职业礼仪培训资料――交往篇

第五讲日常交往礼仪一、见面礼仪（一）握手礼1、握手姿态行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3—4次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。2、讲究次序：尊者居前女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下级后；第五讲日常交往礼仪[特例][1]年轻女士与年老男士[2]拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。3、握手力度（1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。（2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。（3）异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（一般握女士全手指部位）第五讲日常交往礼仪4、禁忌（1）贸然伸手；（2）用左手握手；（3）戴墨镜、太阳镜握手；（4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交场合作为身体服装一部分的薄纱手套）；（5）交叉握手；（6）抓指尖式；（7）握手时目光左顾右盼；（8）长久地握住异性的手不放。第五讲日常交往礼仪（二）鞠躬礼即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。1、鞠躬礼规范行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。2、分类（1）一鞠躬：身体上部前倾一次，鞠躬大约15—45度。（2）三鞠躬：身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。第五讲日常交往礼仪3、鞠躬的深度鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。4、鞠躬礼注意（1）目光应向下看，表示一种谦恭的态度。鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方，。（2）鞠躬后视线落在对方脚尖部位。（3）鞠躬时脖颈挺直。（4）在我国，接待外宾时也常用鞠躬礼。第五讲日常交往礼仪（三）名片礼名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。1、名片使用“三不准”（1）不得随意涂改；（2）不准提供两个以上的头衔；（3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。第五讲日常交往礼仪2、名片的分类：“两类三种”第一类：企业名片主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。第二类：个人名片第一种：私人名片类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。第五讲日常交往礼仪第二种：商用名片提供内容为“三个三”，三大类：①本人归属（企业标志、单位全称、所属部门）②本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔）③联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）第五讲日常交往礼仪3、名片的交换（1）如何索取名片基本原则：“以静制动”（2）如何递上名片①态度谦恭：以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。第五讲日常交往礼仪②讲究顺序如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。（3）如何接受名片①用双手②应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置。③有来有往，回敬对方。第五讲日常交往礼仪（4）名片交换注意①名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。②出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。③接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔④忌“批发式”撒发名片。⑤自己名片存放：用专用的名片夹、名片包⑥当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。第五讲日常交往礼仪（四）介绍礼介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。1、自我介绍（交际场合常用的介绍方式）（1）注意手势（2）自我介绍三点注意：①先递名片，再做介绍（加深印象）②时间要简短（1分钟之内）第五讲日常交往礼仪③内容要规范“四要素”：单位、部门、职务、姓名特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。2、他人介绍由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。第五讲日常交往礼仪3、为他人介绍（第三者介绍）（1）介绍表情、手势应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。（2）介绍的先后顺序：尊者居后先男士，后女士；先年轻，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；先主人，后客人。第五讲日常交往礼仪4、集体介绍（1）将一个人介绍给大家适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团员（2）将大家介绍给一个人注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近及远）二、交谈礼仪交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点。第五讲日常交往礼仪（一）谈话的表情表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。不得边埋头工作边与客人谈话。不能坐着与站着的客人谈话。