀的员工不是与生俱来的，只有通过培训才能造就。※公司的发展配合个人能力的成长，使企业目标与个人目标有机地统一。※公司应雇佣所能负担的最佳人才，便宜的员工到最后可能让你损失更多。浙江吉利控股集团汽车销售有限公司第二篇组织机构管理第一章销售服务商的组织机构仅供参考，请结合实际制定功能齐备、高效的营销团队。1、网点组织机构总表2、整车销售部机构表3、综合管理部机构表4、财务部机构表整车销售部经理售后服务部经理备件部经理综合管理部经理财务部经理公司经理整车销售部经理展厅销售顾问外访销售顾问二级网点销售顾问销售计划管理员上牌管理员车辆管理员市场促销员综合管理部经理综合管理员人力资源管理员计算机管理员财务部经理浙江吉利控股集团汽车销售有限公司第二章主要岗位职责、内容及行为规范1、整车销售部经理A、工作职责1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导；2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；3）严格执行与吉利公司签订的买卖合同及贯彻落实吉利公司制定的商务政策和各项管理规定；4）确保完成公司整车销售年度经营目标；5）负责制定并落实整车促销活动和宣传方案；6）调查、收集并反馈市场销售信息；7）对整车销售活动进行动态控制；8）负责本部门人员的考核及培训；9）监督控制二级网点的销售业务。B、工作内容及行为规范1）按公司规定，考核、管理、培训本部门员工；2）检查评估所在地区市场信息，进行销售预测，制定年度销售经营目标；3）销售目标进行分解，制定考核激励方案；4）根据年度销售经营目标的完成情况，合理控制销售费用；5）针对市场需求，制定促销计划，并落实促销活动；6）督促管理销售活动，定期召集日常销售会议（如晨会、例会等）；7）指导制定正常的合理库存及订单采购计划；8）调查、收集所在地区轿车销售市场动态信息，并及时反馈给相关部门；9）与其他部门进行协调，保障销售业务工作的顺利开展；10）处理好与地方职能部门的关系，创建良好的销售环境。2、展厅销售顾问会计出纳浙江吉利控股集团汽车销售有限公司A、工作职责1）向来展厅咨询的客户推介产品；2）通过展厅业务洽谈，促成客户最终实施购买行动。3）客户回访；4）客户信息反馈。B、工作内容及行为规范1）提前15分钟到岗，完成以下准备工作：◇将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放；◇保持展厅及车辆的清洁，为车辆除尘（包括内部及外部）；◇保持展厅的宣传资料充足；◇播放和谐的背景音乐；2）商务洽谈：◇向客户介绍各类整车的性能、价格以及售后质量保修政策，并根据客户需求向客户推荐合适的车型；◇通过对附件的介绍，使客户对附件产生兴趣，并向其推荐合适的附件；◇与客户进行商务洽谈；3）在双方达成销售共识后，与客户签订销售合同；◇向客户解释合同条款；◇负责合同的变更及执行跟踪，如客户在销售过程中，希望更改车辆数量及品种，将重新签订销售合同；4）协助客户办理交款、贷款、接车、上牌等购车手续；5）对已接待客户及已购车用户定期回访；6）将客户需求信息及时反馈给相关人员。3、外访销售顾问A、工作职责1）负责开拓专项市场的销售；浙江吉利控股集团汽车销售有限公司2）对专项市场的大宗用户进行回访；3）对个人潜在用户进行拜访；4）反馈市场信息。B、工作内容及行为规范1）了解专项市场（主要指出租车、公务车、企业单位、大专院校、医院等具有购买力的群体）求购信息，并及时采取相应促销措施；2）通过各种渠道，建立良好的人际关系网，获取更大的信息量；3）及时向专项市场的大宗用户及个人潜在客户通告产品的性能及价格；4）客户来展厅后，行为同展厅销售顾问行为；5）定期对客户进行上门拜访；6）及时反馈大宗用户及个人潜在用户的市场需求信息，并提出相应的建议。4、二级网点销售顾问A、工作职责1）在吉利公司授权商圈范围内开发分销网点；2）负责二级网点的销售管理；3）协调二级网点的销售业务工作；4）反馈二级网点的销售信息及当地市场信息。B、工作内容及行为规范1）管理所辖二级网点的日常销售工作及监督市场价格；2）通过与本公司相关部门的协调，使二级网点的销售业务工作正常开展；3）通过与二级网点的沟通，定期反馈二级网点的销售信息及当地市场信息。5、销售计划管理员A、工作职责1）负责汇总统计销售报表；浙江吉利控股集团汽车销售有限公司2）负责订单的编制；3）负责反馈销售报表信息。B、工作内容及行为规范1）汇总各项销售统计数据报表，按期向相关人员传递报表；2）编制并向吉利公司提交采购订单，落实新车资源；3）整理本部门内部文件；4）协助销售经理处理日常事务。6、上牌管理员A、工作职责1）负责购车客户的上牌、保险事宜；2）