中国邮政广东佛山局机制支撑账单业务发展经验介绍--电子商务局

广东邮政佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载完善机制强化支撑促进账单增长——广东佛山局机制支撑账单业务发展经验介绍佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载22019/8/2主要内容一、发展概况二、运作模式介绍三、存在问题四、发展措施和方向佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载32019/8/2第一部分发展概况2008年全市完成函件收入7533.86万元，同比增长7.38%。2009年1-7月全市函件收入达5119.01万元，同比增长9.34%。佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载42019/8/22009年1-7月函件收入构成封片卡（含贺卡）28%无名址5%其他19%数据库商函11%账单37%账单数据库商函封片卡（含贺卡）无名址其他佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载52019/8/22007年，我局通过开展“账单大飞跃”劳动竞赛活动，全市账单业务得到了较快增长。——账单占函件比例从04年18%提高到40%——全市共开发账单客户30个，账单种类达75种一、账单业务发展情况佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载62019/8/2单位：万元515170165709501375344981897(18%)1475(29%)1930(34%)2837(40%)3046(40%)1895(37%)0100020003000400050006000700080002004年2005年2006年2007年2008年2009年1-7月函件账单04-09年账单业务收入发展趋势图同比增长10.17%佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载72019/8/22004-2009年账单业务量趋势图05001000150020002500300035002004年2005年2006年2007年2008年2009年1-7月业务量同期对比佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载82019/8/2步入09年，在全球金融危机和电子账单替代的双重不利影响下，上半年我市移动账单和部分银行传统账单缩量明显，危机初现。上半年移动账单08年09年同比业务量（万件）262164-37.33%业务收入（万元）263197-25.13%今年上半年账单发展情况:佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载92019/8/2要“突围”靠“发展”通过加大银企对公账单等高附加值账单的开发力度，有效遏制了账单收入下滑的苗头。客户名称业务量（万件）业务收入（万元）建行3.111.78中行2.640.472农行2.9311.13招行0.261.01信社5.9524.99合计14.8849.382上半年银企对公账单量收表佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载102019/8/2二、账单业务的客户结构情况08年账单行业占比图通信30%金融12%公用事业38%其他20%通过对以上数据进行分析，我局认为金融类帐单业务但仍有一定发展空间，特别是在银行对公账单拓展方面。因此发展定位为：继续加大银行对公账单和个贷通知单等高附加值业务拓展来增加账单类业务收入。佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载112019/8/2以下为08年全市收入排名前14位的账单客户排名：排名客户名称收入(万元/年)种类(种)1供电978.6012交警466.2623移动408.2224供水196.9315电信163.5026农行121.8457中行116.2658燃气110.8419工行93.40110联通74.55311友邦64.08312社保28.74213信社24.67114建行23.973佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载122019/8/2第二部分运作模式介绍佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载132019/8/2机制保障支撑发展营销体系激励机制支撑保障管理模式运作模式佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载142019/8/2一、管理模式——垂直管理，二级平台，各司其责•市、区专业局局长主管账单业务，账单业务管理岗由函件业务主管担任。•市专业局负责业务指导、后台制作并重点配合市客服中心进行大客户的开发、维护；•区专业局负责区域大客户的开发、维护并对镇局业务指导。市专业局区专业局函件业务部镇局账单业务管理岗管理架构图佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载152019/8/2二、营销体系——专责营销，三层公关，全面拓展市局层面区局层面镇局层面主要负责本区域范围内客户的开发和维护主要负责区域性较强的中型账单客户的开发和维护主要由市客服中心和专业局对全市超大型重点客户进行开发和维护佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载162019/8/2市、区两级分别成立账单业务推进领导小组，并成立以20个优秀营销员为团队的项目攻关营销组。在客户开发方面实行摘标界定，明确市、区、镇开发主体，不冲突，不混淆，全力拓展账单业务。佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载172019/8/2三、支撑保障机制五大支撑保障营销环节制作环节分拣环节投递环节售后环节下一页佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载182019/8/2建立差异化的服务价格体系标准下发《账单价格套餐方案》和《账单退信、查询和投诉操作指引》，使一线营销员以统一价格、统一服务标准向客户进行营销推广。