2011年客房综合期末试卷答案

旅游管理专业综合理论答案及评分标准共3页第（1）页12012年元月份高二学生期末考试试卷旅游管理专业综合理论参考答案及评分标准一、选择题（共80分）（一）单项选择题（每小题2分，共50分）1、A2、A3、C4、C5、C6、D7、D8、D9、D10、B11、C12、D13、B14、B15、B16、C17、C18、A19、B20、B21、B22、A23、D24、B25、A（二）多选题（每小题3分，共30分）26、AC27、CD28、ABC29、ABD30、ABC31、BCD32、ABD33、ABD34、ABCD35、ABCD二、名词解释（每小题4分，共28分）36、CRS是旅游业应用现代信息技术进行营销的一种形式，它是指旅游业通过电脑或其他网络形式直接向消费者销售包括机票、饭店等预订在内的预订网络。37、分层预订法：是按照客房所在的楼层和房号，将确定的客房预订给客人，满足客人对客房等级、方位和设施等要求的预订方法。38、today'sspecial：每日特菜菜单，是指餐饮部根据食品原料和客源情况每天列出的需特别推荐的菜点或时令菜点的菜单。39、旅游产品：是指通过交换能满足旅游者在旅游过程中所需要的产品和服务的总和。40、旅游基础设施：是指直接或间接为发展旅游业提供基础条件的公共设施。41、性格：是人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征的综合。42、意志：就是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。三、填充题（每空格2分，共42分）43、规范化文明操作44、亲切45、零星收款46、加强原始记录整理工作建立客房部原始记录网47、鱼尾式48、台班卫生班49、青海湖断层陷落湖50、海蚀砂岩峰林51、岱庙秦李斯小篆碑52、掌握正确的思维方式知识的领会53、平行性成人型54、需求供给四、判断题（每小题4分，共40分）55、（×）将“应先摇晃一下，使酒液味道更均匀”改为“动作要轻，以免摇动酒瓶使酒渣泛起影响酒味”56、（√）57、（×）将“餐具”改为“酒具”58、（×）将“划分式控制表”改为“壁报式控制表”59、（×）将个体伦理改为社会伦理60、（×）将现代改为近代61、（×）将别墅式花园与住宅花园对调。62、（×）将最大改为最高大63、（×）将发展性改为社会性64、（×）这种理解主要受两方面因素的影响，一是旅游者本身所掌握的知识经验，二是导游语言指导的准确程度。五、简答题（每小题10分，共60分）65、答：（1）将客人所乘车辆引导到适当的地方停车；（2）待车停稳后，按正确的顺序开启车门成70度左右，并向客人致意表示欢迎。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付完车费后，再开车门；旅游管理专业综合理论答案及评分标准共3页第（2）页2（3）客人下车时，用手挡住车门上沿，为客人护顶，并提醒客人注意脚下，以免绊倒。如遇有信仰佛教和伊斯兰教的客人，则无需为其顶；（4）对老弱妇孺等客人要扶助他们下车；（5）协助行李员卸行李，迅速检查车内有无客人遗留物品，并轻轻关上车门，示意司机发车；（6）招呼行李员引领客人进入饭店大堂。66、答：做好超额订房的关键在于掌握超订数量和幅度。除了分析影响“客满”的因素外，还应考虑以下四点：（1）饭店应从积累的近两年的“不兑现预约状况的资料中，观察分析有无带规律性的趋势，计算出不兑现客人约占全部客人的百分比。（2）本地区有无其他同等级和同类型的饭店，若有则可适当提高超订系数。（3）饭店在客人消费群的信誉程度如何。（4）团体订房和散客订房的比例如何。67、答：宴会具有就餐人数多，消费标准高，菜点品种多，气氛隆重热烈，就餐时间长，接待服务讲究的特点。宴会一般要求格调高雅。（1）在厅堂布置及台面布置上既要舒适、干净，又要突出隆重热烈的气氛。（2）在菜点选配上有一定格式和质量要求，按一定的顺序和礼节递送上台，讲究色、香、味、形、器、质、名，注重菜式的季节性，用拼图及雕刻等形式烘托喜庆、热烈的气氛。（3）在接待服务上强调周到细致，讲究礼节礼貌，讲究服务技艺和服务规格。68、答：（一）急躁型旅游者的主要表现：（1）、对人热情、讲话速度较快、感情外露。（2）、讲话直率、碰到问题容易发火。（3）、喜欢与人争论问题，而且力求争赢。（4）、精力充沛、活动积极，遇事心急不耐烦。（5）、购物时属于冲动型的顾客，常常很粗心，经常遗失东西。（二）接待技巧：（1）、不要激怒他们。（2）、不要计较他们有时不顾后果的冲动言语，万一出现矛盾应当避其锋芒。