131025通信行业培训课件(省电信

服务省电信其实很简单本培训课程主要分成三套，分别是——《服务省电信其实很简单》《服务市电信其实很简单》《服务省移动其实很简单》服务省电信只有两条路——边碰壁边摸索：吃一堑未必长一智。或者听听《服务省电信其实很简单》，轻轻松松全搞定。本课程是由服务电信5年的策划人，为大家带来的全部呕心沥血之作。或许大家认为，服务省电信让人头疼，充满问题却难以解决。《服务省电信其实很简单》是一剂强心针，从经验和案例出发，准确剖析服务电信过程中遇到的种种难题，叫大家如何规范服务流程，轻松不返工。1、了解省电信，从现在开始2、一年三件事，事事不寻常3、大事小事，都是学习契机4、Worksmart，更有效的工作5、服务省电信应该懂得的行业知识contents目录主要业务介绍电信发展史3G网络了解电信，从现在开始01经济危机如果说1997年的危机是驱逐舰出现问题那么2008年的危机就是航母的核泄漏美国知名的投行——雷曼兄弟破产德国国家发展银行——世界最愚蠢的银行3.5亿欧元2008年开始爆发的这次危机货币金融危机引发的经济危机，直接的后果就是全球萧条，中国也不例外，制造业缩减规模，商业控制成本，影响深远。但是在中国，却有两个行业逆势上扬，成为例外——家电行业：家电下乡，节能补贴、以旧换新通信行业：三大运营商重组，3G时代通信行业：三大运营商重组，3G时代北京奥运会刚刚结束，三大运营商开始重组中国电信收购中国联通的CDMA移动业务，成为全业务运营商中国联通和中国网通合并，结束网通生涯中国移动收购铁通宽带2亿广告费——电信的大手笔这是我的新号码，它不只是手机号，还是上网账号，走到哪，用他都能上网，聊天号码也是它，E-Mail也是它，宽带还能漫游，这就是天翼，你也可以用。189，值得期待2亿广告费——电信的大手笔中国电信CDMA2000中国移动TD-SCDMA中国联通WCDMACDMA2000可以从原有的CDMA1X直接升级到3G，建设成本低廉。TD-SCDMA中国自有3G技术，政府支持WCDMA有较高的扩频增益，发展空间较大，全球漫游能力最强，技术成熟性最佳。全新的品牌——天翼“天翼”的中文名称和飞翔、翅膀、天空直观相关，体现了自由自在的移动体验和广阔的覆盖；“天翼”与“添翼”谐音，寓意用户使用中国电信的移动业务后如虎添翼，可以更畅快地体验移动信息服务，享受更高品质、更自由的信息新生活。全新的品牌——天翼CDMA军用技术转为民用——绿色环保通话保密信号稳定天翼终端——容易犯的错误手机的标志，出现的错误不下10次天翼终端——历时1年终破茧2009年8月24日，中国电信在南京国际展览中心召开“天翼3G手机订货会”。2009年10月22日，中国电信河北分公司举办天翼终端恳谈会，届时、各大手机厂商、经销商、代理商及终端零售商参加，总部现场指导，兄弟省也进行现场观摩。天翼终端产业链巨变：厂商首次自建渠道同盟，自己运作渠道天翼终端——历时1年终破茧2009年、天翼终端恳谈会2010年、渠道合作伙伴交流会天翼终端——历时1年终破茧2012年智能手机推介会2011年，3G手机应用展示会天翼终端——历时1年终破茧功能性手机智能手机转变天翼终端——历时1年终破茧APP：Application，应用的意思12万个应用程序Android系统，高度开放性的应用平台。多程序并行同步联系人，邮件，日历，甚至是文件。系统稳定高效Android系统有一套完善的机制监测各种应用程序未来几年的战略：终端带领其他业务的发展天翼e家天翼领航融合业务将成为电信的杀手锏业务天翼e家——全家一起用电信紧密融合的业务手机+固话+宽带e家套餐，合帐消费，互动免费天翼e家——全家一起用电信光纤宽带不受用户量增多、使用高峰期网络拥塞等因素的影响，同样带宽的接入比ADSL速度更快、更稳、可用带宽更大。光纤宽带是上下行速率对称的宽带产品，数据上行和下行的传输速度相等，能给您带来畅快的信息交流和传输体验，支持更高带宽的平滑升级。