57医患沟通

LOGO医患沟通技巧：医生篇主讲人：陈捷第一章、沟通概述（1学时，自学）1.沟通的基本概念沟通——信息、观念思想与情感的传递、接受与理解的过程。认知情绪行为图1-1沟通过程示意图来源编码渠道解码接收信息反馈归因二、沟通的实质社会知觉过程他人人际自我自我揭露图1-2沟通的实质2.沟通的类型口头沟通与书面沟通。3.沟通的意义产生医患纠纷的原因中纯属专业技术仅占20%20%80%技术原因沟通不够图1-3医患纠纷的原因4.沟通的影响因素（1）心理特征病人经历的两个基本过程过程1：病源→机体反应→生病过程2：生活事件（生病）→心理中介机制→应激反应（1）个性心理特征（2）认知（经历）（3）应对方式（4）社会支持医生家属、病友一、主观感觉异常二、心境不佳、情绪不良三、被动依赖性增强四、自尊心过度五、猜忌心加重病人角色病人心理活动特点六、焦虑、恐惧感加深七、孤独感产生八、期待心理增强九、失助、自怜感萌生十、习惯性心理（2）角色4123病人角色的基本特征病人角色5原有社会角色退位自制能力减弱求助愿望增强康复动机强烈人际合作愿望加强病人角色的变化及对策缺如：否认病情冲突：社会纠结减退：忽略病情强化：过分依赖异常：各种情况耐心的多方解释淡化其社会角色身体是革命本钱树信心回归社会心理疏导及感化角色行为变化相应对策医生角色1、医疗保健服务的提供者（care-provider）2、医疗保健的决策者(decision-maker)3、信息交流者(communicator)****4、社区卫生的领导者（communityleader）5、卫生服务的管理者(manager)医生角色的社会期待病人的求医行为求医行为类型主动被动强制（3）病人的行为（4）需要病人的需要基本特点：复杂性不可预料性不稳定性主要内容：接受治疗：安全感，被重视，安抚获得各类信息①病人角色医生的需要基本特点：专业性指导性主要内容：治病：获得各类信息被重视与被尊重②需要内容例数百分比位次好的治疗条件515821优良的服务态度46570.052舒适的治疗环境37259.243友谊与温暖36858.604诊治与生活信息32151.115被人尊重31149.526理解与关心30849.057尽快工作30648.788家属照顾27944.439较好的生活条件24038.2210学习资料与环境22736.1511尽快被新环境接纳19030.3512良好的社会服务16325.9613长久住院治疗314.9614表2-2-1住院病人心理需要调查病人角色（（5）知觉的特点①选择性认知①语言传播速度②非言语沟通③过滤②知觉偏差三、沟通的影响因素（6）自我揭露（7）语言表达的方式与分寸直接的间接的（8）价值观与态度（9）性别男性通过交谈来强调自己的身份而女性则是为了建立关系。（10）能力①释意能力②角色③表达能力（（12）语言①可接受性，专业知识，切入点②生动，例如医生③准确（13）知觉对象熟悉程度、权威性对知觉对象的印象、情感讲话的内容（14）沟通方式→沟通的工具选择（15）重视沟通中文化因素的影响（16）沟通中的自我意识。第二章、沟通的一般策略1.发送者角色（1）确定接收者的需求（2）了解接收者的感受（3）激励接收者。2.接受者（角色）（1）确定发送者的需求（2）了解发送者的感受（3）激励发送者。第三章、倾听的策略（学时：2学时，讲授）互动活动角色扮演（医生和病人）老师-病人学生甲-医生众学生-评价1.倾听为什么是非常重要的。尊重获得足够的信息2.如何做一个积极的倾听者：如何在倾听中保持专注？无条件的积极关注如何准确理解说话者？3.