浅谈如何做个出色的汽车销售顾问

浙江工贸职业技术学院毕业论文1浅谈如何做个出色的汽车销售顾问赖建清浙江工贸职业技术学院汽车与机电工程系，班级：汽车技术服务与营销0601摘要：当时间来到2008年，中国汽车行业开始感受到前所未有的压力。股市分流，原材料价格飙升，物价指数居高不下，燃油税时代日渐临近，这一切都让顾客变得却步不前。作为市场前沿的排头兵，汽车销售顾问的工作压力也变得空前沉重.如何成为一个出色的汽车销售顾问变的尤为重要.既要了解每个销售的流程，又要知道每个客户的需求。同时要熟悉每款车型的优势与特点，在向客户介绍的时候本着最专业的精神为每个客户买到最适合的车。真诚的为每位顾客服务，积极维护老客户，发展新客户。努力去成为一个出色的汽车销售顾问。关键词：流程；沟通；真诚服务；汽车前言当我们把汽车和销售联系在一起的时候，总有那么一群人，瞬间迸发的自信心和自豪感，足以淹没之前所有的心酸与艰辛。他们经历了不计其数的挫折和失败，终于把车钥匙交到客户的手中，而从那一刻开始，接下来车主所有的保养、维修、理赔事项，他们还要事无巨细地鞍前马后，照顾到位。整个销售过程中，他们要承受常人难以想象的压力、委屈甚至白眼，但是职业的性质决定了他们永远不会像甲方那样理直气壮。这群人有一个貌似高贵的名字：汽车销售顾问曾几何时，汽车销售顾问还是一个令人羡慕的“白领”职业。彼时，汽车刚刚进入中国私人家庭，所有的车型都是“皇帝的女儿不愁嫁”，价格一分不让，颜色随到随挑，销售顾问只需抱着大把的资料等待顾客上门。那个时候，几乎每辆汽车的销售提成都在万元以上，如果跟老总没有点私交，是当不上销售顾问的。当时间来到2008年，中国汽车行业开始感受到前所未有的压力。股市分流，原材料价格飙升，物价指数居高不下，燃油税时代日渐临近，这一切都让顾客变得却步不前。作为市场前沿的排头兵，汽车销售顾问的工作压力也变得空前沉重。浅谈如何做个出色的汽车销售顾问2一、了解汽车销售的流程（一）如何开发新的客户要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多渠道：介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动、商业网站、行业协会网站、专业网站、展会网站、网络推广、展会、专业期刊、汽车相关的网站论坛，汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所、通过售后服务人员介绍客户，都是帮助您大量接触客户的很好方法。（二）如何客户接待销售顾问为客户树立一个正面的第一印象非常重要。由于客户通常可能预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的气场。工作目的：消除客户的疑虑工作注意事项：在客户一到来时要以微笑迎接客户，就算正忙于帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而导致心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。工作结果：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和他交谈。工作未到位结果：客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不希望在参观展厅时你们老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问你们”。（三）客户相关咨询及回答销售人员必须给客户非常专业的感觉，重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。有了信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的真正需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益，要放为重点。工作目的：给客户的相互信任的感觉工作注意事项：销售人员的工作是引导客户，销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表自己意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采浙江工贸职业技术学院毕业论文3取急攻心的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售人员所理解，从而使双方产生共鸣。工作结果：客户对销售人员的信任会使他畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要推荐的车型，客户也会更愿意听取销售人员的推荐，达到双赢的境界。工作未到位结果：客户期望“我希望销售人员是诚实可信的，并能听取我的需求和提供给我所需要的信息”；“我希望销售人员能帮助我选择适合我的车，因为这是我的第一部新车”。（四）汽车销售人员应具备的初步知识了解产品特性、优点、特殊利益；将特性转换客户利益技巧；产品说明的每个步骤及技巧。这就需要我们把每个车型的相关知识背下来，才可以很快的向客户解说。（五）介绍产品特色和优势要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车符合他心意，这一步才算初步成功。二、初次接触客户以及了解客户需求（一）潜在客户到访展厅任何一个光临您的车展大厅的人，可能是潜在客户进入销售展厅,通过更加完善的、人性化的服务流程,发展更多的高质量的潜在客户。当潜在客户第二次踏进展厅的时候,其成交概率远高于第一次进展厅。如何提高潜在客户的二次进展厅率,就成了提高直销量的关键之一。通过科学的销售管理来规范潜在客户跟进流程,从而提高潜在客户再次进展厅。（二）购买动机分析（1）感情动机感情动机是指由于人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、群体、观念等情感所引起的购买动机。感情动机又可分为情绪和情感的动机。情绪动机情浅谈如何做个出色的汽车销售顾问4绪动机是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情而激发的购买动机。