2010年贵州省毕节市中考《语文》试题及答案

费用成本营业额顾客满意度团队建设服务行业的根本实现目标的基础和保证开源节流打造餐饮连锁帝国之优秀店长篇第一讲：盈利性店长经营管理模型店长，是企业形象的代表者，是门店业绩的责任者，是上级政策的执行者，是单店销售的制定者，同样的地段，同样的资源，同样的业务模式，为什么有的店业绩百万；有的店惨淡经营。作为店长有很多工作压力：提升营业额；控制费用成本；维持、提升顾客满意度；带领员工，尤其是80、90后员工。店长每天忙什么？忙在哪里？通过上面这个模型，我们可以看出，营业额放在了最上面，首先，作为店长，应该把门店的这盘生意经营好，使利润最大化，从财务的角度来讲，利润=营业额-成本-费用；所以，利润最大化，就是最大限度的提升营业额，降低费用。所以，做好开源节流，完成每月的营业额指标是首要任务。从事服务行业，我们必须要维护餐厅的顾客满意度。顾客过来消费是带着期望值来的。如何通过对团队的打造，让顾客体验到很好的感受，用顾客的体验去塑造我们的顾客满意度。可以说，顾客满意度是我们服务行业的根本开源、节流、提升顾客满意度都非常重要，然而这些都是要所有的成员参与在里面，尤其在餐饮这个高密度重复性强的强调配合的行业，团队建设显得尤为重要。所以在这个模型里面，我们把团队建设放在了最为基础的部分。它是我们实现目标的基础和保证第二讲：提升店铺营业额—外部拉进顾客营业额的由什么组成？提升营业额需从哪些方向去考虑着手？营业额的组成=来客数×客单价，所以，要提升营业额，就从这个公式开始思维。提升营业额从内外两个部分着手：盈利性店长经营管理模型1、外部：拖过商圈拓展拉进客户需要懂得走出去进行门店的商圈拓展，不能做“守店型”的店长，一味的等着客人来；在商圈拓展过程中，要懂得建立周边的商圈图，找出潜在的客户，有目的的进行商圈拜访商圈了解：做为店长，需要清楚的了解自己门店的周边商圈，清楚的知道自己的潜在客户分布在哪里。SWOT分析：针对自己门店的优势、劣势，在其中发现发展的机会和可能面临的威胁，（例图）商圈图：在了解了周围的商圈环境之后，可以制作相应的商圈图，对周围商圈有一个直观的印象，为以后的商圈拓展做准备（图例2）商圈拜访：在确定好商圈图后，就可以有目的的进行商圈拜访了。商圈了解SWOT分析商圈图商圈拜访宣传策略固定商户商圈调整优势1、餐厅全新装修形象佳在路是一种管理系统中所运用到的分析统筹工具，是一种需要站在整个商圈及竞争对手立场上而真实的分析自身的优势劣势并在对比中寻求发展机会进行行动改善方案规划的一种工具。2、旁门面突出处在商业是一种管理系统中所运用到的分析统筹工具，是一种需要站在整个商圈及竞争对手立场上而真实的分析自身的优势劣行动方法1、制定对人流没有帮助商圈图和派发传单的方案2、安排咨客带来客人拜访合作商户3、机会点1、品牌有影响力，便于运营2、商圈的消费者有消费能力3、拥有众多合作商户劣势1、所处的物业，生意较差，2、门面在二楼，需要带领客人某酒店SWOT分析名盛广场教育局西湖路南方剧场广百北京路华侨中学幼儿园幼儿园公安厅起义路某肯德基的商圈图外部宣传策略：在这个“酒香也怕巷子深”的时代，宣传是非常重要的，其中派DM（传单）是最有效的单店营销方法，同一商圈应派发3次以上，同时，应注意派发地址的选址，如上图，黄色五角星部分为肯德基的派发地点固定客户：在商圈拜访中，如果有团体成为了我们的固定客户的话，我们可以给予相应的优惠。比如顾客进门的时候，只要提供工作证，就可以享受优惠，享受最为最贵的服务等外部拉进顾客以后，接下来就是如何留住顾客的问题打造团队：打造一个高效的团队是留住顾客的首要任务，没有好的团队就谈不上好的服务服务品质、附加值：在业务层面上，要努力提升门店的服务品质，提升服务的附加值，做到优质服务、超值服务。让顾客感觉到消费的性价比很高现场管理：现场管理餐饮服务的一个核心理念，通过值班经理，及时的发现问题、解决问题及时弥补服务的空缺熟客建立：同时，在技巧方面，我们需要做熟客的建立，很多餐厅要求员工和管理人员记住顾客的姓名、喜好等信息。