传输路径简单，接入方便，大大降低宽带发生故障的几率，障碍修复流程也比较简单，容易维护和收获服务。天翼领航——政企客户应用业务速度快覆盖广针对不同类型企业客户的综合通信和信息需求，中国电信提供商务领航通信版、信息版、行业版等系列应用。天翼领航——政企客户应用业务全球眼、手机记者、物流e通、烟草e通、翼卡通3G业务——189邮箱春节营销校园营销一年三件事，事事不寻常02渠道交流会02如果按季度划分季度营销特征：各个分公司确定细化，其中涵盖终端、资费、套餐、话务量等多个方向。第一季度：主要的节点就是春节促销第二季度：春季促销，宽带和融合第三季度：暑期和校园营销第四季度：双节促销一年三件事，事事不寻常02主要宣传活动的构成：一年三件事，事事不寻常2009年天翼，带您畅游3G02主要宣传活动的构成：一年三件事，事事不寻常2009年春节营销虎跃龙腾闹新春电信倾情送豪礼02主要宣传活动的构成：一年三件事，事事不寻常2010年智能手机普及风暴02主要宣传活动的构成：一年三件事，事事不寻常2010年，网络宣传电信3G，铺天盖地02主要宣传活动的构成：一年三件事，事事不寻常2010年，ME811智能机宣传02主要宣传活动的构成：一年三件事，事事不寻常2011年智能手机改变生活02主要宣传活动的构成：一年三件事，事事不寻常2012年大屏大网大流量02主要宣传活动的构成：一年三件事，事事不寻常2012年卓越3G唯有天翼02主要宣传活动的构成：一年三件事，事事不寻常2013年纯流量时代，就选天翼大屏02主要宣传活动的构成：一年三件事，事事不寻常2013年天翼手机嘉年华，三重好礼限时抢02终端的深度合作一年三件事，事事不寻常02终端的深度合作一年三件事，事事不寻常春节营销关注点021、全业务促销2、终端3、话务量和长话漫游4、返乡市场5、画面设计的系列感春节营销02春节营销02春节营销02春节营销02校园营销关注点021、前期宣传2、校园现场的布局规划3、互动活动4、可利用的资源5、极其优惠的政策翼卡通院校校园营销021、手机刚性需求2、封闭性，消费群体集中，有很大的市场发展潜力3、容易受到其他人的影响，看重口碑传播4、有一定的延续性，每年都有老生走，新生入学校园用户的特点校园营销02针对校园用户的三大品牌校园营销02校园营销关注点02渠道交流会02关注要点：活动流程的设定，现场区域的规划和厂家的划分，活动布置的亮点和广告位的设定。其中会议最重要的一部分就是执行层面，前期的准备，活动开始的展厅搭建，时间进度，会议开始前的重要要素，执行预案。再有一项就是老大难问题，门口造型的问题，有寓意有气势。渠道交流会02渠道交流会02优秀作品欣赏02优秀作品欣赏02优秀作品欣赏02优秀作品欣赏02优秀作品欣赏02（年轻女，疑惑的）：傅老大，啥才叫幸福呢？（范伟声音，自信的）：我给你说，幸福有很多种，比如我现在吧，天天用电信天翼3G手机看世界杯，还不要钱，你说幸福不幸福？（年轻女，高兴的）：原来幸福这么简单！（范伟声音，自信的）：没错，从5月1号到8月底，选电信乐享3G套餐或加装手机上网流量包，就能获得每月1000兆上网流量和20元信息费，让你幸福地、免费地、用手机看世界杯。（成熟男）：详询10000中国电信优秀作品欣赏02（欢快的音乐声起——）（青年男，激动的）：为了智能手机，我拼了——（青年女，欢快的）：为了话费，我拼了——（男女合，高兴的）：我们都拼了——（青年男，高兴的）：登录电信网上营业厅，参加寻宝行动，拼藏宝图，得话费、智能手机、苹果ipad!“爱拼”才会赢！大事小事，都是学习契机03市场部：对接最为广泛的部门，媒体投放，文案撰写、策略制定，主要都是和合作方对接、媒体对接，广告公司对接，负责宣传那一项。