态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。第五讲日常交往礼仪（二）谈话的语言语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。（1）讲普通话；（2）放低声音；（3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。）（4）使用礼貌语言。（如“五声十字”）（三）谈话的内容（话题的选择）话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。第五讲日常交往礼仪（1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情——“六不谈”①不能非议国家和政府；②不能涉及国家秘密和行业机密；③不能对交往对象的内部事务随便加以干涉；④不能在背后议论同行的领导和同事；⑤不能谈论格调不高的话题；⑥不涉及私人问题（特别是在国际交往中）第五讲日常交往礼仪（2）谈什么？——商务交往、公务交往中要善于选择话题①与对方谈论交往对象擅长的问题；②谈论格调高雅的问题；③谈论轻松愉快的话题；（四）谈话的体态动作不要过大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。第五讲日常交往礼仪不要疯笑，要温文尔雅。与客人距离不要太近也不要太远。不要目不转睛，也不要左顾右盼。三、电话礼仪（一）接打电话的程序1、拨打电话思想准备准备考虑好大致的通话内容物质准备第五讲日常交往礼仪电话接通后，先说“您好”确认拨打无误得到明确答复后，自报家门报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。第五讲日常交往礼仪2、接听电话——“铃响不过三”原则问候——“您好”报公司名称、部门、报姓名（即自我介绍）询问来电需要什么服务认真倾听电话内容通话结束后，以“再见”结束通话。第五讲日常交往礼仪（二）电话形象“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成。第五讲日常交往礼仪“电话形象四要素”1、通话的时机按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。2、通话的内容基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”3、通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：第五讲日常交往礼仪首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。不能对着话筒发出咳嗽的声音4、电话公务电话公务管理应当完善比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When第五讲日常交往礼仪（三）移动电话使用礼仪1、使用规范（1）令其安守本分（2）利人利己（3）遵守公共秩序不允许在公共场合旁若无人地使用手机。不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。不允许在上班期间因私使用自己的手机。不允许在聚会期间使用手机（4）自觉维护安全第五讲日常交往礼仪2、置放到位（1）常规位置正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。（2）暂放位置a.挂在腰带上;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处。第五讲日常交往礼仪四、座次礼仪（一）商务交往中座次排列的基本原则1、内外有别初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让。2、中外有别中国人的传统，尤其是在政务礼仪中，以左为上；国际交往惯例，以右为上。3、遵守成规对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际惯例第五讲日常交往礼仪（二）常见几种商务活动座次成规1、行路（1）并行“把墙让给客人”的原则二人并行——内侧高于外侧多人并行——中央高于两侧（2）单行行进前排高于后排——“把选择前进方向的权利让给客人”（3）乘坐电梯有人驾驶电梯——陪同人员后进后出无人驾驶电梯——陪同人员先进后出第五讲日常交往礼仪（4）上下楼梯的礼仪使用楼梯和自动扶梯时，不论上楼还是下楼，主人应走在前面。男女同事在使用楼梯和自动扶梯时，应按先来后到的顺序。如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急得人从左侧超过。[总的原则]中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排。第五讲日常交往礼仪2、乘车（1）乘坐礼节乘坐由司机驾驶的小轿车，不管驾驶盘在左还是在右（都是以后排右座为首位，左座次之，中座再次之，司机旁边的座位为末位。如果三人一道乘车，座次的排列要视性别而定。如果性别相同，那么就应按照长幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐两位。如果男女都有，则应全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一侧，男士坐一侧，界线分明；如果二男一女，就让女士居中，男士分坐两侧，倍加呵护。假如只有两人一同乘车，两人安坐后排，右高左低。第五讲日常交往礼仪如果是主人充当司机驾车出去，小轿车的首座则是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座。（2）需要注意的细节问题主人陪同客人乘同一辆轿车，应帮助客人上下车。若同亲友乘同一辆车，应请女士和长辈先上车，并为之开关车门。男女同乘、下级上级同乘，男士和下级应主动帮助女士或上级乘车。3、会客（1）自由式排列座次适用于两种情况：a.非正式交往b.难以排列座次（大家平级）第五讲日常交往礼仪（2）相对式排列座次公事公办，拉开距离，双正式洽谈等场合。[原则]以右为上（进门者的右、行进者面向的右、动态的右）桌子主人客人第五讲日常交往礼仪（3）并列式（并排式）排列座次平级平坐表示友善，表示亲近、信任的关系。[原则]面门为上以右为上（静态的右，客人主人坐好后彼此之间的右）客人主人第五讲日常交往礼仪4、谈判的座次（1）横桌式（标准式）[原则]面门为上以右为上居中为上[注]2号位在国内谈判中坐第二把手，在国际谈判中坐翻译客方主方64213576421357谈判桌第五讲日常交往礼仪（2）竖桌式[原则]以右为上