(移动通信)中国移动集团客户市场面临的机遇与挑战

中国移动集团客户市场面临的机遇与挑战CMCT-4-A-001中国移动通信集团公司版权所有翻印必究Page2课程目标了解通信行业以及中国移动的基本知识了解中国移动集团客户市场的现状明确新形势下对集团客户经理的期望明确集团客户经理当前的工作现状和努力方向了解集团公司通过构建培训体系提升客户经理能力的构想版权所有翻印必究Page3第一部分通信行业发展现状第二部分中国移动的基本情况第三部分集团客户市场面临的机遇和挑战第四部分新时期公司对集团客户经理的期望和要求第五部分集团客户经理的现状第六部分集团公司针对客户经理能力提升将要进行的工作课程内容版权所有翻印必究Page4第一部分通信行业发展现状内容提要：发展规模技术趋势行业监管国际态势版权所有翻印必究Page5综述行业环境更多主体加入到监督行列之中，电信企业经营环境走向法制化、透明化；同时，对运营商的不对称监管进一步加强整个通信行业在各种技术推动下继续向前发展，融合成为行业不可避免的趋势，而技术发展产生的变化为企业带来了机遇与挑战电信市场趋向全球化，并购浪潮不断；亚非拉等新兴地区发展迅速，而发达地区3G持续增长，为国内企业提供了机遇与借鉴A发展规模C行业监管B技术趋势D国际态势我国电信市场仍将持续、稳步地发展，但增速明显趋缓，2009年电信业务收入将达到8300亿元，移动和宽带是发展的主要动力版权所有翻印必究Page6A发展规模2007-2009年，我国电信市场仍将持续、稳步的发展，但是增速趋缓1234移动业务由于竞争加剧以及3G的影响，我国移动通信业务将继续保持快速发展的势头，用户规模和业务收入均保持快速增长，农村市场和中西部地区仍有巨大的潜在发展空间传统固定业务受移动通信和IP业务的替代影响，传统固定话音业务的用户数量和业务收入增长明显趋缓，但仍是固网运营商收入的主要来源PHS业务受移动资费下降、以及固网运营商策略转变影响，PHS业务将进入衰退期，用户数和业务收入均将下降，而PHS用户向3G转网将是固网运营商下一阶段的重点宽带业务国内宽带业务将继续快速发展，用户数和业务收入均快速增长，宽带业务将是固网运营商转型的战略重点版权所有翻印必究Page7B技术发展趋势传统移动通讯技术创新类移动通信技术融合类技术传统移动通信技术不断提升，正在从3G到发展到LTE，从而为运营商开展各项新业务提供了基础，但是国内TD标准商用情况远远落后国外两大技术，从商业角度看将使采用该技术的运营商在市场竞争中处于不利的地位VoIP、P2P、IMS等新兴技术的发展，将加速电信网内部（移动网与固定网之间），以及互联网、广电网，甚至是与金融、能源、媒体等行业的互相融合。融合不仅为运营商带来了新的拓展空间，而且也带来危机移动WiMAX、Adhoc和RFID等新兴移动通信技术的发展，将有可能改变行业现有的运营模式和竞争格局，更多电子和互联网领域的企业将逐步进入到移动通信领域，与电信领域的企业争夺市场，对传统电信市场形成冲击技术可谓是一柄双刃剑，其发展为传统电信运营商带来发展的机遇，也造成了新的威胁版权所有翻印必究Page8C行业监管概述监管体系监管内容更多主体加入到监督行列，增加电信运营商的压力监管主体向独立化、综合型方向发展行业监管思想向法制化、透明化方向发展政府主管将根据工作计划推动电信行业重组监管机构在适当时候发放3G牌照各种不对称管制政策也将随着牌照发放而相继出台行业监管版权所有翻印必究Page9D国际市场发展概况新兴地区发展迅速发达地区继续3G发展全球电信市场并购不断目前拉美、非洲等发展中国家仍然以2G和固定电话等传统业务为主，由于新兴地区基础设施落后，移动业务反而较固定业务显示出更加良好的发展前景，这为国内运营商拓展国际电信市场提供了新的机遇欧美发达国家移动通信进入3G发展阶段：日本移动通信市场2006年9月底3G用户在移动总用户中所占的比例已达到61%，而韩国3G用户占移动总用户的96%，西欧3G则在稳步增长，3G市场已经渐入佳境随着电信服务国际化，运营商并购与重组仍将继续，并很有可能掀起新的高潮。