如何激励别人说话（1）重复（2）提问（3）概况（4）质疑（5）自我暴露第四章让别人理解你：说话和交谈的策略（学时：2学时，讲授）倾听与回馈活动目标：1、学习人际沟通的基本态度(技巧)－倾听。2、体会「倾听」与「回馈」在人际沟通时所产生的效果。活动程序：1、三人一组，未满三人者，则分派到他组成四人一组。2、每组三人(或四人)轮流当说话者(一次一人)，倾听者(一次一人)、与观察者(一至二人)，每人皆须分别当过三种角色，体会每种角色的立场与感觉。3、三种角色的任务如下：说话者：在五分钟内主动引发各种话题。倾听者：只扮演听与响应的角色，不主动引发任何话题。观察者：不介入说话者与倾听者的对话，只负责观察两人的对话情形。4、事后讨论：每人皆当过三种角色后，小组成员作经验分享的活动，说话者与倾听者分享彼此的感觉，观察者则说出所观察到的情形。活动时间：约需25~30分钟。（四）沟通的技术1、参与性技术：（1）倾听CCTV1董倩：倾听是一种态度，倾听是一种技能——有准备的倾听。手段⑵开放式与封闭式询问⑶鼓励与重复⑷内容反应⑸情感反应⑹具体化⑺参与性概述⑻非言语行为的理解和把握2、影响性技术⑴面质⑵解释⑶指导⑷内容表达⑸情感表达⑹自我开放⑺影响性概述⑻非言语行为的运用3.分析听话者技术如何分析听话者：了解听话者的需要、类型和性格。4.如何选择话题：对自我的把握，寻找与听话者的共同点。5.言语表达的基本策略：注意讲话的场合与对象把握好说话的时机非言语暗示的运用控制语言的技巧说话声音的调控。6.说话中的常见问题与克服（1）自身的心理障碍与克服方法（2）不良的说话习惯与克服方法（3）说话中出现的常见突发障碍与处理方法。7.如何把握将要进行的交谈（1）对交谈主题的把握（2）分析将要进行的交谈属于什么方式。8.如何创造良好的交谈氛围（1）选择合适的时机和地点（2）寻求与交谈对象的共同点（3）对交谈对象的了解。9.如何激励自己进行交谈（1）如何做一个好的开场白；（2）如何在交谈中陈述自己的思想。10.如何在交谈中与对方讨论如何结束交谈。交谈中的常见问题与克服。讨论内容（2学时）1.说话能力的自我测试，并在小组讨论中和其他组员讨论分析。2.小组讨论一组说话的案例，对其中的说话策略或问题进行讨论。3.组员间就每个组员在讨论中的交谈表现进行探讨。第五章、怎样做好一个演讲（学时：2学时，授课）1.如何在演讲前做好准备：分析听众，确定自己的目的，选择好论题，组织演讲材料。2.演讲开场白的重要性与做好开场白的方法。3.如何展开演讲：提纲的运用，时间的控制，演讲主题的充分展现。4.注重演讲语言的优美：形象生动，有自己的个性，口语化与深入浅出。5.注重演讲的声音：语调的调整，根据感情和听众反应调整语速，正确进行演讲中的呼吸。6.注意演讲中身体语言的使用。7.如何做一个好的结束。8.如何克服演讲怯场和应付听众的问题。讨论内容（2学时）1.就一个好的演讲进行小组讨论，分析该演讲的成功之处。2.小组推荐2～3名组员，按给出的主题或自选的主题准备材料，在小组内进行演讲，并在小组中讨论这些演讲的得失。第六章、与其他卫生人员的沟通和建设性合作（1学时，自学）1.谁是你的好老师？2.要尊重护士3.勤跑医技科室4.充分利用图书馆和病案室5.向专家学什么？【参考书】1．《医患沟通学》主编：王锦帆出版社：人民卫生出版社2．《医学沟通学》主编：姜学林出版社：高等教育出版社3．医患沟通技巧（SkillsforCommunicatingwithPatients）作者:(英国)(Silverman.J.)西尔弗曼(加拿大)(Kurtz.S.)库尔茨(英国)(Draper.J.)德雷珀译者:杨雪松等出版社：化学工业出版社2009年ISBN：9787122052711LOGO