郑州宝驰汽车生活馆保修交流会报告最终版

郑州宝驰生活馆保修交流会报告纳智捷郑州宝驰汽车生活馆报告人：郭庆涛2013年05月09日索赔业务管理与提高技巧培训关于质量担保服务质量担保条例是东风裕隆向用户作出的就产品质量和使用保障的一种承诺，该承诺由东风裕隆旗下各生活馆执行，同时接受东风裕隆的管理和监督。质量担保是东风裕隆满足用户合理要求的手段之一，其目的是令我们的用户对东风裕隆的产品和东风裕隆各个生活馆的售后服务质量感到满意。质量担保工作是产品价值的延伸，是售后服务工作的一个重要组成部分，也是生活馆和普通修理厂的本质区别所在。质量担保工作直接影响到四方面的利益1、用户的利益——是否可以办理三包索赔2、生活馆的利益——是否可以得到东风裕隆主机厂的赔付3、生产厂家的利益——是否向生活馆赔付4、配套厂家的利益——是否接受零件的赔付索赔员素质要求及重要性东风裕隆索赔员素质要求：1、出色的SA工作经验，具有很强的沟通能力2、较丰富的维修经验和故障判断能力3、较丰富的配件知识4、熟练的电脑操作能力索赔员的工作能力和业务素质直接决定质量担保条例在生活馆的执行规范，并且直接影响生活馆的利益！规范的质量担保服务1.任务委托书2.结算清单3.配件入库凭证4.材料发货凭证5.故障代码打印记录6.五大总成和优惠索赔确认单7.索赔申请单合格的索赔员维修技术资料查询索赔件管理1.服务顾问2.服务顾问3.配件计划员4.配件发料员5.维修人员6.索赔员7.索赔员索赔员负责岗位索赔技术鉴定索赔员/技术总监服务顾问的工作职责1.仔细了解用户对于车辆的故障描述2.准确规范地填写任务委托书3.了解修理情况，对于变更的项目及时在委托书中作出修改4.任务委托书和结算清单必须由用户签字确认，保证修理合同的完整性任务委托书和结算清单，构成一份完整的修理合同。用户在委托书和结算清单上签名后，才表示修理合同的确认和完成，两个签名一个不能少，否则将被视为无效的凭证。凡是委托书中的项目发生变更，就要请用户签字确认。如果委托书中发生多项变更，应请用户在每项变更后签字确认。委托交修单和结算清单的签字问题车辆的行驶公里数是质量担保期限的依据之一，无论是委托书还是索赔申请单，一定要做到准确无误，并且能够一一对应。车辆公里数登记是否严谨的问题该栏目中需要填写的是顾客对于车辆故障现象的描述，一定要按照实际情况对于用户的描述进行详细准确的填写。顾客故障描述栏的填写问题凡是结算清单中出现的工位和材料，一定要和委托书中的工位相对应。比如在检修中发现需要更换某个零件，一定要在任务委托书中添加该零件的更换说明。委托书中的工位和材料对应的问题技术主管及车间维修技师的职责1.根据任务委托书的描述，结合车辆故障情况判断是否符合质量担保条例2.将不符合质量担保条例的情况及时反馈索赔员3.对于需要打印故障代码记录的零件，按照要求打印记录，并及时将记录交给索赔员4.严格按照修理手册和有关HST文件的要求进行修理配件仓库人员的职责1.及时根据配件科的信息维护配件数据库2.确保用于索赔的零件必须是东风裕隆纯正配件3.保证发出零件的配件号与电脑记录一致索赔员的工作职责1.维修历史资料的保存2.索赔技术的鉴定3.索赔相关流程和环节的协调和控制4.索赔件管理5.索赔申请单的提交6.索赔结算的跟踪和分析维修历史资料的保存维修历史资料一般包括：1、任务委托书2、结算清单3、配件入库凭证4、材料发货凭证5、故障代码打印记录6、五大总成和优惠索赔确认单作为索赔的依据，索赔员必须确保以上这些资料的准确性和完整性，并按照要求得到完善的保存一般来说，一份委托书中，索赔的项目只需做一份索赔申请单。除了同时存在整车索赔和配件索赔、购车日期不同的两个配件索赔、优惠率不同的索赔、一张申请单无法填写全部更换零件的索赔。如果是一份委托书出现两份内容完全一样的索赔申请，将会被视为虚假索赔。一份委托书重复做索赔的问题索赔申请单中的工位使用混乱问题在审核中发现，索赔申请单中的标准工位使用情况比较差。一定要准确的使用和实际修理相关的标准工位，不要随便使用自定义工位。如果确实需要使用自定义工位，一定要参照相关工位，根据实际修理时间核定工时。一个零件只要是第二次进行更换，就是配件索赔，引导数据一定要使用“M”类配件，切记要和整车索赔区分开。整车索赔和配件索赔的区分问题配件索赔的公里数应该为本次修理时的车辆行驶里程数和上次更换该零件时车辆行驶里程数的差值，一定要准确填写。配件索赔的公里数问题索赔申请单中“损坏事宜”的填写问题为了便于索赔申请的审核结算，也便于东风裕隆质量分析和改进，必须要在索赔申请单的“损坏事宜”中，对车辆故障进行尽可能详细准确的描述。车辆故障说明索赔申请单中的配件号码一定要和仓库实际发出的材料相对应配件仓库中配件数据的更新问题质量担保月度报告向售后服务经理汇报的报表包括：索赔员1.月度索赔情况汇总2.索赔申请单提交情况3.东风裕隆赔付情况配件经理月度索赔零件汇总如何提高索赔通过率1.提高自身业务水平•2.检查配件注意事项•3.维修合同注意事项•4.保修服务卡注意事项•5.总结提高索赔政策－－保修原则•不保修范围－属于经销商责任的项目天气原因造成的漆面剥落变形车辆内部软饰物的褪色、变形灯泡由于腐蚀造成的动力系统故障褪色或腐蚀的镜面、灯，反射镜或透镜由于污染造成的燃料系统腐蚀或缺陷索赔政策－－保修原则•不保修范围－属于客户责任的项目其它相关的损失(时间、差旅费、过路过桥费、商务损失、精神损失等)。四轮定位、轮胎换位、轮胎动平衡等。大灯对光、发动机运转检查。索赔业务流程•接待顾客•检查车辆•申请授权•车辆维修•分析、保存旧件•填写索赔单据•请参阅索赔业务流程图郑州宝驰服务理念预先设想超越期待谢谢大家的聆听