跨境电商务课件：学习情境八 跨境收款及客户维护操作

学习情境八跨境收款及客户维护操作跨境电子商务工作项目浙江康达电子商务有限公司的跨境客服陈伟按时发完货之后，以为可以松一口气了，经理告诉她，作为一个优秀的客服，除了要处理好售前的相关工作之外，还要处理好跟货款有关的如催款、放款工作，跟评价有关的工作，跟售后货物有关的如退换货、处理纠纷等工作，同时还要做好维护老客户、开发新客户的工作。学习说明工作任务操作示范知识链接能力实训学习目标能力目标知识目标1.能及时回收货款；2.能及时处理退换货及跨境争议；3.能维护老客户和开发新的客户。1.熟悉常规跨境电商收款工具；2.熟悉速卖通平台收款规则、售后评价规则、售后纠纷处理规则；3.了解其他跨境第三方电商平台收款、售后评价及纠纷处理规则；4.了解客户服务的重要性、要求、知识和素质；5.熟悉客户维护、开发的方法。。工作任务工作任务1：及时办理速卖通平台货款工作任务2：处理售后评价工作任务3：处理好售后服务、退换货及争议相关事宜工作任务4：做好维护老客户、开发新客户的工作工作任务01020304一速卖通平台催款二对于未放款订单申请放款工作任务1：及时办理速卖通平台货款某速卖通店铺有较多的未付款（如图8-1），作为客服的你，可以怎样进行催款呢？图8-1店铺未付款对于未放款订单申请放款通过待放款已放款查询，发现有一票交易已完成订单（如图8-2），但系统显示物流未妥投且确认收货超时，需要向系统进行放款申请，请你试着操作一下。图8-2已完成订单未付款客户在选择货物时出现一些问题b.针对第二种情况，我们可以让客户感受我们的服务：Dearbuyer,Wehavegotyourorder.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.IfthereisanythingIcanhelpwiththeprice,size,shipmentetc.,pleasefeelfreetocontactme.Afterthepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks！客户很犹豫到底要不要下单.a.针对第一种犹豫不决的情况，我们可以稍稍催一下，甚至可以用库存紧张或产品即将失效为由，给客户留言：Dearfriend,thankyouforyourorder!Wewillsendoutthepackageassoonaspossibleafteryourpayment.或者Dearfriend,doIneedtoleaveoneoftheproductsforyou,asthisitemwillsoonrunoutofstock.客户觉得价格有点高针对第三种情况，我们可以进行价格调整(如图8-13)，注意调整价格时务必给出较合适的理由，不可惯坏速卖通的客户哦。价格调整完后，再给客户留言：Dearfriend,wehavedecreasethepriceby3USdollars.plstakethisadvantage,asthispriceisonlyvalidforthreedays.值得注意的是，给调整的价格规定一个价格有效期，客服要记下这个订单号，逾期将价格调回原价，这样容易给客户造成紧迫感。图8-13调整价格一、速卖通平台催款图8-14上传物流凭证二、对于未放款订单申请放款对于未放款订单的操作，通常分三步走：[Step1]查询该订单的物流情况，并下载物流凭证。[Step2]点击请款按钮，填写备注说明，并在附件中上传物流凭证（如图8-14）。[Step3]等待放款，通常需要三个工作日。工作任务2：处理售后评价图8-15店铺服务等级计分规则：四星五星的好评得1分，三星中评得2分，一星二星的差评减一分，低于五美元的订单评价，不计入规则，扣除1分。再按照“相同买家在同一个自然旬内对同一个卖家做出的多个评价算一个（自然旬即为每月1-10号，11-20号，21-31号）”规则，最后按照图8-15的评价服务等级，换算出该店铺服务等级标志。工作任务2：处理售后评价图8-16处理好评回复一封较好质量好评回复，首先在称呼上需要使用客户的名字，尊重客户，让客户觉得亲切感；其次，表达感谢之情，并言明该好评的鼓励作用；再次，表达将来继续为客户服务的愿望，第四，可以来一些个性化的祝福语；最后一步就是落款，这里建议落款名称可以写客服的名字，以便让客户觉得自己并不是和一个冰冷的互联网在交易，而是和实实在在的人做交易，这样也方便后续的营销邮件和SNS营销。具体操作界面和邮件内容(如图8-16)。工作任务2：处理售后评价1收到差评之后及时和买家联系，在表达歉意的同时，询问一下对产品质量不满意的具体原因。卖家可以通过站内信、邮件、Whats、Skypy等方式联系买家。2可以通过退款（见图8-18）或换货（见图8-17）的方式，让买家满意并且修改评价。3如果买家未能作出修改，则可以先查看买家的评价是否符合平台评价的投诉规则。4若未能实现前面三步，中差评无法消除，则可以进行中差评营销。5中差评处理结束后，客服人员应该积极查找相同产品的其他评价，如果发现评价具有共通性，则应及时采取措施，改进产品质量，或上架新的无质量问题的类似产品。工作任务2：处理售后评价图8-17处理中差评图8-18订单留言处理买家未收到货纠纷事宜首先查看纠纷原因，再根据纠纷原因，搜集详情，最后判定是否拒绝纠纷还是接受纠纷。如果拒绝，选择两步走，第一步与客户联系，第二步拒绝平台纠纷并提供相应证据，以备裁决。纠纷原因：客户认为运输时间已超过承保期(如图8-6)，而货物仍在运输途中，并要求退款。纠纷分析：订单运输时间是否已超过承保期？