电子渠道的宣传：微博微信，网络投放，省电信孙璞个客部：目前合作深入的部门，主要涉及的就是渠道交流会、各种物料的制作，营业厅的布展和装修，网上营业厅的设定和维护以前营服部，现在并入个客部增值部：现在改成创新业务中心，增值业务的单页，各种游戏大赛，有关画面的涉及大事小事，都是学习契机03家客部：宽带业务中心主要就是宽带业务和融合业务政企部：主要工作就是校园营销主要工作，校园营销的整体方案、物料制作，校园展厅搭建，物料采购，会议类综合部：会议总结，形象展板。安排的活都要问一下是哪个部门工作有所侧重大事小事，都是学习契机03大事小事，都是学习契机03常用的宣传策略：存费赠费的宣传：捆绑用户，预存话费赠礼品、赠加油卡，2010年取得巨大的成功电子渠道的宣传：网厅、掌厅、10086的宣传，交费办业务积分兑奖：夏季和冬季的积分兑奖终端的宣传：宣传重点，不换卡、不换号、轻松玩3G套餐的宣传：全球通、神州行和动感地带的宣传，上网版和聊天版服务的宣传：和电子渠道进行结合，目前就是优服务和满意100活动大事小事，都是学习契机03移动最为强势的就是校园营销下达任务和抢占资源，必须完成，否则分区主任全部辞退校园营销中各种手段：1、每个学生发一个T恤，不收钱，就是穿着T恤在校园活动2、排他协议，提前和校长联系，掏钱不允许其他运营商参加3、代办员，每个校园都有一个代办员，通过代办员直接进行手机和号段的购买大事小事，都是学习契机03Worksmart，更有效的工作04Worksmart我称之为：有策略的工作Worksmart，更有效的工作04电信的毛病就是拖延，故工作要的很急，在时间紧的情况下如何工作？先看一个案例——Worksmart，更有效的工作04（鸟鸣声——）（年轻女，疑惑的）：考试不带计算器，仰头看天干什么？（年轻男，自信的）：我是在云计算。（哄笑声——）（欢快的音乐起——）（年轻男，高兴的）：华为新款智能机C8650荣耀上市，搭配最新安卓2.3系统；万千应用免费下载。3.5英寸屏幕，极致视觉体验；3G网络高速接入，尽享互联网乐趣。（年轻女，欢快的）：活动期间购机赠送999元话费！绝对超值！（成熟稳重、吐字清晰、有感染力的男声）：详情咨询10000中国电信Worksmart，更有效的工作04在时间紧，任务重的情况下，如何开展？但这不是我们工作的全部Worksmart，更有效的工作04更丰富的知识，日常的积累——://it.sohu.com/，更有效的工作04惊天魔盗团四大魔术师屡次上演全球金融危机孤独小孩利用全息投影上演王子复仇记Worksmart，更有效的工作04狄仁杰之神都龙王食品问题从唐朝就引起全民关注饮食健康千百年来仍然难以解决服务电信应该懂得的行业知识05所谓长尾效应就在于它的数量上，将所有非流行的市场累加起来就会形成一个比流行市场还大的市场。长尾效应的根本就是要强调“个性化”，“客户力量”和“小利润大市场”，也就是要赚很少的钱，但是要赚很多人的钱。要将市场细分到很细很小的时候，然后就会发现这些细小市场的累计会带来明显的长尾的效应。服务电信应该懂得的行业知识05服务电信应该懂得的行业知识05光环效应又称晕轮效应，它是一种影响人际知觉的因素。这种爱屋及乌的强烈知觉的品质或特点，就像月晕的光环一样，向周围弥漫、扩散，所以人们就形象地称这一心理效应为光环效应。和光环效应相反的是恶魔效应。即对人的某一品质，或对物品的某一特性有坏的印象，会使人对这个人的其他品质，或这一物品的其他特性的评价偏低。名人广告就是一个典型的例子。服务电信应该懂得的行业知识05去电信化（更新观念。拓宽视野。开拓经营新领域。业务应用互联网化和流量IP化。网络架构的扁平化与分布化。业务平台的融合化和集成化。网络设备的低成本化。网络硬件的IT化、标准化、虚拟化、低值化。网络质量的合理化。网络成本的最优化。网元架构形态变化。业务开发合作共赢。商业模式创新。组织架构调整）服务电信应该懂得的行业知识05去电信化中国电信自我改革的勇气和魄力，跟对手合作共同发展新业务的举措令人非常钦佩。把握自己方向，才是未来。马云