具体的做法可以建立相关的制度和表格对熟客的资料进行记录，即完善客史档案意见反馈：打开门做生意，营运永远是有问题的，永远有做的不到的地方，顾客永远有不满意的地方，这个时候需要建立一个顾客反馈的机制，包括顾客满意度调查，还有顾客投诉的妥善处理，让顾客成为我们真正的朋友提高营业额的关键点（外部）1、定期了解竞争对手（去竞争对手处了解情况）2、拜访客户（不要安排员工去执行，应自己亲自上门拜访）3、认真执行公司的营销方案4、想总部提出单店促销方案（如在三八节的时候进行相关活动）第三讲：提升店铺营业额—内部留住顾客提高营业额的关键点（内部）1、打造专业和高效的员工团队2、活跃生意气氛生意的气氛是从内到外渗透出的，客人进入餐厅，可以通过员工的表情、动作、行为感受到酒店的气氛3、优质的服务服务是一种理念，打造一个让服务员认可的理念；肯德基的打造团队服务品质附加值现场管理熟客建立意见反馈内部留住顾客清洁、灯光，背景音乐理念“为客疯狂”4、严格的执行程序（包括操作流程、产品出品合格率等）5、提升经营环境的附加值（如果没有附加值，顾客对产品的感觉会严重打折）关于附加值的思考问题：同样是一杯可乐，在商店里卖3元，在肯德基卖5元，到了有装修档次的西餐厅，把可乐倒进玻璃杯，插一根吸管，加上一片柠檬，卖18元，凭什么？6、熟客开发和客户维护客户维护包括定期和顾客进行信息的联动，广而告之，如果客人经常不来的话，我们可以主动跟他联系，这些都是我们日常工作中，可以做到的；甚至我们可以开发客户软件，将客户的资料输入电脑里面，随时调用。也就是我们所说的会员管理，目的就在于将客户变成忠诚客户；营运过程中，我们发现，过户可经常会投诉，我们可以通过及时的跟进，解决客人的投诉，甚至和客人变成朋友，客人就有可能变成我们的忠诚客户。上面所说得几点目的就在于建立我们门店的美誉度，把顾客留下来，让客人在掏钱的时候觉得性价比很高，甚至觉得很爽，才会把营业额做到位。第四讲：控制成本，降低费用—精打细算，毫厘必争前面几讲都是关于“开源”，这一讲开始我们进入“节流”。对于酒店餐饮来说，一个很关键的点就是如何控制成本，作为一名店长，其实就是一个当家的，如何去控制产品制作过程、运营过程做到精打细算，真正的控制成本。那么，如何有效的控制成本？经营模型—控制成本，精打细算分项管理、制定流程：所有的产品成本控制需需要建立的管理理念：分项管理、制定流程。餐饮原材料有各种各样的类别，所以我们就要把不同的类别要分开。制定各自大类别的验收、保存、管理的要求，并且要制定相关的流程，对所有的流程实行标准化落实环节、责任到人：有了流程和标准，就开始对人进行要求，每个员工在每天的工作岗位里面，哪个人负责哪个环节清晰界定，责任全部落实到个人，如果员工没有做到外，需要现场管理人员及时指出纠正，并且强化训练。在成本管理里面，必须要跟员工的个人表现挂钩，给员工施以压力。落实环节责任到人随时抽查严格管理分项管理制定流程结果分析及时调整落实环节责任到人随时抽查严格管理分项管理制定流程结果分析及时调整严格管理、随时抽查：严格管理是很重要的。对于成本来说，是一环一环的严格跟进执行的，这其中，态度是最重要的，管理成效和态度成正比的，如果不够重视那么成本是做不好的。然而，作为店长，是不可能每天都盯在上面的这个时候就要建立另外一个体系：随时抽查结果分析、及时调整：成本控制每月都会产生结果，财务的月度报表出来之后，就相当于考试的结果了，考试成绩的好坏，我们都要对结果进行分析，找到原因及时进行调整经营模型—降低费用，分厘必争可以看出，降低费用和控制成本的的经营模型是一样的。两者的操作流程是一样的，同样需要我们的店长投入大量精力去打造降低费用的关键点1、建立降低费用的意识必须“全民皆兵”2、针对店铺的大项费用制定相应的管理制度，责任到人（设备维护、清洁费用、水电费用）3、制定人性的赔付制度（员工操作导致物品损坏该如何管理）节流是一个循环不断的持续性的工作，每天打开门做生意，就必须面对这方面的压力；需要持续的韧力，持续的关注、紧张、投入。