汽车维修接待任务4-4

交通学院国树文——任务4汽车维修接车客户接待——任务4汽车维修接车客户接待-4（处理客户投诉）通过本次课学习,能够:了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理有效预防客户投诉的机制与方法抱怨投诉实例情景演练、分析案例研讨：某品牌4S店，有一位新购车客户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来店。向前台接待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯…遇到这种事情我们该如何处理？宝马客户典型案例分析实例情景演练、分析案例研讨：该店的服务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题，拒绝了客户的要求，并给客户进行了举例解释‥您认为这位服务顾问处理得如何？实例情景演练、分析案例研讨：客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴一起离开…您认为此事又出现了什么样的变化？实例情景演练、分析案例研讨：3天后此事上了电视台的生活类栏目…您认为为什么出现了这种情况？潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投诉关键节点小小的不滿抱怨投诉星星之火可以燎原课程内容I.投诉的基本认知II.客户投诉的类型III.客户投诉处理流程与规范IV.投诉处理的原则和技巧V.类型客户的应对VI.投诉预防VII.投诉案例分析VIII.总结I.投诉的基本认知什么是投诉?投诉的基本认知客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。※有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响客户投诉有何意义?我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？我们的服务作业是否符合客户的需要？客户还有什么需求被我们忽略了？投诉的基本认知客户投诉可能导致什么结果?投诉危机转机灾难投诉的基本认知当客户对产品或服务不满时;不去投诉91%不回来投诉没有解决81%不回来投诉得到解决25%不回来投诉很快解决85%会回来面对客户投诉,我们应掌握什么样的机会?争取客户的信任,赢得客户的认同展现主动积极的服务形象创造忠诚客户的机会II.客户投诉的类型客户投诉的类型服务类-服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。-售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。-产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。-维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好。客户投诉的类型配件类-配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。-配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理。-配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。销售类-承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等重大客户投诉1.在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和客户达成处理意见。2.在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决。3.在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。4.在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上）。5.在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造成公司信誉的损毁。涉及车辆行驶安全索赔金额较大的案件可能引起重大负面效应:媒体、聚众、法律例如:涉及高额赔偿投诉渠道面对面客户来电客户信函(书面或电子邮件)网络投诉来源进厂客户服务后三日内电话跟踪的客户销售部门所收获的客户反应客户服务中心免费电话(SGM)社会团体或消费者协会其它客户投诉的来源和渠道客户投诉的来源及渠道III.客户投诉处理流程与规范以上汽通用为例：客户投诉处理规范基本要求-ASC和SGM客户投诉电话将客户投诉放在首位，不敷衍，不逃避站长/服务经理负责解决客户的投诉处理好客户投诉,做好服务质量跟踪电话访问客户投诉处理将作为各ASC的考评依据基本要领–客户投诉的来源接待处理处理客户情绪找出客户的投诉原因客户投诉处理流程•ASC相关人员认真填写顾客投诉处理表，并在2小时内与客户联系•能独立解决？•请求SGM售后区域经理/相关部门协助解决•请求管理人员的支持•ASC/SGM•立即解决投诉•3日内了解顾客•对投诉处理的反馈•顾客是否满意?•分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案•顾客投诉处理表建档，并提交给SGM售后区域经理/相关部门•结束•收到客户的投诉要求(信件/CAC/ASC/FMC)•SGM与ASC相关人员拟定处理方案•管理层能协商解决？•YES•YES•NO•NO•NO•YESIV.投诉处理的原则与技巧禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。投诉处理禁忌处理投诉客户的技巧2．你希望我怎么做呢？3．回形针策略4．柔道术5．探询“需要6．管理对方的期望1．合作7．感谢禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息随意答复客户确认了准确信息再回复客户投诉处理禁忌V.