运营商的并购与重组，引起设备商并购的连锁反应，设备商已经形成几大巨头鼎立的局面，大大提高了设备商对运营商的谈判能力版权所有翻印必究Page10第二部分中国移动的基本情况内容提要：发展历程企业文化行业地位市场地位版权所有翻印必究Page11基本概况▪中国移动是53户特大型国有重要骨干企业之一中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）是按照国家关于电信体制改革的总体部署，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立。中国移动注册资本518亿元人民币，成立时员工约11万人。集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2005年通信业务收入为2430亿元，资产总额达到4000亿元。版权所有翻印必究Page12发展历程1987年，第一个TACS模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用，拉开了中国移动通信事业发展的序幕。1994年，原邮电部移动通信局正式成立，对移动通信实行专业化经营管理。1997年，中国移动（香港）有限公司（原中国电信（香港）有限公司股票在香港、纽约成功上市，首次进入国际资本市场。2000年4月20日，中国移动通信集团正式成立。2004年7月1日，中国移动通信集团主营业务资产完成整体上市；中国移动（香港）有限公司成为第一家在中国内地所有省份经营电信业务的中国海外上市电信商。2004年7月，财富杂志全球五百强评选排名第242位。三次分步上市2005年7月，财富杂志全球五百强评选排名第224位。1987年1994年1997年2000年2004年2005年2006年2006年7月，财富杂志全球五百强评选排名第202位。2006年，金融时报全球最强势100品牌评选荣获全球电信品牌第1名全球市值最大的电信运营商版权所有翻印必究Page13公司股权结构中国移动通信集团公司中国移动有限公司中国移动(香港)集团有限公司中国移动通信集团31省公司卓望控股有限公司其他投资者100%66.41%74.86%21.91%100%中国移动香港（BVI）有限公司100%中国移动通信有限公司中国移动通信集团设计院有限公司中国移动(深圳)有限公司中国移动万众电话有限公司Vodafone3.23%版权所有翻印必究Page14核心价值观企业使命企业愿景企业文化版权所有翻印必究Page15▪“正德厚生”是中国移动的行为责任规范。中国移动在全集团倡导承担责任的自觉意识，鼓励承担责任的自觉行为。中国移动将本着负责任的态度处理好自身与用户、政府、合作伙伴、竞争对手、供应商和员工等各利益相关者的关系。▪“正德厚生”是中国移动的社会责任宣言。中国移动事业的发展，是建立在社会总体经济发展的基础上。中国移动将以高度社会责任感，关怀社会民生，关注民众福祉，做一个优秀企业公民，通过各种实际行动回报社会。核心价值观▪“臻于至善”是一种状态，是一种不断完善、不断超越的状态。中国移动“臻于至善”的进程，是一个不断的上下求索、开拓创新、自我超越的过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标竿。▪“臻于至善”是一种境界，是一种按照事物内在的标准力求达到极致的境界。追求至善至美是我们不断提升、不断发展、从做大走向做强的内在驱动。▪“臻于至善”是一种位势，是一种站位领先的气势。它宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位，那就是要成为同业乃至所有企业所公认的典范。版权所有翻印必究Page16网络、客户规模▪中国移动是世界上最大的电信运营商之一，网络规模和客户规模列全球第一目前已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的通信网络，截至2004年6月底，与176个国家和地区开通移动通信国际漫游业务，与众多国际营运商实现了GPRS和彩信互通。