价格体系返回佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载192019/8/2（二）降本增效，提升业务竞争力在发展账单的同时，我局通过多种措施，降低业务运作成本，提升业务竞争力。降本增效佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载202019/8/2——全市账单集中统一打印封装，对生产场地和设备改造升级，提高账单制作的效率；——采取每年账单印刷招投标、设备单价式租赁两种手段，不断降低运营成本；——采用市商函制作中心全制作和封装外包两种模式相结合，有效支撑账单业务的发展，解决生产时限的瓶颈问题。返回降本增效佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载212019/8/2（三）优化作业流程，缩短处理时限——为客户提供账单打印的事前地址排序，以及进行模拟投递，排查可疑地址，提高投递效率。——设立同城账单分拣中心，分拣到投递点或投递道段。——为账单大客户（如：供电）提供专用装载容器，提高转运和投递效率。返回分拣前置佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载222019/8/2（四）强化投递基础管理，提升服务门槛——制订投递指导性意见，明确账单投递标准和方向——市局层面开展《佛山邮政三提高一争当》竞赛在部分区局试点设立账单专频专投以及个性化投递队伍，在新账单投递初期，与客户一同上门实地核实用户地址，从而大大提高了账单妥投率。投递支撑佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载232019/8/2——推广先进经验，以点带面，全面提升以部分镇分局投递部为试点，成功推行投递动态排班，提升投递效率并确保投递时限；对部分账单投递段在业务闲暇时段合并为合投段，既提高对账单的投递时限又实现对投递资源综合利用，较好地解决员工的年休和工休问题。返回投递支撑佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载242019/8/2（五）构筑服务闭环，提高客户满意度市专业局设立“账单客户绿色通道中心”，为账单客户提供回访、退信和投诉等闭环配套服务，满足不同客户的个性需要，及时进行客户服务反馈，加强了客户的沟通。返回闭环服务佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载252019/8/2四、激励机制——适时调整，激发活力，有效推进我局针对账单的不同发展阶段采取差异化的激励政策，以调动各级营销的积极性。佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载262019/8/2账单提速发展期（04—05年）侧重新客户的开发2005年是账单业务的高速发展期，我局共投入了11余万元的专项奖励资金，账单收入同比增长65%。账单稳步发展期（06—08年）侧重客户的二次开发，特别是账单新种类的开发账单持续发展期（09年）侧重总体收入的增长，以及账单媒体的开发2007年是账单业务的稳步发展期，我局共投入了近6万元的专项奖励资金，账单收入同比增长47%。佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载272019/8/2第三部分存在问题佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载282019/8/2一、电子账单的冲击二、客户受成本压力的影响，导致账单缩量三、缺乏银企账单的服务标准佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载292019/8/2第四部分发展措施和方向佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载302019/8/2一、深挖客户市场，拓展业务种类（一）培育账单“金花”培育年创收30万元以上的大客户，业务重点在账单类业务开发方面，持续加强大客户培育、开发。佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载312019/8/2（二）保存量、促增量受金融危机和电子账单的双重影响，我局今年提出了“保存量、促增量”的账单业务发展目标，找出空白点，制定营销方案，逐个击破。佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载322019/8/2主要采取的措施——抓营销：主攻账单目标客户重点是账单客户深度营销；——抓舆论：通过活动宣传造势扩大账单的社会影响力；——抓投递：理顺内部生产流程强化账单投递支撑。佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载332019/8/2（三）对照开发，区域复制通过向账单先进局宁波局、中山局学习和对比，树立发展的标杆。确定35个账单客户，85种类型账单，并明确具体跟进人，逐项开发。利用复制营销，使得区域公用事业类、金融类账单得以全面开花。佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载342019/8/2二、扩展媒体功能，提升产品效益为增加账单的功能，实现业务的二次创收，我局向客户提出将账单广告的经营权交由我局负责的建议。目前燃气、供水账单的广告页面上已由我局或双方共同经营。截至目前，全市账单广告创收已超十万元。佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载352019/8/2三、强化质量监督，提升服务水平•出台《账单投递质量监督考核办法》，加强监督，优化流程，提升服务。•出台《个性化商函业务流程、清分及考核办法》，支撑对公类账单业务。•增加封发频次，优化市内邮路，加快投递时限，为账单投递的全面提速打下基础。佛山市邮政局www.cnshu.cn全面的管理资料下载362019/8/2汇报完毕，谢谢！