办公室管理实务

办公室管理主讲:蔡军遂溪电大教务处副主任、高级讲师办公室管理名言把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。——海尔集团总裁张瑞敏案例分析某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？（1）按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。（2）写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”（3）没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？”（4）当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？”第一章办公室实务概述一、办公室的含义办公室，一个常用的很普通的名词，却有着多种含义：1、广义的：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或者是医疗室、实验室等等。2、狭义的：是指某一类职业人员或者某一级职务人员的办公场所。譬如；教师办公室、护士办公室、厂长办公室、院长办公室等。3、特指的：党和政府机关、企事业单位单位内的综合办事机构。级别高的又称“办公厅”。如：中共中央办公厅、安徽省人民政府办公厅，中级的或基层的称办公室，安徽广播电视大学校长办公室等。4、专指的：某种专门的独立的工作机构。如：国务院台办、安徽省包河区办公室二、办公室事务管理特征服务性分散性专业性主动性繁杂性三、我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容1、我国文秘工作：主要包括：文书撰写；文书制作；文书处理；档案管理；会议组织；调查研究；信息资料；信访工作；接待工作；协调工作；督查工作；日程安排；日常事务；办公室管理；其他临时交办的事项。2、国际文秘人员工作：主要包括：以速记记下上司留在录音机中的吩咐；档案管理；阅读并分类信件；以电话往来维持和外界的良好公共关系；替上司定约会并做好记录；按照上司的口头或者书面指示完成信函；在权限内按自己的意思发出信函；接待来访宾客；替上司接洽外界人士；自动处理例行的事务；为上司安排旅行或考察；替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话等；准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲或报告的资料；协助上司准备书面的财务报告、研究报告等；整理并组织好粗略的资料；替上司保管私人的、财务的或者其他的记录；协助上司申报所得税及退税；督导一般职员或速记员；安排会议事务，并做会议记录或纲要；复印资料。3、我国外资企业与合资企业办公室实务内容：办公室环境的布置和整理；通讯事务、电话、信函和邮件处理；执行上司交办事项；照料上司身边的琐事；接待宾客和员工的来访；记录上司指令及会谈、会议内容；打印文稿及表格；收集及整理各种信息；保管办公室设备及用品；外出办事，如银行、邮局、税务所等。四、办公室环境布置目的：创造舒适而又工作效率高的环境；塑造组织形象；建立挡驾制度；有利于保密工作。思考题：1、办公用易耗品主要包括哪些？2、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？3、按照优先顺序处理工作原则虚拟一份工作计划书？参考答案：1、信封纸张、软盘光盘、铅笔、圆珠笔、签字笔或钢笔、修正液、印盒、小刀、日历、订书机等。2、三个步骤是：制定工作计划、按计划开展工作、进行工作总结。相互关系是：开展并完成工作是目的，制定工作计划是实施工作的前提和依据，进行工作总结可以进一步完善工作，也可以促进下一个工作计划的充实和完善。参考答案：1．打扫办公室、擦洗桌面2．打开水3．到政府领取文件4．呈送领导审阅文件5．转╳╳科办理6．到邮局寄信7．写材料8．看书，接听电话等办公室管理名言如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。——山姆沃尔顿第二章文员实务一、文员的工作顺序计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤。二、“优先顺序”处理工作1、先将自己想做的工作以重要程度为标准分类；2、其次以紧急程度和重要程度为标准分类；3、同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。三、文员的工作方法1、请示方法与报告方法请示内容：必须是自己难以处理或者无权处理的事，请求上司给予指示或授权办理。请示形式：可以是口头形式，也可能是书面形式。重大、政策方面、需授权批准的事，书面请示，上司书面批复，以示慎重，也可备日后查证。一般的事，事务性工作，只需解决一些疑难的事，可用口头请示，上司只作口头答复或指示。紧急的事，文员可以先作口头请示，及时办理，事后再补写书面请示，留档备查。报告内容：一是定期报告工作情况和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；二是工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；三是合理化建议，供上司改进工作时参考；四是应上司的要求汇报情况。