影响情绪动机的外部因素很多，例如广告、展销、表演、降价等。情感动机感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜，而求适中偏高。（2）理智动机理智动机是指经过认真考虑，在理智的约束下所产生的购买动机。顾客对所购商品有一定的了解、认识、经过一定的比较和选择。理智动机的形成比较复杂，有一个从感情到理性的心理活动过程。（3）惠顾动机惠顾动机是指顾客出于对某家企业或某种汽车的信任和偏好而产生的购买动机，也叫信任动机。（三）如何接近客户当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问的动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。但有时候你也可以直接跟客户谈天气，可以谈客户我们的车行是否好找，可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候，因为陪同客户来的人当中往往有一个具有决定权的人。像采购汽车这样较贵重的物品，任何一个消费者都不会是单独做最后的决策。他通常是首先请教他认为的懂车的朋友，然后才会咨询家庭成员的意见，有的时候，如果不是自己开车，还会征求给自己开车的司机的意见。在这种情况下，如果销售人员只是简单地将全部的销售技能都用在购车者身上，实际上是忽视了这些对客户的购车行为有影响的周围人，而对于客户来说这些人的建议比销售人浙江工贸职业技术学院毕业论文5员的更容易被采纳，因此，如果你可以成功地让决策者周围的人，尤其是当你不在场，他们私下协商的时候，可以帮助你为你销售的产品说话，那么你成功地取得订单将是易如反掌。（四）推荐车型必须推荐车型的“六方位”说的是，销售顾问如何在前头、发动机舱、车身两侧、后尾、前座和后座针对展车产品对客户进行详细介绍和解答，要求销售顾问对数以百计的产品细节数据和性能特点烂熟于胸。三、精修汽车销售的专业知识和技巧汽车的销售技巧是学不完说不透的，本人就根据自己在《温州康恒轿车销售服务有限公司》2个半月的工作经历，浅谈如何成为一个出色的汽车销售顾问，使更多的人了解汽车销售顾问这个工作，可以更好的成为个汽车销售人。因此将本人在实习中碰到的几点常用技巧进行简单的介绍：（一）产品介绍技巧就整个汽车销售流程来讲，产品介绍是重中之重的一个环节。无论是国产或是进口汽车每辆汽车都有其独特之处。而销售员就要通过独特的介绍将这些特点深深的刻在客户的脑子里，最终以达到售车这一目的。现在我就以瑞鹰2.0豪华舒适型为例，谈一下汽车介绍的一些小技巧：报价：11.98万车体结构：5门5座SUV长¡宽¡高：4500*1875*1730变速箱：5挡手动发动机：2.0L129马力L4最大功率转速(rpm)：6000最大扭矩(N¡m)：172最大扭矩转速(rpm)：3000驾驶座安全气囊副驾驶安全气囊电子防盗ABS防抱死铝合金轮毂6-7喇叭扬声器系统单碟西门子CD（二）车辆展示起到给客户建立价值，整体感受车的全方位产品细节数据和性能特点。销售顾问在新车展示阶段的能力要求很高，必须有很好的了解该车的各个方面（三）亲身的经历－－试乘试驾这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会，也是销售汽车关键的一步。在试车过程中，销售顾问应让客户集中精神对车进行快乐的体验，避免多说话。浅谈如何做个出色的汽车销售顾问6销售人员应针对客户的各个需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。（四）报价成交由于我们永远不知道对方的真正价格底线，所以为有效地避开客户的讨价还价，巧妙地报价十分关键。真正了解需求以后，对那些漫无目的不知价格行情的客户，可高报价，予留一定的砍价空间，以对应客户的心理。对不知具体某一品种的价格情况，但知该行业销售各环节定价规律的客户，应适当报价，以把握客户心理。对那些知道具体价格并能从其它渠道购到同一品种的客户，则应在不亏本的前提下，尽量放低价格，留住客户，以达成成交。总言之，就是针对不同类型的客户，报不同的价格，最后都是成功。重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。以达到成功的成交。（五）交车、客户跟踪交车仪式是客户感到和兴奋的时刻，因为客户即将拥有这辆爱车。如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，我们按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的新车是我们的宗旨和目标，这将会使客户满意并加强他对经销商服务的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。给客户一个最好的心情。工作目的：交车后保持联系。工作注意事项：销售人员必须按约定的日期和时间交车，万一有延误必须和客户联系以避免使客户感到不快。销售人员应确保在交车时服务经理/服务顾问应在场，因为这是客户和经销商之间长期关系的起点。工作结果：因其和经销商已建立关系，客户将更愿意介绍其他客户；客户也更可能和服务部门就未来服务和购买零件等问题进行联系，因为他已和服务部门建立了关系。工作未到位结果：客户期望“我的新车能按时交货”；“我需要有足够的时间和帮助来了解我必须了解的有关操作与维护的全部问题”。最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是浙江工贸职业技术学院毕业论文7他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。工作目的：确保关系持续发展客户跟踪注意事项：在交车后，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核实客户选择的联系方式，必须和客户进行联系（2天之内），询问他对车是否满意。结果：如果客户和经销商建立了良好的关系，他就更有可能介绍别的客户，或再次购买；由于客户自己认识服务部门的人员，因此他就更有可能回来进行维护服务或购买零件。未到位结果