截至2005年12月，共拥有客户2.467亿户，占据国内移动通信市场领先地位。版权所有翻印必究Page17国际市场地位NTTVerizonDTVodafoneFranceTélécomTelefónicaAT&TTelecomItaliaBTSprint&NextelCMCCVodafoneAT&TCMCCVerizonTelefónicaSprint/NextelNTTDoCoMoDTFranceTélécomTelecomItalia123456789102006年电信行业排名2006年电信行业排名1234567891110注：2005年底的数据。2006年10月，中国移动已经成为全球电信业市值排名第一的企业版权所有翻印必究Page18第三部分集团客户市场面临的机遇和挑战内容提要：中国移动对集团客户市场的分析和定位全球集团客户市场发展趋势国内市场环境和竞争形势版权所有翻印必究Page19中国移动对集团客户市场的定位和分析▪集团客户是：以单位名义与中国移动签署协议,订购和使用中国移动提供的产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位和产业活动单位。▪集团客户带给中国移动：高贡献：集团客户ARPU远超个人客户ARPU高黏性：集团客户离网率远低个人客户离网率促进中国移动转型：集团客户大量使用移动信息化方案，促进中国移动从提供通道转为提供解决方案版权所有翻印必究Page20集团客户获取集团客户培育集团客户维系增加集团客户总量挖掘客户价值增加客户份额打造客户忠诚获取终身价值挖掘增量市场策反竞争对手持续营销交叉销售向上销售服务策略产品策略价格策略红海战略重心蓝海战略重心从“红海战略”到“蓝海战略”版权所有翻印必究Page21集团客户的共性需求共性需求业务类需求•跨区基础电信服务–跨省V网–跨省集群调度–平均通信成本不断降低–国际漫游成本降低•跨区标准信息化服务–跨省集团彩铃–手机邮箱•跨区信息化集成服务–MAS应用(短信/彩信/WAP)–一体化解决方案(话音/数据/信息化)•业务支撑–网关带宽保障–动态带宽分配–白名单实时更新–长短信特性支持–双机备份传输备份服务类需求•售后服务–SLA分级服务–跨省快速排障–一点投诉处理•联合营销–客户资源共享–特定客户群联合营销•统一服务–全国统一的服务标准–电子化业务受理–一站式服务–驻点客户服务–单点联系人•集团积分回馈−以集团为整体进行积分累计−回馈适应集团客户特性，满足客户需求•管理规定–总分机构使用统一服务代码–建立业务试用流程–放宽投诉处罚要求•营销手段–提供资费折扣–全国统一折扣标准–集团消费整体回馈–终端捆绑打包–以租代买–联合营销•计费结算–统一帐单格式–一点帐单–分拆多张发票•签约模式–对等签约–统谈统签(统付/分付)–统谈分签(统付/分付)管理类需求版权所有翻印必究Page22重点行业的差异化需求业务类需求管理类需求服务类需求金融带宽保证冷热双机备份,传输线路备份,动态带宽分配,长短信,发送优先级,手机炒股,长短信,白名单实时更新,交易提醒MAS不入银行机房,总行分行的MAS使用统一服务代码,联合营销,增加业务试用流程,降低投诉门限,发票分开,使用格式合同对等签约,一点投诉处理,跨省快速排障跨国电子化业务受理,长短信,联合应标统谈统签、统谈分签,统一帐单格式,一点帐单,提供折扣资费,统一折扣,提供格式合同,集团整体回馈,回赠话费、打折,终端捆绑打包方案,缩短合同流程,统一服务标准,一站式服务,单点联系人,SLA服务条款交通物流跨省V网,短信发送应用,定位调度监控应用,音视频传输,专线和互联网互备份,海面、山区等信号覆盖；使用EDGE网络M2MSIM一点购卡全网服务，一点投诉处理,跨省快速排障IT制造跨省V网,一体化解决方案（话音、数据、信息化）、生产控制类产品联合营销，统一管理一点投诉处理,跨省快速排障，质量要求高政府一体化解决方案（话音、数据、信息化），降低成本（特别是长途、漫游、国际漫游成本，关