第五讲：提升顾客满意度—坚韧不拔顾客满意度是经营过程中一个非常重要的指标，它是一个很专业的名称，打开门做生意，顾客不断进来，他们对我们是有评价的。顾客满意度简单可以解释为：顾客进来消费的整体满意度。顾客进店消费是带着期待值的，他们希望吃到什么食物；希望享受到什么样的服务，希望感受到怎样的氛围，体验值的高低取决于所有的服务人员打造团队、强化训练：首先，打造一个强有力的团队仍然是最为基本也是最为重要的，通过不断的强化训练让我们的员工成为专业的服务、操作人员，通过不断的训练提升顾客的体验值，所以，持之以恒的强化训练也是非常重要的提升士气前线战斗严格管理随时抽查打造团队强化训练结果分析及时调整提升士气、前线战斗：有了团队，有了好的训练，就开始需要管理技巧的运用，来提升员工的士气，比如我们可以在班前会上把气氛搞得更加活跃一些，让员工带着激情投入工作，在巡视过程中，发现员工有情绪不好的，及时协调、及时沟通，保证全场的气氛；前线战斗是指的什么呢？从管理的角度来讲，酒店行业的店长应该采用“带领式战斗”的理念，前线工作时，店长必须以身作则，带领员工开展工作严格管理、随时抽查：管理的成效是和态度成正比的，所以管理组严格的管理，并且进行随机的抽查，跟进所有的流程，包括所讲的现场气氛，甚至亲力亲为等结果分析、随时调整：服务的结果通过什么手段取得？在顾客满意度中，如果企业采取的是神秘顾客制度，那么神秘顾客的评估结果就是门店的得分，神秘顾客体系是监控服务质量最有效的工具提升顾客满意度的关键点1、建立神秘顾客检查系统2、树立优质服务，制胜之道意识3、树立产品保证90分的意识（每个产品不可低于90分，以最低标准来验收）4、提高团队士气，营造快乐工作的气氛5、顾客不一定永远都是对的，但一定永远都是重要的6、建立专业的顾客投诉制度（快捷处理，尊重顾客的要求；感同身受，化解顾客情绪；及时给予回应）顾客满意度是企业的源头，尤其对于酒店餐饮行业来讲，提升顾客满意度没有捷径，只有随时随地的进行管理培养，在不断失误的过程中总结提升第六讲：打造专业高效的团队—全心投入前面提到，要做好管理，就要做好开源节流，还有提升顾客满意度。那么，所有这些的工作靠谁去完成的呢？考得是全店所有员工的参与。所以在经营管理里面，非常强调团队建设。所有的店长必须要有决心去打造自己专业和高效的团队。身心的投入是和团队的建设成正比的。经营模型：打造专业高效的团队1、统一价值观（告知员工什么该做，什么不该做。和员工取得统一的观念，沟通时少讲大道理，多讲案例）2、透明自己（对员工敞开心扉，让员工真正的了解自己，不要刻意的保持“神秘感”，因为服务行业员工每天上班体力是很累的，不要再让员工去猜测上层领导的想法，所以要让自己保持透明，和员工建立彼此之间的信任）3、沟通手段沟通4部曲：a、认同员工优点b、指出员工的不足c、和员工达成共识d、探讨改进的方法4、不同员工用不同的管理方法5、善于用心和用情对待每一位员工，关注员工的成长6、利用会议，训话、座谈、谈话等一切沟通方式与员工沟通7、带头推动和激励员工追求专业8、管理者修炼自己的品德，做到“厚德载物”，用风格和影响的带动员工9、管理者必须奖罚分明，严格维护公司的制度10、管理者需亲力亲为，有对员工服务的意识第七讲：个人修养提升—情商修炼作为一名店长是非常不容易的，要承受来自公司、顾客、员工各方面的压力；所以店长需要不断的提升自己的个人能力，那么，如何才能将自己的能力做到位，成为一名盈利型的店长？设立模型的目的是树立一面镜子，让各位店长在自己能力提升的过程中，找出自己的不足，更好的承担起店长的角色，总的来说，这个模型可以简单解读为：1、从个人角度开始建立我们的个人能力能力好、态度好的员工—授权能力好、态度差的员工—监督能力差、态度好的员工—辅导能力差、态度差的员工—专制专业知识价值观，企业文化认同专业技能管理技能个人修养、职业素质