01保安服务管理规范(模板)

Q/ZHWYTG301.3-01(XX-XXX-01)1中航物业管理有限公司企业标准Q/ZHWYTG301.3-01(XX-XXX-01)2015-XX-XX发布Q/ZHWY保安服务管理规范SecurityServiceManagementSpecification2015-XX-XX实施中航物业管理有限公司发布Q/ZHWYTG301.3-01(XX-XXX-01)1目次1职责..............................................................................32管理或服务提供过程................................................................32.1服务策划........................................................................32.2作业准备........................................................................42.3服务提供........................................................................42.4突发事件应急管理................................................................52.5服务沟通........................................................................52.6服务质量检查....................................................................62.7保安服务评价....................................................................62.8服务的改进......................................................................63记录..............................................................................6附录A（规范性附录）安保服务管理方案框架..............................................8附录B（规范性附录）对讲机管理要求...................................................10附录C（规范性附录）员工档案台账.....................................................13附录D（资料性附录）安管员培训标准...................................................15附录E（规范性附录）安管员训练记录表.................................................16附录F（规范性附录）宿舍管理要求.....................................................17附录G（规范性附录）班长值班记录表...................................................21附录H（规范性附录）安管员值班记录表.................................................23附录I（规范性附录）安管交接班工作标准...............................................24附录J（规范性附录）安管工作计划及跟踪表.............................................26附录K（规范性附录）项目安全运营季度点检表...........................................27附录L（规范性附录）夜查登记表.......................................................28附录M（规范性附录）夜查管理办法.....................................................29附录N（规范性附录）不合格记录表.....................................................30Q/ZHWYTG301.3-01(XX-XXX-01)2前言本标准依据Q/ZHWYTG301.3-01标准转化实施。本文件由XXXX管理处提出、归口和解释。起草人：(项目人员)审核人:(运营管理部)审批人：（项目经理）Q/ZHWYTG301.3-01(XX-XXX-01)3保安服务管理规范1职责1.1项目经理：负责供方沟通、安保服务管理方案审核、明确安保服务内容、对保安服务进行检查，对供方服务进行监管、评价与考核。1.2综合管理员：负责对保安服务进行日常检查。1.3安管队长：负责安保服务管理方案编制，保安服务工作的策划与实施，对服务质量进行检查督导与改进提升，安管队伍的日常管理及培训、保安服务资源的配置及调配，对突发事件进行处置。1.4安管班长：负责本班保安服务的岗位安排、工作落实及服务质量的督导检查，对本班发生的突发事件进行处置。1.5安管员：负责保安服务的提供。2管理或服务提供过程2.1服务策划2.1.1服务方案安管队长应在每年12月15日前，将下一年度的《安保服务管理方案》提交给项目经理，项目经理纳入次年项目管理方案中。