文员主动汇报情况，要区分轻重缓急，适时、适地、适度地进行，以免干扰上司的工作。报告方式：口头或书面形式。重要情况、重大事项采用书面形式，必要时可以附上文员自己对情况的看法和意见，提出处理问题的建议和方案，供上司选择、参考。2、计划方法和总结方法计划方法：（1）要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。（2）分清轻重缓急，决定工作顺序，有条有理地去进行。受制约的工作应置于前，自己支配的工作则置于后；重大工作优先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间分散去做，任何工作既有严肃性，又有灵活性，使计划有一定余地。总结方法：总结方法是文员每隔一段时间就要对自己的工作做及时的回顾，以便肯定成绩，得出经验，找出不足，吸取教训。从时间上、规律上进行。3、受意方法受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意，即领会上司在讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，这种直接受意，易于判断和领会。另一种是间接受意，指上司在平时随便交谈情况下，或者与其他人员谈话中就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。文员要善于领会上司意图，按上司意图办事。但要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。4、传达方法传达是文员将上司或上级机关的文件精神、知识、情况等传递给下级机关或员工、群众。一种是正式传达，即由文员在正式场合上宣读文件，或口授上司指示；另一种是非正式传达，既由文员有意识地想传达对象“透漏”主要精神，或者所谓“吹吹风”。一些尚未最后决定、需要听取反映的政策性内容往往采取这种方式。无论是正式传达和非正式传达，文员都要认真对待，重要的文件或口头指示，应不折不扣、逐字逐句地传达，即使是非正式传达，文员也要尽量忠实于传达内容，不容许任意发挥，以上司口气讲话或是曲解精神，甚至假传“圣旨”。5、进言方法进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。它不同于工作上发生疑难或处理权限问题而提出的请示，也有别于例行工作制度所规定的报告，或者应上级要求而作的汇报。6、变通方法和挡驾方法（1）变通方法：通常情况下，文员必须照章办事，但在特殊情况下，文员可采用变通方法，灵活从事。重大、紧急的事，可以越级请示，甚至先处理再报告。来访者有特殊困难，文员可以在政策允许的范围内给予特殊的照顾或临时安置。对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。6、变通方法和挡驾方法（2）挡驾方法：对于上司不必要接见的来访者、邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。挡驾的目的是保护上司，使之有时间、精力、有效地进行工作，但要注意方式方法，以不损害人际关系和公务活动为原则。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。7、分工方法与合作方法既要“集中领导，分工负责”，又要善于合作，密切配合。从办公室负责人的角度而言，在我们现实生活中，文员应与同事处理好关系：互敬互爱，体谅对方，不要互相拆台，互不信任。（这又涉及到交际与礼仪）第三章电话、电子通讯一、电视会议：是一项新兴的图象通信业务。它利用先进的技术将不同地点的图象信息（包括文件、照片和实物等）和声音信息互相传递。虽然双方远在天边，却可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。二、交互式电话会议：电话会议是一种方便、省时、高效的会议形式。单位或个人可在任意一部话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。每个会议参加者无论身在何处，只需拨打一个事先约定的会议电话号码及密码，即能参加会议，也可以同时发言、自由交谈。付费方式有会议主办方付会议租用费、通话费和会议主办方付会议租用费、会议成员自付通话费两种。三、卫星通信：是以卫星作为空间中进器进行的通信。它的特点是覆盖面大，通信距离远；机动灵活，不受地面电路及地面位置的限制；此外，它还具有一点多址的广播特性，因此，卫星通信使用于广播电视、教育电视和远程医疗、数字信号传送和抗灾等重大活动中的通信工作。利用卫星通信地面站，开发其应用领域，可开展临时或固定视频传送业务。第四章邮件收发一、邮件的收取。二、邮件的分拣文秘人员收到邮件后应该按照一定的标准进行分拣：1、按邮件的重要性分拣。2、按照收件部门名称分拣。3、按照收件人的姓名分拣。三、邮件的拆封。四、邮件的处理。第五章接待实务一、行为举止方面的礼貌。二、仪表方面的礼貌。三、接待平时来访者的实务。1、初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见；2、接待计划中来宾、内宾接待、外宾接待。第六章信访实务一、承办来信注意事项。二、来电的接受与处理。三、接待来访注意事项。