第一要看发货时间是否合适，第二要看是否还在承保期内，如上图所示，我们发现订单下单时间为2015年3月3日，发货时间为3月19日(如图8-9)，符合店铺所限定的的备货时间，(如图8-7)。此外，根据物流跟踪信息提示(如图8-8)，货物已到达并妥投，妥投时间为2015年4月12日，发货时长不到30天，符合承保期60天（如图8-7）。纠纷判定：综上所述，我方符合速卖通平台规则，决定拒绝客户方案纠纷处理方法：平台与客户两个方面同时进行沟通处理，一方面可以通过站内信，向客户解释拒绝的理由（如图8-19）；另一方面向平台提交拒绝的理由和证明（如图8-20、8-21）[Step1]通过站内信向客户解释。操作方法：图8-19站内信发出的解释[Step2]向平台提交拒绝的理由。操作方法：图8-20提交拒绝理由图8-21附件证明向平台提交附件证明[Step1]与客户协商操作方法：图8-22与客户协商[Step2]同意客户方案操作方法：图8-23同意客户方案ABAB老客户维护工作新客户开发客服一、老客户维护图8-24卖家每月能发的营销邮件数老客户维护的途径主要通过速卖通的邮件营销、Whats、Skype等聊天工具营销以及VK分享。但在速卖通平台，卖家美元能发的邮件并不多，见图8-24.促销推广邮件中首先要写明主题，同时也要注意写明为何促销的原因，让客户造成千年一遇的感觉，然后还要表达客户对店铺支持的感谢，最后提供个性化的客服信息。值得注意的是，如果是速卖通内部的营销邮件，还可以添加八个的相关推荐产品。Dearfriend,GreatSales!Thanksforyourcontinuoussupporttoourstore.Hopeyouarehappyeveryday.Therearebigsalesinourstoretocelebrateourshop’s3anniversary.Hundredsofproductsarewaitingforyou.Don’[e-mail],XXXXXXXShop二、新客户开发工作SNS社交媒体SNS社交媒体特点特有市场facebook通过兴趣标签等手段加目标粉丝twitter微博粉丝互动（140字符）Instagram图片营销pinterest图片分享营销youtube视频分享营销VK加目标粉丝群俄罗斯Modait购物信息流分享平台巴西Tumblr轻博客网站、品牌内容营销linkedin商务社交网新客户开发可利用如表8-2所示的SNS社交媒体。知识链接Yourtext知识链接三、速卖通平台收款规则4二、常规电商收款途径2四、Wish平台收款规则3五、电子商务客服5一、收款基本概念1一、收款基本概念二、常规电商收款途径第一步：用户可以从“我的账户”页面中，人民币或美金账户信息中的设置银行账号入口到达设置银行账户功能页面。或者到我要提现-提现银行账户设置功能，进行银行账户的设置。第二步：用户可以在此添加美元或人民币账户提现银行账号。用户可以设置三个美元账户提现银行账号，美元账户提现银行账号需要区分是个人账户还是公司账户。3、国际支付宝如何设置银行账户01020304优势注册收款结汇提现（二）Paypal1、当PayPal帐户收到第一笔款时：收到第一笔款后，“余额”显示为零，说明未记到你的PayPal账户上，必须先点操作栏中的“接受”按钮，进入图8-27页面：图8-27PayPal收款处理2、点击“接受付款”按钮后，提示用户收款完成：图8-28PayPal收款处理3、点我的PayPal后，可以看到余额已经记上第一笔款的数目，这时才算真正收到钱，第二笔以后就会自动直接累加到账户上。图8-29PayPal收款处理4、注意：给接收人的消息应全部留空，不要留任何提示，以免PayPal公司要你提供解释和凭证。直接点“付款”按钮即可：图8-30PayPal收款处理PayPal专门为中国用户度身推出的电汇方案，无须烦劳的外币兑换，即可方便地将PayPal账户中的款项转入中国本地银行，最快3天资金便能转入用户的银行账户。表8-3PayPal结汇提现时间及费用电汇中国香港银行账户美国银行账户美国出具的支票时间3-7个工作日5-7个工作日3-4个工作日6星期左右费用促销价20美元*低于5折提现免费（可能会有兑换费用）免费5美元收取币种美元港币美元美元银行所在地中国（不包括港澳台地区）中国香港美国存入中国银行账户（三）新兴收款途径三、速卖通平台收款规则四、Wish平台收款规则（一）付款政策1234原则标准付款时间付款方式.所有在发货前被要求退款的订单不符合付款条件。解释：如果卖家明知道该订单被取消还强行发货，wish不会对该订单进行付款。b.易联支付（PayEco）：只需要一个中国的银行账号，最便捷；c.Bill.com：电汇或支票支付，其中电汇支付只针对美国的个人账户；d.PayPalChina；e.PingPong-直达中国账户；f.联动支付(UMPAY)-直达中国账户。订单只有“在系统中被确认为已发货”才会被确认为符合付款条件。为加快这个过程，商家需在发货后尽快将有效地运单号输入系统。如果系统无法确认有效的物流信息，wish默认商家在系统中发货（markasshipped）的30日后为此订单符合付款条件的日期，并在此日期的下一个借款日进行付款。比如下面示例：Wish每个自然月的第一天对前一个月的有效订单进行付款。（一）电子商务客服的含义客服即客户服务（CustomerService），是指以客户导向，为其提供服务并使之满意。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，一般国内客服的沟通方式是电话或者即时沟通工具。电子商务客服是指承接客户咨询、订单业务处理、投