（3）、为他们办事应当尽可能迅速。（4）、在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。69、答：（1）近代中国的旅游是指1840年鸦片战争以后到新中国诞生前这段时期的旅游。这个时期是中国由独立的封建国家逐渐沦落为半殖民地半封建国家，并使社会的各个领域、各个方面都发生了深刻的变化。（2）近代中国在鸦片战争失败以后，被迫与外国签订一系列不平等条约和对外开放门户，使中国成为外国冒险家的乐园。西方的商人、传教士、学者和形形色色的冒险家随着古老中国的锁国大门被打开而纷纷来到中国。这一时期的外国人来华大都带有殖民色彩。（3）于此同时，中国的一些爱国志士，为寻求救国救民的真理，也纷纷出国考察旅行和求学。兼之19世纪70年代的洋务运动，使中国出现了“留学热”，留学生日渐增多。（4）正是在这种入出中国门户的国际性旅行和旅游活动日益频繁的情况下，导致了近代中国旅游业的产生。70、山西、四川、文殊菩萨、普贤菩萨、显通寺、化城寺普济寺、报国寺、佛国仙城、海天佛国六、综合分析题（71、72题各15分，73题20分）71、答：1、华侨客人的类型（1）政府有关部门邀请回国的学者、教授等高级知识分子和著名人士。（2）华侨旅行社组织的旅行团。（3）举办合资企业、参加贸易谈判和洽谈有关业务者。（4）自费探亲或治病疗养的客人。2、心理特点（1）住宿方面要求价格合理，一视同仁。一般华侨对客房要求并不高，有空调、卫生间即可；欧美和日本要求住房条件较高，对客房设备及卫生间条件的要求较为讲究。（2）喜欢参观游览，喜欢购买土特产品和中草药。3、服务方法（1）有针对性地安排客房①学者、教授等高级知识分子和上层人士可推荐豪华客房。②一般的华侨和港、澳、台客人可分配带卫生间的中档客房。③团体客人分房要集中，便于集体活动。（2）有针对性地做好早晚间服务、问询服务、会客服务和留言服务等工作。旅游管理专业综合理论答案及评分标准共3页第（3）页3（3）多介绍土特产和中草药商店的地点、交通等，方便华侨客人购买。72、答：（1）盘存的目的，一方面是为控制成本，另一方面也能根据盘存情况为第二天的营业做好成本。（2）酒水成本失控的现象主要有：①调制时没有按标准酒谱进行；②服务人员的贪污、舞弊行为；③服务人员销售个人的酒水、盗用酒吧的各种辅料或配料；④在团体酒水费用固定的情况下，服务人员乱开、乱到酒水而引起酒水的大量浪费；⑤服务人员偷饮酒水；⑥库存不当而引起的酒水变质。酒水成本失控的原因主要是：①没有健全的规章制度；②服务人员缺乏良好的服务意识和职业道德③服务人员的服务技能不够熟练（3）酒水成本的控制的关键有两方面①调制要点：a。标准酒谱B．使用酒水的量度标准②盘存每天营业结束，要对当日所消耗的各种酒水进行盘存并填写盘存表，如发现问题应及时向上级汇报并查明原因为此酒店必须健全各项管理制度并经常对员工进行职业道德教育和业务培训，使他们树立一切为酒店、一切为宾客的服务意识，并能按服务标准、程序来进行工作。73、答：（一）美国旅华市场的特点：（1）美国是世界上最大的客源国，是我国最稳健的客源国之一，也是我国主要的远距离的传统客源市场；（2）美国游客出游的主要目的地是美洲大陆和欧洲，小部分到远东、亚太地区；（3）由于东西方文化的差异较大，美国人大多数怀着好奇心来我国旅游，从中了解中国的家庭、社会、历史文化、风俗习惯，增加对异族文化的了解。随着我国的对外开放，以工商考察、学术交流为目的来华旅游的美国人士逐年增加，自20世纪90年代以来，美国旅华市场一直保持稳定的增长态势。（二）中国旅游资源的特色：（1）历史文化价值高。第一，在我国许多旅游胜地的景观中，人文景观占绝对优势；第二，中国的风景胜地又常常是文物古迹荟萃之地。（2）名人名胜资源多。一则是我国的名人辈出不穷，光芒四射；二则与我国旅游文化的“重人”和“重文”传统有关。（3）一脉相承、兼收并蓄。（三）开发美国旅华市场：（1）走“中国式的旅游道路”，开发有特色的旅游资源，要确定以历史文化作为主体资源，尤其要选择那些经过与汉文化渊源较深的东亚、太平洋地区加以比较而具有垄断性的和不可替代性的项目重点开发，才能发挥我们的优势。（2）要顺乎世界潮流，吸取外国的先进经验，采用现代化的旅游手段和先进技术，加强旅游教育和培训，提高员工素质，不断提高服务水准和管理水平，建设现代旅游设施，增强竞争实力；要有全球竞争意识，寻找协作伙伴，增强竞争实力，加强与美国业界的合作。（3）解决旅游产品开发、生产、供应、销售过程中存在的问题，进一步开发综合型的旅游产品，解决旅游产品相对单一的问题。（4）加强市场宣传，开展各项促销活动。