项目保安服务方案应包含但不限以下内容：——项目安保服务需求分析（应包括合同要求、项目地理位置及周边情况、建筑和客户特点分析，识别项目保安服务的重点区域、重点部位、重要时段、重要事件、重点人物等）；——项目安全现状评估分析（人防、物防、技防等）；——设立（或调整）组织架构及人员安排；——制定服务标准（应满足合同约定标准）；——制定年度管理服务目标承诺（不低于合同约定的目标值）；——服务保障措施（包括：项目通讯录、人员、通讯器材、应急物资、装配、应急预案、社会力量及相关措施等）；——年度工作计划（包括：保安员培训和训练计划、应急演练计划、沟通计划等）；——突发事件处理（应包括应急响应、抱怨处理等）；根据项目岗位设置及分工调整模板使用说明：1、标注黄色底色部分均需项目按现场情况修改或填写，黄色批注是指引如何修改。2、其他无标注内容，若与服务合同有冲突，以服务合同为准自行修改。Q/ZHWYTG301.3-01(XX-XXX-01)4——安保队伍建设及日常管理；——管理项目内其他服务的配合等。安保服务管理方案框架见附录A。2.2作业准备安管队长应组织安管人员做好以下准备工作：――保安员着工装、戴工牌，相关上岗证件齐全，消防监控室消防上岗证应上墙；——上岗工具、防护用品准备：无线对讲装置应保证电源充足，通讯状态良好，音量调试适中，必要时使用耳麦（对讲机管理要求见附录B）；警用器材应按要求携带和使用，不应随意放置，必要时穿戴安全防护用品；――协助项目组建应急管理队伍、制定应急预案并定期实施应急演练；――确认管理项目范围内现场的重要环境影响因素和重大危险源，并做好相应的安全、技术防范准备；——合理安排安管服务所需设备设施的使用，按Q/ZHWYBZ205-01《固定资产管理办法》要求建立安管队相应的固定资产台账。2.3服务提供2.3.1人员管理a)人员要求——身体健康，无遗传和传染性疾病,具备一定的语言表达能力；——具备保安工作的基本知识，并经过专业岗位培训，持有相应岗位的上岗资质证；——熟知物业相关管理规定和保安业务操作规程；——熟练掌握消防器材、通讯器材和相关防卫器械等技能；——具备与岗位要求相符的观察、发现和处置问题能力等；——上岗前应到当地公安机关进行备案，无犯罪记录；——安管队长负责建立《员工档案台账》（附录C）。b)培训每年年底安管队长参见《安管员培训标准》（附录D）制定下一年培训计划（计划应确定培训的类型、培训对象、培训内容、培训课时、培训形式、培训负责人等），并按计划实施，做好培训记录（包括效果评估），具体按Q/ZHWYBZ206-10《培训运营管理规定》执行，属于技能训练的需记录在《安管员训练记录表》（附录E）中。Q/ZHWYTG301.3-01(XX-XXX-01)5c)宿舍管理——安管队长应对宿舍进行合理调配，组织班长对人员入住做好安排，并建立《住宿人员明细表》；——安管队长每周一次进行内务检查，填写《宿舍检查记录表》，对问题进行现场纠正。宿舍管理要求见附录F。2.3.2交接班管理a)各班安管班长、人员下班前十五分钟应将值班、物品等情况填写《班长值班记录表》（附录G）、《安管员值班记录表》（附录H），并做好交班准备；b)各班安管班长、人员应提前十五分钟接班，了解上一班值班情况及核对物品情况。交接班管理要求见附录I《安管交接班工作标准》。2.3.3保安服务内容安管队长根据服务合同、甲方的服务需求、《安保服务管理方案》及项目实际情况，识别出保安服务内容及服务需求，确定岗位设置及人员配置，以满足服务内容的要求。安保服务的操作及流程依以下文件实施：a)人员及物品进出管控按文件Q/ZHWYTG301.3-01(XX-XXX-02)《出入控制管理规程》实施；b)安全巡视管控按文件Q/ZHWYTG301.3-01(XX-XXX-03)《安管员巡视管理规程》实施；c)消防设施管理按文件Q/ZHWYTG301.3-01(XX-XXX-04)《消防设施器材检查管理规程》实施；d)监控中心的操作及管控按文件Q/ZHWYTG301.3-01(XX-XXX-05)《监控中心工作规范》实施。e)停车场出入口、收费及巡视管控按文件Q/ZHWYTG301.3-02(XX-XXX)《停车场管理服务规范》实施；2.4突发事件应急管理安管队长应根据项目的“应急演练计划”组织安管队相关人员参加应急演练，以保证安管队各岗位人员熟悉相关应急预案、熟练掌握各相关预案的操作流程、掌握消防器材的使用，应急管理具体要求参见Q/ZHWYBZ203-01《应急管理规范》。2.5服务沟通2.5.1客户沟通项目人员在客户沟通过程中，接收到客户关于保安服务的意见、建议，应反馈项目经理处理，对于接收到的保安服务需求、抱怨，应反馈客服中心组织处理。2.5.2供方沟通确定与供方沟通的方式及频次，如工作例会、面谈沟通等，并明确需做的记录沟通方式项目确定，如单一业主的，是否需与甲方某部门人员沟通，频次是多少等，需明确Q/ZHWYTG301.3-01(XX-XXX-01)6a)项目经理在工作例会中，应要求供方参加，对供方存在的问题、改进方式等达成共识，并应做好会议记录；b)当供方服务出现了问题和抱怨时，项目经理应及时与供方驻场负责人进行沟通，需要整改的问题应形成问题整改单，整改单应明确改进目标、时间节点并对执行过程进行监管和结果评估；c)安管队长每月底就安管的服务及管理情况形成《安管工作计划及跟踪表》（附录J）提交项目经理，内容主要包括本月工作跟踪、下月的工作计划及问题与建议；d)安管队长每季度第一个月的每5个工作日内，编制《项目安全运营季度点检表》（附录K）提交项目经理，项目经理负责对表中异常事项的处理。2.6服务质量检查2.6.1安管班长每班不少于一次对各岗位的服务进行检查，检查情况分别记录于各岗位的值班记录表及《班长值班记录表》的相应栏位中。2.6.2安管队长对各岗位进检查需每周覆盖一次，检查情况记录于各岗位的值班记录表中。2.6.3项目经理每周不少于一次进行抽查。2.6