不同类型客户的应对主导型客户：特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。应对方法：正确清楚、具体、击中实质有准备、安排有序问具体问题抓住问题、不跑题注重事实提供的事实有逻辑性给出选择不同类型客户的应对方法不正确漫不经心、浪费时间模糊不清、漏洞百出使对方无法把握闲聊办事带有个人色彩没有逻辑、丢三落四替对方做决定分析型客户：特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。应对方法：正确有所准备考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立衡量体系坚持立场给他们时间做决定不正确没有逻辑，秩序混乱只想知道结果许诺太多没有依据不能坚持到底强迫他们迅速做出决定社交型客户：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。应对方法：正确让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法要使他们兴奋、有乐趣提供证据不正确经常打断客户谈话简短的话语，不爱说话过于注重理论、数字花太多时间畅谈想法不做决定需要特别重视的几种投诉客户··················发泄型象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型老婆上司朋友······被迫型无论如何要给个说法秋菊型发泄型：特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。投诉客户类型及应对方法··················发泄型被迫型：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。老婆上司朋友······被迫型习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型秋菊型：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。无论如何要给个说法秋菊型VI.投诉预防最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生；察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。规范服务流程及内容（视频）用预防来解决客户投诉VII.投诉案例分析客户2011年8月27日—9月6日7次来电反映：我买了一辆新景程，从买的第二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。具体情况：买车后的第二天不能起动，到ASC换了油泵；晚上又发现车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。客户要求退款或者换车。市电视台汽车投诉热线和省电视台已经表示，若此事不能解决好，就将此事曝光。客户投诉典型案例分析之一（共同分析）投诉详细内容ASC多次诊断认为该车没有问题，在客户强烈投诉下申请厂家技术支援预约客户来店检查，没有再现异响总公司技术服务人员先后三次赴客户处，并在其指定特殊路段进行反复故障再现，确认前部没有抖动现象；确认后部偶尔发出塑料件干涉异响与客户反复沟通，希望进一步检查，确认声源和原因、责任（客户车辆曾出现过碰撞并在非厂家4S店修理），但遭到客户强烈拒绝并有过激举动通过各种渠道，无法与客户达成理性沟通，最终在有理、有节、有据的情况下，对客户进行明确答复保持对目前事态发展的密切跟踪处理过程/结果客户心理作用：•冲动购车，事后后悔•由于价格、出现过碰撞、车牌号不吉利等原因•由于更换过后桥且没有排除异响，担心车身存在安全隐患•基于上述情况，客户产生偏激心理，对声音过度敏感，表现为反复无常问题点服务行为：•多次修理没有解决•在没有修复的情况下，ASC却认为没有问题，导致客户感到ASC不负责•当地两家ASC针对异响存在不同说法，让客户心存疑虑，更加激化不满情绪•与客户没有针对声音进行明确确认以及对正常的声音没作出合理解释务必与客户一同试车，在明确异响标准的情况下，与客户共同确认异响；否则容易造成双方误解，引起不必要的麻烦只要确定异响后，要仔细认真检查确认其性质，并作合理解释，由简到难逐一排除，禁忌反复拖拉，给客户留下不良印象，使客户期望值提高，给问题处理带来麻烦检查与异响有关的加装、事故等因素，为问题定性提供帮助除非必要情况下，禁止大拆大卸，否则容易造成客户心理负担本着“先修人、后修车”的原则处理问题，禁止在客户积怨很深的情况下，将技术问题与客户关系问题混作一团处理，使问题处理变得被动善于摸清客户心理，处理问题要有理、有据、有节，争取主动ASC之间在处理同一问题时要加强沟通，统一口径，避免产生分歧，让客户抓住把柄必要情况下，采取冷处理，缓解双方矛盾预防措施王先生购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13升）。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王先生当即要求找经理投诉……请在小组内讨论:王女士找经理投诉的是什么事？时间10分钟请每组代表分享意见客户投诉典型案例分析之二角色扮演：服务顾问处理客户的抱怨。一人扮演服务顾问、一人扮演客户其它人员作为评估员观察并记录：–服务顾问受理客户投诉过程存在不足–应如何采取措施–服务顾问做的好的部分–每组代表发言服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为总结危机发生会有事前征兆，我们应该——洞察征兆，掌握投诉可能会造成的危机严重性范围极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生客户投诉是一份礼物，它可以让我们——不断改进系统优化流程培训员工评估、考核了解客户的需求-47-思考与练习思